智能快遞柜在城市末端配送的滿意度調查研究

鮑霆嫣

摘要：隨著電子商務的蓬勃發展，快遞需求量逐年遞增，2020年年初由于疫情影響，快遞業務量激增的同時使得城市末端配送擔負巨大壓力。文中通過對惠城區內部分智能快遞柜投放點附近社區居民走訪調查并發放問卷，了解智能快遞柜在城市末端配送中的推廣使用情況。并結合當下社會背景及政府政策等對智能快遞柜發展現存問題作出改善建議和發展意見。

Abstract： With the rapid development of e-commerce， the demand for express delivery is increasing year by year. At the beginning of 2020， due to the impact of the epidemic， the volume of express delivery business is increasing rapidly. At the same time， the urban end distribution bears a huge pressure. In this paper， through a survey of community residents near the delivery point of some intelligent express cabinets in Huicheng District and a questionnaire， to understand the promotion and use of intelligent express cabinets in the city end distribution. Combining with the current social background and government policies， the paper makes suggestions on the existing problems in the development of intelligent express cabinets.

關鍵詞：智能快遞柜;滿意度調查;末端配送

Key words： intelligent express cabinet;terminal delivery;satisfaction survey

中圖分類號：F259.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）19-0113-03

0 ?引言

近幾年，我國電子商務發展逐漸平穩，中國網信網的數據報告，2019年我國網絡零售額完成額為10.6萬億元。2020年年初新冠肺炎疫情的爆發，刺激消費者的實物電商購物需求，越來越多消費者通過網上購物購買生活必需品，進而催生出“無接觸配送”、“無人配送”等物流新詞。而隨著快遞行業的復工復產，2月底快遞行業量逐漸恢復并持續上行。國家郵政局2017年3月頒布的珠三角快遞服務發展“十三五”規劃中，提出要加快推進快遞服務進入市區、校區、各類園區，支持行業企業以及其他社會資源建設面向區域消費者的快遞服務平臺的政策。鼓勵行業企業開展城市末端服務，實施并建立城市內的標準化末端服務網點。

1 ?研究目的及內容

智能快遞柜發展至今，不可否認其能夠在城市末端配送中智能快遞柜解決了快遞員與寄、收件人的時間錯配問題，同時保證貨物安全性，既能集中配送、減少二次配送次數，提升快件投遞效率，也能為消費者節省時間，增強用戶服務體驗。且在功能上區別于傳統的快遞箱，基于互聯網和物聯網技術，除了通過人臉識別或掃描二維碼寄取件、廣告服務，還可綁定個人進行生活繳費，正從原來的經濟功能型向生態功能型轉型發展。

研究惠城區智能快遞柜投放推廣情況，通過文獻資料所了解的末端配送和智能快遞柜運營模式、服務范圍、行業規范，結合所學知識對惠州市惠城區智能快遞柜行業發展提出具有可行性和前瞻性的意見。

2 ?問卷設計和調研數據分析

2.1 問卷設計和調研方法

本次問卷設計是通過查閱與智能快遞柜使用現狀和發展問題相關的文獻資料、新聞報道、政策信息等，確定問卷問題。根據此次調研目的，選取了以下兩種調研方法：

①問卷調查法。針對智能快遞柜消費人群設計調查問卷，了解智能快遞柜的使用現狀和消費者對智能快遞柜在投放和應用方面的建議，利用spss軟件分析問卷數據。

②訪談法。根據文獻資料以及問卷結果等信息，針對特定調查對象——快遞員、消費者——進行訪談，深入認識智能快遞柜存在的問題及原因。

2.2 調研數據分析

本次調研數據收集渠道分為兩個部分：

①第一種數據收集渠道來源是通過走訪快遞柜投放點，對周邊用戶發放問卷的方法進行數據收集。實地發放問卷可以在消費者填寫問卷的過程中，獲得快遞柜在投放、實操過程的真實用戶體驗，了解消費者對于智能快遞柜使用的心理預期，避免了一些因為問卷提問與消費者認知不對等所造成的反饋無效的情況。

②第二種數據收集渠道來源是通過面對面交流訪談，這種方式可以從另一側面了解消費者對智能快遞柜的使用情況，在此過程中不僅可以反映消費者使用心理，也可以對快遞員使用智能快遞柜的基本情況有一個清晰認知。

本次問卷使用spss軟件對智能快遞柜使用現狀進行數據分析研究。

3 ?調研結果

本次調查研究是針對惠城區內兩大智能快遞柜品牌——豐巢、速遞易——投放點周邊小區、校區、辦公樓的消費人群進行問卷發放、走訪詢問獲得的數據。本次實地向消費者和快遞員發放問卷有效回收數為205份，其中男性95份，女性110份，走訪調查了3個快遞站點，多名不同工作性質的快遞員。

數據顯示，消費者對智能快遞柜安全性和便利性持“滿意”及“非常滿意”意見的人數達到163人，累計占比在80%左右;但對于智能快遞柜的便利性有35人認為程度一般，占比17.07%，不滿意1人，非常不滿意1人。

從整體調查和走訪情況來看，智能快遞柜憑借其便利性、安全性、靈活性的特點受到了消費者的認可，智能快遞柜正逐步滲透到城市末端服務當中。

由圖2餅圖可以看出，深色為選中，淺色為未選中，除了“使用寄件、取件功能”選中人數194人遠多于未選中人數;“查詢物流信息”選中人數64人，還不及選中人數的一半;“使用生活繳費功能”和“使用其他附加功能服務”未選中人數遠多于選中人數——表明消費者在接受智能快遞柜的基礎寄收件服務同時，對于智能快遞柜的物流信息平臺使用、附加的生活社區類服務、其他增值業務使用不多，了解不深入。

3.1 智能快遞柜投放使用存在的問題及原因

針對多選題各選項選擇比例分布是否均勻，使用卡方擬合優度檢驗進行分析。從圖3可知，擬合優度檢驗呈現出顯著性（x2=101.948，p=0.000<0.05;x2=156.688，p=0.000<0.05），意味著各項的選擇比例具有明顯差異性，可通過響應率或普及率具體對比差異性。

3.1.1 收貨時，消費者無法當面驗貨，無法保障售后服務

貨物入柜，消費者無法第一時間進行驗貨，發現貨物出現問題責任難以界定，出現索賠難的情況，一般遇到貴重物品或貨到付款的情況就不會使用快遞柜，沒有真正做到便民利民。且使用快遞柜無法即時退換貨，反向增加了消費者的時間成本。

3.1.2 快遞柜柜面衛生無人打理，柜機無人保養維護

快遞柜公司與物業公司、校方、商圈社區沒有建立良好合作關系，衛生條件和機器硬件問題導致運作遲緩在很大程度上影響消費者體驗，忽略了智能快遞柜作為標準的物聯網智能化、無人化物流科技載體的作用和發揮空間。

3.1.3 操作流程繁瑣，影響消費體驗

快遞柜寄件的基本流程：首先填寫寄件信息，選擇支付方式（線上支付或到柜支付），選擇快遞公司，完善包裹信息，實名認證（一次性），完善備注信息并同意寄件協議即可預約寄件，規定時效內將貨物放入快遞柜。APP寄件和柜機終端寄件都需要經過繁復的信息輸入操作，并且對消費者的認知水平有一定局限性，容易造成顧客流失。

3.1.4 智能快遞柜投放點、投放數量缺乏合理性

智能快遞柜在惠城區中密集的住宅區常常出現多單元共用一個快遞柜，消費者發生快遞配送時間錯配的情況更密集，難以支撐寄件、取件和存件需求;某些商圈和辦公樓的快遞柜流轉速度相比住宅區的要快一些，會出現貨柜利用率不高的情況。

3.1.5 基礎功能收費過高，沒有完全達到利民便民的目的

快遞柜前期拓展規模投入成本很大，所以快遞柜公司將成本轉嫁給消費者，通過向消費者收取寄件、存件費用，向快遞員收取入柜費用，還有其他廣告、洗衣的增值服務來拓寬快遞柜盈利渠道，但仍然收效甚微，還會影響用戶體驗。（表1）

3.1.6 品牌差異，沒有行業統一標準，導致消費者體驗不佳。

通過走訪調查及APP實操，惠城區內的快遞柜品牌主要有順豐豐巢、中郵速遞易。軟件方面，消費者使用不同品牌時需要下載對應品牌的移動應用（APP），柜機的操作流程和提供的平臺化服務存在差異性;硬件方面，不同品牌的快遞柜規格設計不一致，所合作的快遞公司不同，導致快遞服務質量和價格參差不齊，甚至出現快遞公司之間的惡性價格競爭問題。

3.2 提高智能快遞柜使用滿意度建議

①加大投放數量，科學規劃投放地點。采用多元化投放，不僅可以在城區內投放，還可在城郊工業園區、科技園區、物流園區等投放智能快遞柜，具體化箱體地址，使其成為城市末端配送的固定站點，實現政府、園區、物業公司、高校等多方聯合發展，打造城市化快遞物流末端服務網絡，成為未來智慧社區、智慧城市的物流核心組成部分。

②優化縮減快遞柜基礎功能和增值服務操作流程，保證信息安全和貨物安全。可以根據消費者填寫歷史或綁定微信、微博等個人社交軟件信息獲取寄取件信息，提升快捷語音、圖片的一鍵識別功能，省去填寫和修改個人信息的時間，提升用戶體驗，注意避免消費者個人信息泄露。

③政府相關部分聯合各社區加大智能快遞柜功能和服務宣傳力度，支持快遞柜入小區、入校區、入商區，落實政府扶持政策，策劃快遞柜使用的優惠活動，吸引顧客消費、帶動二次消費。快遞柜企業聯合物業公司、生產制造商以及增值業務商創新快遞柜企業運維模式，改變目前“只投不管”或“難投難管”的經營現狀，幫助降低智能快遞柜機柜成本、進駐成本，利用上層平臺的物流、商流、信息流，將盈利重點轉移到為消費者提供方便快捷的生活類增值業務上，例如，生鮮預約配送、同城配送、智能語音（圖像）識別等。

④從智能快遞柜硬件、軟件兩方面出發，加快建立行業統一標準。模塊化、標準化的箱體設計和生產可以節省智能快遞柜的生產制造成本，保證未來智能快遞柜可以快速擴張落地的能力;穩定可行的運維模式反映到軟件和應用上，趨于平臺化、智能化的生活類服務更能把握電商發展趨勢和消費者需求。

4 ?總結

本文通過對惠州市惠城區智能快遞柜在城市末端配送中的使用現狀進行調查研究，并參考國家政策扶持和行業預測發展戰略有針對性的提出相應的提高滿意度的改善措施。相信在未來智能快遞柜具有不可小覷的發展潛力，希望可以為城市化智能快遞柜未來發展戰略提供參考。

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