用戶參與式設計如何在高校圖書館服務創新中應用

路瑤

摘 要：本文討論了用戶參與式設計如何在高校圖書館服務創新中應用。分析了高校圖書館采用用戶參與式設計方法的優勢。將用戶參與式設計方法根據參與階段的不同分為：僅參與調研式、僅參與設計式、全流程參與式;根據參與渠道的不同分為線下工作坊式、線上交互式;根據創新類型的不同分為顛覆性創新式與漸進性創新式。并提出高校圖書館服務創新采用用戶參與式設計的三大核心要素是篩選價值用戶、設置激勵機制和給予專業支持。

關鍵詞：高校圖書館;用戶參與;服務創新

引言

高校圖書館正處于變革時期，“以資源為中心”的傳統圖書館正在向“以用戶為中心”的服務型圖書館轉型。為讀者提供卓越的服務和良好的用戶體驗將幫助圖書館應對時代挑戰，避免被邊緣化。用戶參與式設計便是在這樣的背景下受到了圖書館研究人員的青睞。它顛覆傳統的調研方式，不再將讀者視作被詢問、觀察、記錄的對象，而是調動其積極性，鼓勵用戶主動表達自己的訴求，邀請他們參與圖書館的服務設計，并在最終解決方案中注入用戶的想法，這樣的研究方法往往會帶來出乎意料的創新結果。

一、用戶參與式設計

用戶參與式設計（Participatory Design，PD）廣義上包括用戶被動接受調研和測試，狹義上僅指用戶主動地投身于目標確立、方案設計、使用評估等環節。對高校圖書館來說，當前的讀者服務尚有優化空間，讀者資源也亟待挖掘與利用，只要圖書館愿意秉持開放的態度，勇于突破，大膽嘗試，積極與用戶建立深入的聯系，便可以通過與用戶合作而共同創造富有競爭力的價值。對于PD的使用，高校圖書館讀者群體相較于其他圖書館有著得天獨厚的優勢：

1.穩定的用戶群體

高校圖書館的用戶群體包括學生、教師、職工及社會組織（個人）。其中學生與教職工是占比較大的核心讀者群。與公共圖書館復雜的讀者來源不同，高校圖書館的讀者群構成更加簡單且穩定。這為參與式研究打下良好的用戶基礎。

2.讀者對圖書館依賴性強

圖書館是大學核心的科研、教學輔助單位之一，也是大學校園無法或缺的重要活動場所，在很多校園中，圖書館往往是地標性建筑。

3.用戶具備一定的創新能力

高校圖書館的讀者有著較高的知識水平、開放的視野以及年輕的心態，他們更容易理解和參與到用戶參與式設計這種新穎、靈活、富有探索性的研究項目中來。尤其是設計類、社會科學類專業的讀者，可利用自身專業的優勢配合圖書館進行服務設計。

二、用戶參與式設計的類型

用戶參與式設計有著靈活多變的執行方式，其方法的核心就是在產品/服務的研發設計過程中引導用戶參與進來并發布內容，最終將用戶產出的內容融入到解決方案的設計中。筆者認為用戶參與式設計可以分為以下幾種類型：

1.根據用戶參與階段的不同劃分

根據用戶參與階段的不同可分為僅參與調研式PD，僅參與設計式PD，全流程參與式PD。

僅參與調研式PD是圖書館采取較多的設計方法，主要是引導用戶運用各種研究工具形象描述自己與產品/服務使用相關的行為習慣，生動表達自己對產品/服務的評價與感受。常見的方法有影像法、日記法等。如美國俄克拉荷馬州立大學在針對圖書館用戶的空間需求調研中采用了影像發聲法，邀請讀者根據研究要求用鏡頭捕捉圖書館空間內的事物或細節。芝加哥公共圖書館一項將戲劇融入兒童服務的設計項目中，研究人員讓孩子用拼貼畫的方式來表達對圖書館的需求。僅參與設計式PD主要是邀請用戶參與定義設計問題，探討解決方案，評估設計成果，這一過程對研究團隊的組織能力、專業能力要求較高，更適用于有獨立思考能力、協作意識的成年用戶。如普渡大學圖書館為設立ALC（Active Learning Center，主動式學習中心）在設計階段邀請了20多名館員、15名教職員工、32名本科生共同參與設計研討會。除此之外還邀請用戶通過線下小組、一對一交流和在線開放交互三種模式深度參與服務原型設計。全流程參與式PD可以看作是二者的結合，從前期的調研、測試，到后期的設計研討、方案評估每一個階段都有用戶參與其中，與用戶達成深入的合作，更加充分地挖掘和利用用戶資源。

2. 根據用戶參與渠道的不同劃分

根據用戶參與渠道的不同劃分可分為線下工作坊式PD與線上交互式PD。

線下工作坊式PD是將包括用戶、館員、研究團隊、設計團隊、研發團隊等在內的所有利益相關者以田野調查、研討會、頭腦風暴等形式聚集在一起，參與者互相配合協作產出服務創新的需求列表、設計功能列表和設計方案。工作坊式PD執行可控性強，產出率高，是較為高效的用戶參與式設計。線上交互式PD則是由圖書館利用門戶網站、論壇社區、社交媒體等互聯網渠道為用戶提供在線發布需求、設計方案的交互平臺。這一方法不僅需要為用戶提供簡易好用的調研、設計工具，還需要有專業的運營師進行內容維護，激發用戶的創作熱情并引導用戶善用工具形象化表達。線上交互式PD可以大規模邀請用戶參與設計，不受空間限制，可持續時間長。另外，除了研究和設計層面的價值與意義，成功的在線式PD可以轉化為圖書館日常的營銷活動。

3.根據創新類型的不同劃分

根據創新類型的不同劃分可以分為顛覆性創新式PD與漸進性創新式PD。

對于高校圖書館來說，兩種創新同等重要，只是對應的是不同的需求層次。以閱覽服務為例，如果著眼于讀者到館的閱讀體驗，那么圖書館可能將致力于改善座椅的舒適度、自助借還機的升級迭代以及電源插座的位置、空調溫度的區域調節等問題。但如果著眼于讓讀者隨時隨地都能獲取所需信息，那么圖書館將需要致力于研發能夠存儲、提取、分析、整理信息內容并形成增值產品的知識服務/產品。不同的創新類型相對應的PD難易程度亦不同。漸進性創新式PD的需求較為具體明確便于用戶理解，能夠提升服務的細節，圖書館基礎的空間服務和信息服務設計皆可以采用。而顛覆性創新式PD需求更為抽象，會為圖書館帶來突破性發展，更適用于專業高端的知識服務，在用戶選擇上應邀請對圖書館未來發展趨勢有宏觀理解的管理層和對知識有高層次需求的科研人員。

三、用戶參與式設計的核心要素

成功的用戶參與式設計一定離不開三大要素：價值用戶、激勵機制與專業支持。價值用戶是研究方法的核心，激勵機制與專業支持是挖掘用戶資源的手段與工具。下面將對這三者進行詳細討論：

1.篩選價值用戶

高校圖書館有著龐大的用戶群體，但并不是每一位用戶都愿意與圖書館合作，也不是每一位用戶都可以在合作中創造價值。因此邀請什么樣的用戶來參與設計是關鍵問題。價值用戶應該包括以下幾個基本特征：（1）有豐富的使用圖書館服務經歷的用戶。不論是對于研究人員、設計師還是軟件開發團隊來說，用戶所能提供的最重要的信息就是他們與服務相關的行為習慣、評價與態度，所以越是使用體驗深入、經歷豐富的用戶，對服務越了解，越有可能提供有價值的信息。另外，服務體驗不應僅局限于本校圖書館服務的使用，應包含同類型的其他服務。如外校圖書館和公共圖書館的服務、由其他機構或者互聯網提供的知識服務等。（2）對圖書館服務創新有積極想法的用戶。這樣的用戶會主動思考服務創新點，期待服務升級帶來的便利體驗，比較容易與研究團隊進行溝通。他們的想法可能是一個接地氣的小改進，也可能是天馬行空的概念創意，但不論如何，從這些用戶的表述中研究者可以一窺其讀者服務的真實需求，也能從他們的想法中獲得啟發。在研究準備階段進行用戶邀請時，可以設置一些暢想未來讀者服務的開放性問題請備選用戶作答，從中挑選更有見地和創新意識的用戶。（3）善于表達、樂于分享的用戶。邀請參與服務設計的用戶應具備良好的表達能力，能夠將心中的想法、創意、概念準確地、清晰地表達出來才是形成設計的基礎。

2.設置激勵機制

用戶如同散漫無序的小溪，需要研究人員的引導才能匯聚成富有價值的河流，合理有效的激勵機制是激發用戶的重要前提。在進行機制設計之前，研究人員應確認用戶與項目團隊之間擁有便捷通暢的溝通渠道。如線上PD，應提供方便登錄、交互順暢的網絡平臺;線下工作坊則應充分考慮時間、交通、場地等因素，為用戶前來參與活動提供便利的條件。另外，研究人員在設計激勵機制的時候應秉持著開放、平等、友好的原則，鼓勵用戶圍繞主題暢所欲言、不評價其言論的對錯，唯有這樣才能更多地收集用戶觀點。

激勵機制的設計可以參考以下幾個原則：（1）設計簡單清楚的任務。簡單清楚的任務降低用戶的學習成本，讓用戶更易接受和融入到研究活動的流程中來，這樣不僅能維持住用戶的耐心也能更迅速準確地產出成果。如在對閱覽環境痛點的挖掘上，可以向用戶提供閱覽區的平面圖/照片，請用戶在小卡片上寫下自己在這一空間的什么情境中對周圍環境產生了哪些不滿然后貼在閱覽區平面圖/照片的對應區域。在用戶開始操作之前給用戶舉一個例子能夠幫助用戶更好地理解他們接到的任務。（2）增加任務的趣味性。有趣的任務設計能更大限度地調動起用戶的積極性，讓用戶不會覺得參與圖書館服務設計項目是一件枯燥無聊或者與己無關的事情。尤其對于線上PD來說，用戶的行為難以掌控，趣味的任務設計有利于保持用戶黏性留住用戶，這些需要專業的網絡運營人員來操作。趣味的任務設計在線下工作坊形式的參與式設計項目中更容易實現，如將痛點挖掘、頭腦風暴等環節游戲化設計，并引入小組競爭、抽簽、投票等元素，激發用戶的好勝心和團隊協作向心力，讓用戶在輕松快樂的環境中貢獻自己的觀點想法。需要強調的是趣味化設計是為研究設計流程服務的，應根據用戶群體的特征調整游戲化的程度。（3）提供適度的獎勵。為了讓用戶參與甚至持續參與到圖書館的服務創新設計項目中來，必須為用戶提供適度的獎勵，保持用戶的積極性。獎勵可以劃分為物質獎勵和精神獎勵兩大部分，但不論是物質獎勵還是精神獎勵其中又有更多細致的類別與操作。對于物質獎勵，直接給付現金酬勞是容易實現與操作的方式，在用戶看來項目的回報直觀可見，比較適合于線下座談會等集中短暫合作的方式。但直接給付現金酬勞帶來的吸引力是短暫有限的。對于精神獎勵，可以包括心理滿足、社交、自我實現三個方面。高校圖書館的用戶群體是一個結構穩定、特征突出的熟人群體，尤其是對于龐大的學生讀者群體，年輕化帶有社交性質的活動很容易在群體間傳播。

3.給予專業支持

讀者用戶對圖書館服務創新雖然有很多意見與建議，但是用戶畢竟不是專業人士，需要專業的幫助與引導才能盡可能完整、準確地將自己的想法轉化成需求列表、方案草圖等。專業支持包括人員支持與工具支持兩個方面。人員支持是指圖書館服務創新過程中需要引入用戶研究人員、設計師、軟件研發人員、網絡運營師、館員等角色，通過這些專業人士與讀者用戶的溝通和協作，引導、激發用戶生產價值。其中用戶研究人員掌握成熟的用戶研究方法，根據服務創新項目的目的設計研究流程，而設計師、研發人員、網絡運營師等將在不同的環節中與用戶進行配合，如在線下的服務設計環節中設計師負責傾聽、觀察用戶的語言與行為，深入挖掘用戶的潛在需求;在線上PD中網絡運營師通過組織社區活動、話題互動等方式讓讀者圍繞研究主題生產內容，如組織“閱讀哪些書籍可以建立生活的成就感和幸福感”、“專業之外我如何通過閱讀自學其他技能”等話題，幫助項目組成員了解年輕學子的偏好;而館員可以對用戶產出的設計方案進行評估，給出可行性方面的建議。專業人員的支持與讀者用戶的個人經驗相得益彰，才能使讀者服務創新工作有效開展下去。

工具支持是用戶參與式設計必不可少的物質準備，它的目的是盡可能多地收集用戶信息、輔助用戶融入項目、幫助用戶形象化表達。工具支持可以分為基礎工具和專業工具，基礎工具包括為讀者用戶提供舒適的線下設計場所、易獲得且交互流暢的互聯網平臺等。專業工具視項目所需包括設計工具、軟件研發工具等。如在圖書館服務流程設計項目中，項目團隊可以為用戶提供一份讀者來館全流程節點圖，讓用戶在各個節點上寫出服務痛點并可以根據個人情況調整順序、進行刪減給出自己的服務流程圖。

四、結語

用戶參與式設計在圖書館讀者服務創新領域上尚有更廣闊的探索空間，本文對這一方法進行的一些實操方面的討論，希望有助于用戶價值在服務創新項目中的挖掘，幫助圖書館設計出更貼近用戶心理預期，符合用戶使用習慣的服務。讓高校圖書館不論是作為學習活動的場所還是知識服務的提供機構，都能牢牢地吸引住廣大師生讀者。

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（作者單位：西北大學圖書館）