電力營銷降投訴舉措分析

趙曉紅

摘要：在新的電力體制改革形勢下， 做好電力營銷工作是電力企業生存和發展的根本，如何為客戶提供更為優質、滿意的服務成為營銷工作的重中之重。 以下從如何正確、合理地對待客戶投訴出發， 將化解投訴作為提升客戶滿意度的突破口，有針對性地提出了解決用戶投訴的措施，對提升客戶滿意度， 增強電力企業的競爭力進行了有益地探索。

關鍵詞：電力營銷;投訴;降低舉措

1 電力投訴問題分類

電力投訴是指客戶在接受營銷服務的過程中因電力產品與服務未能得到預期的合法權益而引起的訴求。 某市供電局通過 95598 熱線、客戶走訪、行風熱線等渠道分析的 2014 年客戶投訴分類情況如下： 電壓質量問題占52%，供電 服 務 問 題占 14%，電 費 電 價 問 題占 14%，停復電問題占 12%，電網建設問題占 8%。可見，電力客戶投訴主要集中表現在電能質量、電費電價、服務行為、停復電等方面：（1）對電能質量與停電的投訴。 由于夏季用電高峰期造成電壓偏低， 日常照明與家用電器無法正常啟動;線路、設備故障檢修造成的停電事件;停復電通知不到位等引起客戶的投訴與抱怨。（2）對抄表計費方面的投訴。 在抄表時出現估抄、漏抄、錯抄、電價計費差錯、表計故障后的電量退補計算不合理等引發客戶不滿情緒。（3）對服務態度的投訴。 一線服務人員，特別是直接面對客戶的抄表、搶修、營業廳等現場服務人員沒有嚴格按照服務規范辦理業務、服務態度差等激發客戶矛盾。

2客戶投訴原因分析

（1）客戶服務意識淡薄是根本問題。 目前供電企業對客戶服務理念的認識并不深，對于客戶投訴的問題，沒有站在客戶視角去給客戶做出實質性的回應， 與客戶的期望值有所差距。（2）問責機制不健全。 未建立有效的客戶投訴問責機制，導致發生客戶投訴后，未能及時對客戶的咨詢、投訴、反映的問題進行答復，存在工作人員相互推諉的現象。（3）宣傳力度不夠。 客戶對供電企業的認知還停留在“電老虎”的認識階段，缺乏互相理解與溝通。 此外，其他服務行業（如移動、銀行等）在市場競爭機制下服務水平的極大提升， 也會使電力客戶不自覺地進行行業間的橫向比較，有了參照物，電力客戶自然會對電力服務提出更高的標準和要求。

3減少投訴、提高服務水平的措施

3.1建立以流程為導向的縱向管理體系分析

電力客戶服務接觸能力，確定關鍵接觸點，明確服務改進重點，細化和固化業務流程圖和流程手冊。

3.1.1以業務為先導，提煉關鍵控制點及關鍵控制指標

借助過程控制、系統管理和基于事實的決策方法，整合數據和業務流程，通過對關鍵指標的設置、記錄和檢測，統計投訴發生的頻次，劃分投訴重要程度，確定投訴處理的優先等級，按管理因素、人員因素、設備因素、環境因素進行原因歸類，確定流程中投訴易發點，改進客戶在每一個關鍵接觸環節的質量感知，達到控制服務質量波動、提高服務運作管理能力。

3.1.2以流程為核心，提高流程效率

為實現管理決策前瞻化，在每個關鍵流程節點，合并2個相互關聯環節，減少不必要的環節，加入控制環節，改變以部門為中心而不是以流程為中心的現象，實現各個服務環節的無縫對接，提高營銷策劃的系統性與管理的統一性、業務處理的標準化與規范化。

3.2建立以崗位職責為基礎的橫向管理體系

3.2.1制定投訴對策表，建立崗位風險防范手冊

各崗位員工排查在安全生產、規范服務、故障搶修、運行維護、柜臺接待服務、現場抄表、復電工作、催收行為等專業工作中易發生投訴的“行為、語言、操作、意識”，建立以流程為線索的投訴易發點對策表，在此基礎上推行以崗位為線索的零投訴崗位風險防范手冊，使每一個管理人員掌握管轄范圍內易投訴的崗位、環節、內容，使每一個工作人員明確日常工作中自己的哪些“作為”是易發生投訴的薄弱點。

3.2.2明確崗位職責，落實流程責任明確服務流程

各部門的具體責任，將責任落實到具體的執行人員，建立與服務流程相匹配的績效管理體系。①通過外部監管和內部日常專業檢查，定性和定量剖析崗位職責，由品質管理員、流程督辦員檢查監督投訴處理情況及工作執行情況。②把客戶服務項目生命周期概念融入到售前、售中、售后服務全過程，提高營銷、設計、培訓、服務、施工各環節的工作質量，保證供電質量可靠性和供電服務功能性、經濟性、時效性、安全性、可靠性、文明性。

3.3提高投訴處理技巧

一線服務人員，特別是與客戶直接接觸的抄表、搶修、營業廳等現場服務人員要學會站在客戶的角度來理性地看待問題， 用換位的方法來思考，充分理解客戶投訴的情緒，遵循“先處理心情，再處理事情”的原則，杜絕因服務態度引起的客戶投訴。

3.4加強宣傳，獲取客戶理解

定期舉行電力法律法規、電力用電安全常識的專題宣傳活動，讓廣大電力客戶了解“電”這種特殊商品，了解安全用電的重要性;拓寬停電信息發布和電費繳納渠道， 為客戶提供多渠道用電信息查詢， 通過宣傳讓客戶感受到電力企業為客戶做出的真誠努力。

3.5“分級差異化處理”啟動不同投訴流程和處理通道

3.5.1建立不同的投訴處理通道

根據不同目標客戶群啟動不同流程和處理通道。根據客戶數據庫中用電類別、價值趨向、歷史接觸記錄，系統自動提示專業人員提供差異化服務。①為大客戶提供個性化服務。綜合客戶供電電壓等級、供電容量、供電可靠性、政府關注程度以及業務關聯性等因素，建立VIP客戶綠色服務通道，由大客戶經理實施一對一服務，提供全方位、不分專業的24 h緊急服務;②為集團客戶提供專業化服務。集團客戶點多面廣，投訴帶有普遍性，因此，制定集團客戶操作辦法，建立快速、大批量處理的電費結算通道，實現結算規范、服務到位的目標;③為公眾客戶提供標準化服務。

3.5.2建立緊急通道和升級流程

按照投訴性質的不同，完善對緊急和重要投訴的快速響應機制。對投訴可能產生的影響程度，將投訴分為重大、重要、一般3個等級。將政府、媒體、交通樞紐、醫院、大型商場等重要客戶納入緊急客戶服務范疇。按要求響應的緊急程度將投訴分為特急、緊急、非緊急3個級別。制定客戶緊急服務接待工作細則，各專業班組指定專門人員，隨時應援到營業廳、95598服務熱線協助解決客戶投訴，共同將首問負責制執行到底。

結束語

在當前市場經濟條件下，電力企業必須樹立“以客戶為中心”的經營理念，拓寬服務渠道，尤其是對待客戶的投訴和處理方法，要善于站在客戶的角度思考問題，時刻替客戶著想。 供電企業處理客戶投訴的過程，不僅是與客戶溝通交流的過程，也是一次非常成功的營銷活動。 當有投訴發生時，可以借助投訴，與客戶形成良好的互動關系，對客戶的投訴實行分析管理，并在處理完客戶投訴后，進行后續的追蹤監控，提升客戶的感知度，這樣才可以與客戶形成長期和諧的合作關系，從而提升企業的競爭力。

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