疫情轉變壽險生產方式

桂文超

新冠肺炎疫情引發的生活方式改變過程還將延續。這種被動狀態下的變化，今后會促使人們生活、工作和交流方式做出改變。

疫情推動互聯網保險發展

新冠肺炎疫情讓更多人有了風險意識，主動購買保險、咨詢保險、領取贈險的人絡繹不絕，互聯網保險平臺攜流量優勢，與各保險公司推出的應景產品受到客戶追捧。一方面，互聯網保險業務創新的同時也承擔著風險；另一方面，消費者在購買保險時仍然希望借助熟人關系鏈以及面對面接觸的信任感，這些都成為互聯網保險縱深發展的瓶頸。

互聯網平臺上很多保險產品是直接面向消費者的，不需要代理人，只要平臺流量大、基數大，成交量自然會上去。這也決定了互聯網保險產品的性價比非常高，但是增值服務就很少。

互聯網平臺上同樣有大量的代理人對消費者業務，這部分代理人運用互聯網帶來的便捷，通過內容運營、活動運營等方式獲得與客戶一對一、一對多的銷售機會，贏得不少客戶青睞，成為互聯網保險一種新的應用形式。

對于壽險公司來說，由于壽險需求的潛在性特點，加上壽險產品期限長、保障責任復雜，能夠主動了解產品并購買的客戶并不多，目前壽險保單還要依靠保險代理人根據客戶需求和財務狀況來進行銷售。

“人海戰術”是壽險公司的重要戰略，代理人渠道的業務依舊是最穩定可靠的營收來源，是各種渠道中增長最快的。雖然疫情激起了大眾對風險的認識和需求爆發，但過去面對面的銷售方式卻不得不受到抑制。見不到客戶的銷售如何進行？這對傳統壽險營銷展業模式帶來了挑戰。這種因疫情觸發的生產方式變革對傳統的個險渠道經營將帶來深遠的影響。

另一方面我們也看到，這場疫情讓互聯網保險得到了大爆發的機會。某保險商城的數據顯示，今年1月新單年化保費收入突破了10億元，是去年同期近7倍。某公司發布今年前2個月保費收入公告，累計保險保費收入約為25.65億元，同比增長55.17%。雖然這是疫情給了互聯網保險的“機會”，也要看到，互聯網也是大家購買保險為數不多的途徑。從業務結構看，當前互聯網保險業務更多集中在健康險和醫療險領域，這與疫情引起的健康風險恐慌密切相關。

互聯網保險不會取代個險

互聯網業務會逐步取代傳統的個險銷售方式嗎？

答案是否定的。互聯網保險雖然在流量平臺的導入下發展迅速，但簡單化保障、透明化價格、輕量化功能的特點只能滿足特定的風險需求，無法滿足壽險、養老年金等個人生命周期內的保險需求，尤其對于長期壽險產品而言，面對面溝通是必不可少的銷售方式。這種交流方式是必要的，因為首先保險代理人與客戶面對面溝通是不可或缺的，取得客戶認同和信任在保險銷售中至關重要。其次，壽險產品的專業性、復雜性要求溝通深入、清晰、透徹，客戶明明白白才可以放心消費。再次，理賠的低頻性和服務的長期性、持續性要求代理人和客戶提前有充分的溝通。最后，面對面溝通拓展了保險的服務與被服務邊界，激發了無限的合作空間。

線上線下融合發展是關鍵

那么，未來的壽險經營是線上線下各自發展嗎？答案也是否定的。由于此次疫情改變了大家交往的方式，所以借助互聯網的連接，人們要開始適應和接受新的生活方式、交往方式。對保險和其他服務行業來說，這也是一種新的生產方式、作業模式。對于傳統代理人渠道來說，與客戶的溝通和交往線上化方式是大勢所趨。

我們看到，很多公司疫情期間積極開展了線上培訓、營銷活動，為代理人提供與客戶接觸的經營接口。也要看到，受疫情影響，公眾雖對保險的關注持續上升，疫情期間客戶主動對保險進行咨詢、關注的熱情高漲，但確實存在一個現象，很多險企成交的客戶雖多，但保費總量卻在降低，這意味著代理人傭金收入也在下降。

這恰恰說明了以上談及的互聯網業務輕量化的問題，因為疫情，大家對于高杠桿的健康險、醫療險較為青睞，但對復雜的長期壽險還難以通過簡單的網絡交流簽單，需要線下的面對面交流。互聯網在代理人與客戶溝通交流方面的局限仍需要通過不斷努力加以解決。

疫情給互聯網科技在保險行業的應用提出了迫切需求，傳統生產作業方式轉型來勢洶洶。能否為傳統代理人提供多樣化的線上支持服務，能否從線下借助線上能力實現融合發展將日益考驗險企的應變能力和前瞻性。大部分公司在前端銷售支持和場景建設方面并無太大差距。當下，經營管理和服務支持意識轉型是關鍵。

對互聯網線上業務來說，短時間看，2C的方式難以獲得高價值的品質客戶，并非險企可以長久支持的產品策略，費用驅動模式下的分銷推廣也不能形成穩定利潤來源。今后的趨勢應該是互聯網保險從線上往線下走，解決保險推廣和觸達客戶問題；個險從線下往線上走，借助線上工具實現融合，解決獲客、交流問題。線上線下融合發展是保險行業生產方式變革的方向。