工信部：力斬騷擾電話利益鏈

近日，工信部為加強騷擾電話治理，保護用戶合法權(quán)益，發(fā)布《關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》，要求呼叫中心業(yè)務(wù)管理加強準入管理、碼號管理、接入管理、經(jīng)營行為管理等。

《民生周刊》記者梳理發(fā)現(xiàn)，工信部自2018年以來，聯(lián)合教育部、住建部、銀保監(jiān)會等12個部門開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得一定成效。但是，目前利用95、96開頭號碼撥打騷擾電話的問題仍舊突出，百姓反映強烈。

有業(yè)內(nèi)人士認為，部分原因是由于呼叫中心企業(yè)守法意識淡薄，重利益輕責任，管理措施不到位，為商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話提供便利。

為引導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心企業(yè)良性發(fā)展，回歸服務(wù)用戶信息咨詢的業(yè)務(wù)形態(tài)，杜絕相關(guān)騷擾電話擾民，工信部此次加大整治力度，從嚴規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營行為。對于其他商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話的問題，工信部則將繼續(xù)會同相關(guān)部門，加強源頭治理，合力斬斷騷擾電話利益鏈。

苦不堪言

北漂白領(lǐng)尚琳，最近打算申請一張新電話卡，“現(xiàn)在用的這張卡，已經(jīng)用了兩年多，換張新卡，沒準騷擾電話就沒有了。”

尚琳決定換卡，理由就一個，騷擾電話太多。“我每天都要接到三四個騷擾電話。”尚琳告訴《民生周刊》，這些電話大多是95、96開頭的，“您需要買房嗎？”“需要貸款嗎？”“需要辦理pos機嗎？”

聽到這樣的開場白，尚琳只得馬上掛斷電話。但讓她想不明白的是，有時打來的電話，手機會直接提示“騷擾電話”，她會選擇直接掛斷。可后來她發(fā)現(xiàn)，有時快遞員打來的電話也會被默認為騷擾電話。“從此，我就不敢不接這些陌生電話了。”

因為工作需要，尚琳需要隨時和同事溝通業(yè)務(wù)，因此，騷擾電話對她的侵擾程度更大。“電話鈴一響，我都會第一時間跑過去接聽，但如果遇到騷擾電話，經(jīng)常就要惹一肚子氣。”

尚琳說，換卡后她會嚴格控制電話號碼泄露，“能不提供電話號碼的，堅決不再提供。”她發(fā)現(xiàn)，和自己一樣，不少同事同樣受到騷擾電話困擾。

尚琳說，騷擾電話之所以越來越多，和電話號碼被輕易泄露有直接關(guān)系。她每次辦會員卡，相關(guān)業(yè)態(tài)的營銷電話就會接踵而至。“我問東北老家的父母，因為他們幾乎沒有向陌生人、機構(gòu)、平臺提供電話號碼的機會，所以至今沒有接到過騷擾電話。當然，一些垃圾短信是有的。”

如今，一些騷擾電話多以95、96開頭，運用新技術(shù)、新號碼，將自己包裝起來，使人們難以判斷是金融機構(gòu)打來的還是騷擾電話。有的還捆綁AI智能語音，每天可自動撥出成百上千通電話，可謂“狂轟濫炸”;有的運用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)篩選、分類客戶，對用戶的手機“精準轟炸”;有的瞄準了老年人的錢包，企圖實施網(wǎng)絡(luò)詐騙……

騷擾電話已經(jīng)影響到民眾正常的工作生活，侵犯用戶隱私，造成很大社會隱患。

久治不絕

事實上，針對日益突出的營銷電話擾民、惡意電話騷擾等問題，有關(guān)部門已經(jīng)多次整治。

早在2018年，工信部等13部門就印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。

據(jù)悉，該專項行動通過法律、行政、經(jīng)濟和技術(shù)等多種手段，重點整治商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話，規(guī)范通信資源管理，加強源頭治理，打擊非法獲取個人信息的行為，合力斬斷騷擾電話利益鏈，實現(xiàn)商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標。

但時至今日，收效甚微。

有分析認為，除了電信運營企業(yè)守法意識淡薄、重利益輕責任、管理措施不到位之外，另一個重要原因是，利用電話推銷或詐騙，成本較低，收益相對較高，風險相對較小。

特別是圍繞騷擾電話，已經(jīng)形成了黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，催生了職業(yè)化、團伙化電話騷擾團隊，他們與監(jiān)管部門玩起“貓鼠游戲”，致使騷擾電話問題成為久治不絕的頑疾。

利用95、96開頭號碼撥打騷擾電話的問題仍舊突出。圖/郭鵬

隨著我國信息通信業(yè)的發(fā)展和提速降費的深入推進，電話營銷商業(yè)需求旺盛，已成為商家推廣業(yè)務(wù)和吸引客戶的重要手段，在市場競爭激烈的行業(yè)尤甚。電話營銷之所以如此猖獗，原因正如一些電話營銷行業(yè)從業(yè)者所言，“這一行利潤太高了”。

有媒體報道，據(jù)湖北省通信管理局網(wǎng)絡(luò)安全處負責人介紹，商業(yè)利益驅(qū)動是騷擾電話盛行的主因。當前，部分商家已將精準電話營銷作為發(fā)展業(yè)務(wù)的主要方式，通過各種非法渠道獲取大量目標客戶信息，自行或委托專業(yè)公司開展電話營銷，也有部分商家為深入挖掘老客戶的商業(yè)價值主動外呼，以服務(wù)之名，行營銷之實。

決心

《關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》，顯示出工信部此次重拳遏止騷擾電話的決心。

通知強調(diào)，抓住“市場準入、碼號管理、接入管理、經(jīng)營行為管理和違規(guī)處置”5個環(huán)節(jié)，要求相關(guān)部門、組織強化主體責任落實，明確基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責任，加強對呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)呼叫軟件的監(jiān)管，明確95、96號段不得提供接入的情形，倒逼電信管理機構(gòu)從嚴準入管理、碼號管理，依法處理違規(guī)行為。

具體而言，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營行為，強化主體責任落實，引導(dǎo)回歸用戶信息咨詢業(yè)務(wù)形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。

二是強化基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話通信渠道。

三是加強監(jiān)督檢查和執(zhí)法，電信管理機構(gòu)從嚴準入管理、碼號管理，依法處理違規(guī)行為，強化監(jiān)督管理。

整治騷擾電話，還應(yīng)加大技術(shù)層面的工具化支撐。近年來，各地公安部門紛紛成立打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙研判中心，精準識別、及時攔截了不少詐騙電話，極大地提高了防治電信詐騙的效率。

有消息顯示，下一步工信部、公安部門、電信運營商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、銀行等機構(gòu)組織將更加緊密協(xié)作，對騷擾電話不斷更新反制技術(shù)，讓電信詐騙分子無機可乘。