我國用戶體驗設計發展研究分析

楊琨鈺 王偉偉

摘要：研究歸納用戶體驗設計發展歷程、現狀和未來趨勢，推動我國用戶體驗設計建設發展。通過相關文獻研究，將我國用戶體驗設計劃分為面向互聯網應用的起步體驗階段、面向移動互聯網應用的體系構建階段和面向物聯網應用的創新發展階段;梳理各階段技術研究和應用實踐發展脈絡。我國用戶體驗設計具有注重應用驅動、注重文化融合、兼具市場與技術支撐等優勢，但也存在理論創新不夠、發展不均衡、機制不健全等不足;我國用戶體驗設計未來發展方向重點是個體化、智能化、融合化。

關鍵詞：用戶體驗 體驗設計 用戶體驗設 計發展研究 發展特點

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020） 07-0117-03

引言

用戶體驗（User Experience，UE/UX）是美國設計師唐納德·諾曼（Donald Norman）于上世紀90年代提出的一種注重用戶主觀感受的設計理念[1];用戶體驗在我國最早應用于人機界面等交互設計，并迅速推廣應用到各個設計領域，隨著其研究與應用發展，以用戶體驗為中心的設計（User-Centered Design UCD）即用戶體驗設計[2]（UserExperience Design.UXD）得到了高度重視和廣泛應用，并成為設計熱點技術領域。本文對我國用戶體驗設計研究發展歷程進行歸納回顧，分析其現狀、特點與不足，探求其未來發展方向與突破點。

一、我國用戶體驗設計發展分析

我國用戶體驗設計最早發端于交互設計，交互設計也是我國用戶體驗設計研究最深入、成果最豐碩的領域，更是行業變化發展最為敏感領域，堪稱用戶體驗設計的風向標，我國交互設計經歷了面向互聯網的通過鼠標、鍵盤、屏幕互動的間接交互，面向移動互聯網的通過手指、觸摸屏互動的直接交互，以及面向物聯網的通過語音、體感輸入等互動的自然交互三個階段。據此，本文將我國用戶體驗設計劃分為起步體驗、體系構建、創新發展三個大的發展階段進行回顧分析。

（一）我國用戶體驗設計起步體驗階段

從本世紀初我國興起用戶體驗研究與應用開始，至2013年底我國開始全面部署移動46網絡，是我國互聯網技術快速發展、深化應用時期，也是我國用戶體驗與互聯網技術相融合、面向互聯網服務的交互設計快速發展時期，是我國用戶體驗設計起步體驗、培育成長階段。 這一階段研究由用戶體驗設計基本概念起步。如歐陽波和賀贊[3]將產品或服務本身以及整個用戶體驗環節都納入用戶體驗設計過程;謝麒[4]提出的以用戶體驗為中心的“設計思維”概念等。

隨后的技術研究著重向用戶體驗設計的具體內涵、原則、方法與構成要素等拓展深化。如唐迪[5]提出了產品設計中本能層次、行為層次、反思層次的情感體驗及其表達途徑;劉艷霞等[6]探索了產品設計中的情感體驗與視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等感官表現方法;望金蓉[7]提出了信息構建的“易用性”、“個性化”和“社會性”用戶體驗設計三原則;羅仕鑒等[8]將用戶體驗設計分為問題情景、求解情境和結果情境三個維度，構建了基于設計流程的用戶體驗設計情境維度模型;陳為[9]提出了產品“功能需求、感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求、自我需求”的用戶體驗設計六大構成要素。這些研究都從不同角度、層面對用戶體驗設計的基本概念、基本原理進行了闡釋、深化，推動了我國用戶體驗設計技術研究起步發展。

在應用實踐上，重點是圍繞面向互聯網的網頁設計、界面設計、終端設計等交互設計展開，由廣州美術學院、香港理工大學、網易、騰訊等單位聯合發起的國際體驗設計協會（lnternational experiencedesign Committee IXDC） 2010-2013年連續舉辦了四屆“中國交互設計體驗日”活動，展現國內用戶體驗設計的應用成果，在國內外產生了重要影響[10]。

此階段適逢我國互聯網經濟起步發展，電子商務、遠程教育風起云涌，服務與產品融合趨勢逐漸顯現，“以人為本”、“以用戶為中心”設計理念日漸興起，但國內用戶體驗設計還處于以交互設計為主的啟動摸索階段，通過學習消化國外用戶體驗原理、技術和方法，為我國用戶體驗設計創新發展打下了堅實基礎。

（二）我國用戶體驗設計體系構建階段

2013年12月工信部正式向中國移動、中國電信和中國聯通發放了TD-LTE4G牌照，我國4G網絡全面啟動建設。移動互聯網改變了人們交互方式、產品營銷方式和市場運營模式，推動我國用戶體驗設計進入了快速發展的新階段。

這一階段人們通過移動終端，從功能維度、感知維度等不斷重構用戶生活方式同時，對用戶體驗設計提出了更高要求和挑戰，面對國內復雜的市場環境、社會文化和用戶需求，從人機交互、服務設計到企業戰略和價值體系，迫切需要在用戶體驗設計基本原理方法技術基礎上，結合我國經濟、社會、文化和市場特點，創新用戶體驗設計技術體系。溫京博[2]將用戶體驗設計劃分為視覺設計、交互設計、情感設計、定制設計四個層面;吳利鋒[11]提出了“放心”、“省心”、“動心”和“舒心”四大用戶體驗設計服務標準;陳黎[12]認為用戶體驗設計要兼顧技術特點、結合品牌形象情境、增強設計團隊與決策者的領導力等;網易用戶體驗中心[13]強調用戶體驗具有全局性，是產品設計、系統設計與服務設計的融合;趙婉茹[14]提出了“EPI： Expectation（預期），Progression（進程），Impact（影響）”的用戶體驗要素模型，并圍繞互聯網產品展開了模型建構和驗證;丁西蓓[15]提出通過提煉中國傳統文化元素、感悟中國傳統文化內涵，促進中國傳統文化與用戶體驗設計相融合;許為[16]提出了增強型“UCD+”概念框架以實現產品全生命周期的體驗設計。

這一階段的研究與應用成果還集中體現在IXDC舉辦的國際體驗設計大會IXDC2015-IXDC2017上。這三屆會議全部圍繞“重新定義用戶體驗”主題，從方法、應用到內容、策略，再到文化、價值，按專題逐項研究反思。IXDC2015主題是“重新定義用戶體驗：方法，應用，反思”，通過反思用戶體驗現狀，推進用戶體驗設計方法應用和創新;IXDC2016主題是“重新定義用戶體驗：內容，連接，策略”，通過創新內容與服務，拓展用戶體驗設計在企業價值、管理以及可持續發展的應用;IXDC2017主題是“重新定義用戶體驗：文化服務·價值”，通過用戶體驗設計與文化的融合，探索新的服務方式和設計價值準則[10]。

在應用實踐上，用戶體驗設計逐漸在國內各行各業得到應用。如在IXDC2017實踐工作坊中，領英中國通過大量案例介紹了其“職場社交的情感體驗設計之路”;和碩設計結合經典VR開發案例分享了其“虛擬實境硬件一開發流程與應用”經驗;搜狗介紹了其不同環境、不同語境下的輸入法系統性產品的設計體驗;滴滴出行則分享了其通過情感包裝強化品牌物創新實踐一“創意設計筑建互聯網品牌夢”舊。這些應用實踐充分表明，我國用戶體驗設計已經融合產品與服務，能夠面向眾多新興領域提供豐富的設計手段、方法與策略。

這一階段是我國用戶體驗設計關鍵時期，在技術研究上，逐漸向技術方法體系、模型框架結構、企業價值與發展戰略等領域拓展，且不斷體現出與我國產業發展特點、人文傳統優勢、市場環境變化相結合的良好勢頭;在應用實踐上，在IT、移動通信、電子商務等領域，用戶體驗設計大放異彩，騰訊、網易、百度、阿里、華為等國內互聯網和IT產業巨頭的專業化用戶體驗設計部門的企業話語權和行業影響力不斷提升。

（三）我國用戶體驗設計創新發展階段

201 8年以來，我國用戶體驗設計視野不斷擴展，面向人工智能、數字經濟時代下創新設計，拓展企業的可持續發展之路。 這一時期研究的突出特點是“新”，注重面向未來的智能設計，強化技術與人文融合、產品與服務融合、設計與智能融合，開拓新理論、新技術、新應用。如李小新[18]從同理心、包容性、界面設計、設計工具、設計技術等角度分析了用戶體驗設計的發展趨勢;高曉冬[19]分析了大數據在新零售用戶體驗設計中的應用及發展趨勢;胡曉[20]則展望了用戶體驗設計智能與設計相結合的技術趨勢、商業與設計融合的行業趨勢、設計與工程相結合的能力趨勢;許為[21]面向智能系統的用戶體驗設計，提出了一種用戶體驗驅動的“用戶、技術、環境”三因素設計概念模型;辛向陽[22]認為應當把“體驗作為設計對象”實現“從用戶體驗到體驗設計”;譚浩等[23]探討了大數據在用戶體驗設計領域的內容推薦、用戶畫像、需求分析、可用性分析和智能判斷與決策等五個應用場景的應用及實現方法;許志強等[24]認為可從價值、連接、生態、體驗、創新五個維度進行用戶體驗優化。

這一階段的技術研究成果也集中反映在國際體驗設計大會上。IXDC2018以“構建體驗新框架：人性化，智能化，平臺化”為主題，著眼智能時代新技術、新商業、新業態，開創用戶體驗設計創新變革新體系：IXDC2019以“體驗文化：社會化，生態化，智慧化”為主題，引領行業構建體驗文化框架，打造智能化服務;而IXDC 2020以“數字思維（ Digital Thinking）”為主題，將從“共情設計（Empathy Design）”、“生態互聯（Connected Ecosystems）”、“智慧計算（lntelllgentComputing）”三個關鍵維度出發，思考回歸人性，讓科技為人、社會與自然之間的至善體驗和可持續發展而設計，創造具有幸福感的數字經濟新時代[10]。這些都反映出我國用戶體驗設計正向科技、人文、社會相融合的更高層次發展。

在應用實踐上，此階段也體現了向智能設計發展的強勁勢頭。如ICDX2019設計工作坊中，騰訊在“內容設計賦能業務”案例中分享了內容設計提升平臺整體視覺品質的經驗做法;阿里巴巴在“智能語音多模態體驗設計”案例中分享了在不同場景下，視覺如何輔助語音，打造自然交互的智能產品設計;華為在“以ToC體驗牽引ToB產品設計”案例中，以華為B類產品為例，介紹了以ToC產品極致體驗目標為牽引，滿足用戶更高層次體驗訴求的創新實踐[25]。

這一階段我國用戶體驗設計實現轉型創新、引領發展，設計從關注生活的手段轉而關注生命的意義。在智能居家、普惠金融、零售電商、數字娛樂、智慧企業等各行業不斷前行，并日益向人工智能，AR/VR/MR、大數據、云計算、區塊鏈等新領域拓展深化，推動社會人文、科技、智慧融合發展，展示了我國用戶體驗設計美好發展前景和廣闊發展空間。

二、我國用戶體驗設計特點與不足

（一）我國用戶體驗設計特點分析

我國用戶體驗設計發展體現出自身鮮明特點。

我國用戶體驗設計由應用驅動發展。我國用戶體驗設計是在互聯網經濟的應用實踐和市場競爭中成長發展起來的，上世紀末和本世紀初，正是國外用戶體驗發端盛行階段，而我國產業基礎薄弱、需求旺盛、市場廣闊，仍處在產品功能為主、市場營銷為王時期，用戶體驗設計并沒有在傳統制造業、加工業等得到重視和發展，而信息技術與互聯網的興起，我國互聯網經濟彎道超車，用戶與市場距離大大拉近，用戶眼界開闊了、選擇更多更便捷更挑剔了，市場競爭加劇，搏眼球、刷流量、黏用戶、培育用戶忠誠度，無不是圍繞用戶展開，我國用戶體驗設計就是在這樣情境下，直接推向市場、面向用戶，在實踐中探索、在競爭磨煉、在創新中發展。

我國用戶體驗設計注重與中國傳統文化相融合。我國用戶體驗設計始終注重融入中國元素，把中國文化傳統、審美情趣、人文習慣、市場環境與產品或服務的功能性、識別性、主題性、美觀性和趣味性設計相結合，這既出于國內設計師的本能，也是市場的選擇，更是我國用戶體驗設計的優勢與特色，正是“更理解中國人，更理解中文”讓百度后來居上成為國內使用率最高的搜索引擎，讓QQ、微信成為華人社區最成功的聊天工具。

我國用戶體驗設計具有得天獨厚的發展優勢。用戶體驗設計的發展趨勢是科技與設計的深度融合，我國高度發達的移動互聯網，完善配套的經濟基礎設施，蓬勃發展的人工智能、大數據等新技術，體系齊全的工業體系，巨大的市場和用戶體量，使我國用戶體驗設計具有堅實發展基礎、強勁發展動力和廣闊發展空間。

（二）我國用戶體驗設計問題分析

我國用戶體驗設計建設發展也存在自身的問題和不足，主要表現在以下幾個方面。

理論創新不夠。誠如前面分析，我國用戶體驗設計是應用驅動發展，縱覽知網近十余年用戶體驗設計領域的學術論文，大多屬于用戶體驗設計在各領域的應用過程、方法、技術總結，實踐應用成果多、原創性理論技術成果少，理論體系性和技術延續性較差，所采用的定量分析方法、評價模型大多引用國外已有成果。IXDC在成立之初于2010-2013年連續舉辦了四屆全國性“交互設計體驗日”活動，而在2014年之后才擴展到學術交流，這與其他技術領域先學術成果交流而后實踐成果展示形成了鮮明對比。

發展不均衡。依據IXDC發布的2013-2019年《中國用戶體驗行業調研報告》分析，發展不均衡重點體現在：行業分布不均衡，60%以上集中在互聯網、電子商務、金融服務、廣告創意行業，而生產制造領域長期低于8%;企業類別不均衡，民營，私營企業和外資企業占比達80%以上，而國營/國有控股企業始終在10%以下;人員結構不均衡，30歲以下占80%，而40歲以上不到2%，工作年限在3年以內的超過50%;地域分布不均衡，從業地在北京、上海、廣州、深圳、杭州五個城市的占調研樣本60%以上[10]。

制度機制不健全。用戶體驗設計缺乏行業規范、技術標準，更多地依賴個人或團隊對市場、潮流、流行、趨勢的把握，規范性、穩定性、持續性、發展性難免受到影響;在國有企業和傳統制造領域，研發組織架構中往往還沒有專業的用戶體驗部門，設計主導者大多是工程技術人員和產品經理，把用戶體驗設計融入市場營銷、產品開發、用戶支持、價值體系和品牌戰略等，還有很長路要走。

三、我國用戶體驗設計發展趨勢分析

我國用戶體驗設計呈現三個發展新趨勢。

（一）個體化用戶體驗設計

目前許多平臺個性化用戶服務已相對成熟，如京東、淘寶的大數據智能商品推薦、網飛（ Netflix）自動記憶用戶離開節目/影片的位置等，個性化用戶體驗是由服務提供方根據用戶的偏好、行為和歷史記錄，來定制消費者的針對性體驗，個體化用戶體驗是比個性化更上一個層次的體驗，是由用戶主動驅動、預設、參與和規劃的專屬消費體驗，如近來在同城服務和淘寶網店興起的用戶定制服裝或個人用具等，都體現了用戶自己提供參數、自己參與選擇、自己參與設計等特點。企業應該更加細致地去打磨這種用戶體驗趨勢，不僅要優化個性化用戶體驗的滿意度，還要注重讓用戶自主選擇、主動參與的體驗感受，更需要技術、平臺、渠道、機制全方面的改變和支持。

（二）智能化用戶體驗設計

從IXDC2018的“智能化”、IXDC2019的“智慧化”到IXDC2020的“智慧計算”，智能化用戶體驗設計連續三年成為國際體驗設計大會主題[10]，充分反映了其行業熱度。智能技術可助力用戶研究，通過機器學習、大數據等技術，可以實現熱度.口碑、問題歸類、觀點發現等自動化分析，用戶偏好分析、流行趨勢分析更準確更全面更快捷;智能技術可增強設計工具或平臺，能夠幫助處理重復性勞動和模式化問題，提供更科學的定量研究方法，使整個設計生態更高效;智能技術可創新交互方式，物聯網與智能技術結合，將使語音交互、動作識別等自然交互手段為用戶提供更自然便捷的使用體驗、認知體驗、行為體驗、情感體驗和互動體驗;智能技術可豐富體驗內容，如“雙11”的淘寶VR購物曾帶來了線上虛擬現實購物新體驗、聊天APP提供短視頻秒拍表情包功能等;未來把設計師的創意思維與AR/VR/MR等人工智能技術相結合，將實現更豐富內容、功能、體驗，打造智能化服務。

（三）融合化用戶體驗設計

線上線下的融合，如盒馬鮮生和超級物種，把傳統超市互聯網化的同時，設計師必須考慮更多線下支付場景和物流方式;多平臺融合，確保在移動端、PC端、平板甚至可穿戴設備上都能獲得高效統一的無縫體驗已成為互聯網服務的基本訴求;全周期融合，拓展用戶體驗設計邊界，從戰略、組織、產品、服務、營銷和品牌等多個維度上構建價值生態，建立起以用戶體驗為中心的設計文化、品牌文化和企業文化。

結語

歷經互聯網、移動互聯網經濟強力洗禮，我國用戶體驗設計站在了物聯網和智能化時代新起點，簡單的用戶場景思維、同理心、規范化等傳統方法論已很難達到設計價值目標，此時，回顧我國用戶體驗設計發展歷程，梳理脈絡、總結規律、展望趨勢，對過去洞察入里、研究越深、思考越多，才能使我國用戶體驗設計未來走得更穩、更快、更遠。.

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