關于商業銀行改革轉型的幾點建議

【摘要】改革轉型與創新發展是近年來傳統商業銀行一直探討的主要課題。伴隨著互聯網金融的興起，居民消費形態的轉變，企業融資需求模式的升級，傳統商業銀行需要面對的改革創新的挑戰越來越多。本文從商業銀行為滿足發展而進行的自身規劃以及客戶在與商業銀行交互過程中存在的需求痛點兩方對傳統商業銀行的改革轉型提出幾點意見和建議。

【關鍵詞】商業銀行? 改革? 轉型? 痛點

一、傳統商業銀行的變革趨勢

1.1金融互聯網化趨勢

2013年以來，互聯網科技公司在包括金融的領域不斷跑馬圈地擴大市場占有，傳統商業銀行的各項業務都受到較大沖擊。目前國內以阿里巴巴及騰訊為代表的科技巨頭已經逐步搭建起自身的金融生態平臺及生態環境，業務涵蓋存款、貸款、第三方支出、基金保險代理等多方面，并以自身的流量客戶優勢不斷搶奪銀行客戶資源。受此影響，各大商業銀行也在不斷探索金融互聯網化的方式，紛紛開發自己的線上服務體系及專門APP來進行業務推廣。同時，幾家大型商業銀行已經逐步開始聯合互聯網公司進行戰略合作，增強業務優勢鞏固客戶資源。如建設銀行與阿里巴巴達成戰略合作協議、中國銀行牽手騰訊集團進行產品推廣，農業銀行選擇百度進行合作、工商銀行主要與京東合作等。這是一種發展帶來的必然趨勢，也是商業銀行進行戰略轉型的改革手段。

1.2渠道及營銷場景的搭建產生綜合營銷趨勢

隨著目前互聯網金融市場規模的擴張以及傳統銀行業間的競爭加劇，如何更好的打造客戶入口提升客戶粘性是商業銀行必須要考慮的問題。目前商業銀行個人客戶的入口主要包括營業網點通過傳統產品獲客，利用個人客戶經理進行營銷獲客，通過網上銀行、手機銀行、小程序等網上獲客等;企業客戶的獲取主要通過銀行結算產品吸引、政府等三方平臺推薦等。傳統的獲客方式正在遭遇瓶頸，必須盡快進行營銷渠道的整合達成綜合營銷的效果才能跟得上競爭的腳步。

1.3 客戶經營模式的創新發展趨勢

商業銀行面臨的挑戰伴隨著客戶入口缺失的還有客戶經營模式的改變。目前傳統物理渠道對青年客戶的吸引力越來越低，存量客戶到行的頻率也正在不斷下降，互聯網金融平臺已經逐漸通過科技優勢搭建起完善的金融生態平臺及生態環境，在第三方支付、理財保險等代理服務及小額貸款等方面對傳統商業銀行產生了巨大的替代效應。企業類客戶同樣受到影響，以阿里巴巴旗下螞蟻金服為例，2019年服務小微企業客戶1656萬戶，累計發放貸款高達1.7萬億元。隨著這種替代關系沿著產業鏈及上下游蔓延，原有的網點渠道加上客戶經理營銷的方式所積累的規模優勢將逐步消失。

二、客戶角度存在的需求痛點

2.1 基礎產品及服務仍存在提升空間

新環境及新形勢下傳統商業銀行的基礎服務及基礎產品都面臨著新的挑戰。以往商業銀行是物理化渠道之間的競爭，客戶在進行服務及產品間挑選時主要關注平均等候時間、客戶經理對產品的專業化講解等，很容易進行比較也容易進行缺點和短板的彌補。而現在客戶會將商業銀行的物理渠道及產品推薦與互聯網金融平臺直接進行對比，而互聯網金融平臺在搭建之初就在產品操作便捷及個性化定制方面存在先天優勢，相對于傳統產品的“專業性強、操作復雜或較難理解”，互聯網金融迅速積累了用戶和口碑。

2.2 以開立賬戶為代表的支付結算類業務過于復雜繁瑣

對于一般企業客戶而言，開立結算賬戶是與銀行建立關系的第一步。但受到業務本身性質及監管要求影響，開立賬戶的流程及要求相對繁瑣，帶來客戶體驗不佳。若涉及到外幣交易等專項賬戶的開立，環節會更加繁瑣并且硬性流程也會較多。作為客戶滿意度低但是在提升客戶粘性方面重要性高的開戶流程，是商業銀行需要探討優化的課題之一。

2.3 財富管理需要專業化的建議絕非單純推薦產品

目前部分傳統商業銀行對個人客戶的理財規劃仍停留在以產品銷售替代財富管理的階段，還沒有建立起以客戶需求為導向的服務模式，沒有和客戶建立起良性的互動和循環。 這其中既有客戶經理專業性的因素，也有產品推介渠道針對性不足和交互性不流暢等原因，但這都是商業銀行需要逐步解決的客戶痛點。

三、關于改革選型的幾點建議

3.1 與互聯網金融協同發展，打造全渠道入口

商業銀行的數字化轉型從2019年被各大銀行廣泛認可并進行深度布局。互聯網金融與金融互聯網化已經成為趨勢，商業銀行的數字化轉型就是保持競爭活力的必要措施。在轉型過程中，商業銀行必須預留客戶對接入口，構建開放性的金融平臺，從而保證客戶能夠順利的與銀行進行業務對接并進行需求滿足。通過便捷化、全面化的場景搭建，實現批量化獲客或圈鏈化獲客，才能有效的解決客戶困境，從互聯網金融的包圍中突圍。

3.2 進行第二發展曲線的思考，建立多方賦能平臺

傳統商業銀行發展到現在已經受到一些瓶頸的制約，需要不斷挖掘潛在優勢及時激發第二發展曲線，才能保持穩健增長。如建設銀行近年來提出的“三大戰略”思維，將金融科技、普惠金融、住房租賃作為下一步的發展重點，及時幫助銀行找到了第二發展曲線的著力點。同時，要時刻樹立綜合化營銷及生態閉環構造思想，通過對公司企業、零售金融等多方賦能，搭建客戶生態圈及綜合化營銷平臺，根據不同的客戶進行細分細化并進行綜合整合，才能有效的實現金融生態延伸，保證持續性發展。

3.3 建立專業化人才梯隊，促進營銷精準化及服務專業化改革

傳統商業銀行在業務及服務上都顯現出刻不容緩的改變趨勢，但是轉型的核心需要大量專業化人才的配合。通過新型人才梯隊的建立，保證服務及營銷的專業化，解決財富管理方面及產品推薦方面存在的問題，有效推進精準化營銷。這是一項長期工作，也是一項基礎性工作。就如同商業銀行的改革轉型，需要時間的沉淀才能最終顯現效果。

參考文獻：

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