健康體檢者滿意度調查與分析①

莊 凡,李辰睿, 趙蘊偉, 于 瑩, 徐淑爽

(1.佳木斯大學臨床醫學院 體檢中心，黑龍江 佳木斯 154003；2.齊齊哈爾醫學院基礎醫學院，黑龍江 齊齊哈爾 161006)

服務質量是醫療機構的“生命線”[1]，體檢者的滿意度是評價體檢機構服務質量的重要指標之一[2]，是體檢機構優化體檢服務體系，提升服務質量，制訂營銷策略的主要依據。為了解佳木斯市體檢中心體檢滿意度，本研究于2019年4～6月對本市三甲健康體檢中心的受檢者進行了滿意度問卷調查與分析。

1 資料與方法

1.1 調查對象

采用隨機抽樣的方法抽取本中心18歲以上的體檢者，采用面對面調查，共發放問卷600份，回收有效問卷586份，問卷有效率97.7%。

1.2 資料來源

體檢者滿意度調查表由兩部分組成，(1)社會人口學，包括性別、年齡、婚姻狀況、居住地、教育程度、子女教育程度、人均年收入、生活形態、慢性病史及自評健康狀況等。(2)體檢者對體檢服務的態度量表，包括13個維度19個條目，13個維度分別是：預約服務、體檢項目種類、結果可靠性、服務態度(醫生態度、護士態度)、體檢流程(體檢等待時間、體檢流程便捷性、醫務人員工作效率)、體檢環境(體檢環境的滿意度、體檢標識、引導人員的滿意度、無障礙空間)、體檢設備、費用合理性、提供餐飲、健康管理、隱私保護、體檢者感知價值、總體評價。量表采用李克特五點分量法，1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示一般，4表示較滿意，5表示非常滿意。經專家校訂后，采用客朗巴哈系數(cronbach's α)對問卷進行信度分析，本問卷的整體信度α值為0.9147，表明問卷信度良好。

1.3 方法

將調查結果經變量定義后錄入Access數據庫，統計分析采用SPSS22.0 軟件,以百分率表示。

2 結果

2.1 一般情況

被調查者共586人，男345人，占比58.9%，女241人，占比41.1%；體檢者年齡30歲以上居多，占比87.2%；城鎮居民占比89.2%；高中以下學歷占比64.4%，大專及以上學歷占比35.6%；事業單位人員264人，占比45.1%，企業人員167人，占比28.5%，農民57人，占比9.7%，其他人員98人，占比16.7%；退休人員213人，占比36.3%；體檢者月收入以1500～4000元為主，占比67.8%。

2.2 體檢者滿意度評價結果

體檢者對體檢服務總體評價滿意度占比93.4%，單項評價中體檢項目種類、結果可靠性、體檢環境、體檢設備、費用合理性、體檢餐飲、隱私保護、體檢者感知價值滿意度較高,均達93%以上；預約服務、服務態度、體檢流程、健康管理滿意度相對較低，見表1。

表1 體檢者對調查項目滿意度評價(%)

2.3 影響滿意度的因素分析

以滿意度總體評價指標為因變量，滿意取1，不滿意取0，以單項滿意度評價為自變量，3分以上取1，3分及3分以下取0，進行多因素Logistic回歸分析，結果顯示預約服務、結果準確性、服務態度、體檢流程、體檢環境、費用合理性、提供體檢餐飲、健康管理均與總體滿意度顯著正相關，見表2。

表2 滿意度多因素Logistic回歸

3 討論

通過對586名體檢者滿意度調查顯示，總體滿意度為93.4%，說明體檢者對調查的健康體檢中心的認可度比較高；但對預約服務、體檢流程、健康管理三方面的滿意度未達到90%，表明調查的體檢中心體檢滿意度仍有進一步提升空間。

多因素邏輯回歸分析表明結果可靠性、服務態度、體檢環境、費用合理性、健康管理與體檢者滿意度顯著正相關，檢查結果的可靠性，醫護人員良好的服務態度、愉悅的體檢環境、合理的體檢費用、對體檢報告通俗易懂的解析及后續跟蹤服務，這些因素提升了體檢者的知覺價值，從而使體檢者對體檢機構提供的體檢服務有正向評價，本次調查結果與文獻[3，4]的研究結果一致。預約服務與滿意度正向相關，大部分體檢者不具備醫療專業背景，不知該如何選擇適合自己的檢查項目，此時醫護人員提供的咨詢服務就顯得格外重要，和藹的態度、快速回應體檢者的需求，使體檢者感受到被尊重，能夠有效提升體檢者的滿意度。

文獻[5，6]發現醫療服務中重視隱私保護與體檢者滿意度有顯著正向關系，但本調查發現重視隱私保護與體檢者滿意度相關性不顯著(P<0.05)，分析原因可能與本地區居民的性格有關。

根據本研究提出如下建議：強化服務品質，提升體檢者知覺價值，加強醫護人員服務意識，進行禮儀及專業內容培訓，把服務流程標準化，使醫護人具有一致的服務水平，進一步優化體檢流程，縮短體檢者等待時間，加深體檢者的知覺價值；加強健康管理，與體檢者保持良好的關系，以健康管理為導向，向體檢者解讀體檢報告，進行危險因素評估，建立體檢者資料庫，對體檢者進行長期的健康管理;以體檢者為中心，提供細節與人性化服務，通過以上措施，進一步提升服務品質，進而提高體檢者滿意度，樹立起良好的品牌與形象。