銷售談判中預留價格空間的技巧

蕭杰

在銷售中，價格是個敏感的因素，而且很多客戶一般都有討價還價的經歷與傾向。如果處理不好價格問題，則可能會使溝通不歡而散，也做不成生意。所以，我們要提前做好準備，預留一些降價空間，從而在銷售談判中最終取勝。那么，這其中有哪些處理技巧。

1.客戶初期來詢價，不要直接回復。

比如，客戶一進門就直接問價格：“這輛電動車多少錢？”

你該怎么回答呢？不要直接告訴價格，否則客戶會專注于價格，而不是產品本身的價值。

2.客戶中期來砍價，讓價不多決心大。

在商言商，價格上能多爭取一點，公司就多賺一點，銷售員自己的提成也就多點。做買賣虛虛實實、真真假假，你要摸透消費者的心理，對癥下藥，給消費者一種價格已經“到底”的感覺，你是很不情愿地做出了價格的最大讓步。切記，客戶砍價，不要張口就說，否則，即使你給出的真是最低價、成本價，客戶也不一定領你的情。讓價主要有5種策略：

（1）要小幅度讓價，不要大幅讓價。客戶還價，一般是想探詢你的讓利幅度。如果你讓價幅度很大，則客戶會怎么想呢？他們會認為這個價格還有很多水分，客戶對價格就會砍得更狠。

（2）要分幾次讓價，不要一次到底。我們即使把最低價格告訴客戶，客戶也不會相信，客戶只會相信自己一點一點砍下來的價格，才是最低的價格。所以，銷售員與客戶砍價還價的時候，要分幾次讓價。

（3）表示實在無權讓價。客戶可能說“我等著上班呢，你再便宜點”或者“我身上帶著錢呢，你到底讓不讓”。

這時候，銷售員要表示出理解，說：“我知道您是帶著錢的，也知道您有心買，如果能這個價錢賣給您，我早就賣給您了。但是，我實在無權虧本賣給您。”

（4）客戶表示要走，暗示同伴讓價。客戶達不到自己的砍價目的，要么繼續磨蹭，要么直接走人。這個時候，如果你旁邊有同事，最好示意你的同事上去挽回，比如，使個眼色、打個手勢，讓這個同事扮演成你的經理，做出少許讓步，讓客戶見好就收。不過，你與同事的表演，千萬不能“穿幫”，讓客戶看出破綻，否則會弄巧成拙。

（5）要等走出五步，不要太早太遲。還價未果，也有客戶不肯善罷甘休，甚至做出佯裝要走的樣子，以試探銷售員會不會拉他回去。這時候，銷售員往往很矛盾：如果屈服讓價，則沒法給老板交代；如果不肯讓價，則會白白地丟失一個客戶。那么我們應該怎么辦呢？

如果遇到佯裝要走的客戶，則銷售員不能馬上拉他們回來，否則，自己會陷入被動。最好的做法是，一面自信地告訴客戶，這個價錢你走到哪里也買不到，一面整理產品柜臺，暗示客戶“你愛買不買”。但是，你一定要用余光偷窺客戶的下肢，數一數看對方走出幾步，一步、兩步、三步……你不要出聲，如果此時他站住不走了，又開口與你討價還價，則說明他的下意識是確實想購買，你抓住對方的這一個心理，稍微讓步就能成交。如果他繼續向外走，走到了第五步，你怎么辦？你要馬上改口軟下來說：“哎，回來回來，你再加一點錢，好吧？”

為什么要等客戶走到第五步，就馬上服軟改口？如果等客戶走出十步，銷售員再叫客戶行不行呢？一般來說，客戶買東西，有時候就是去享受砍價的樂趣，假裝要走不過是一個小策略，你不如將計就計給他個臺階。如果客戶邁出了你的店，為了面子，他怎么好意思再回來呢？可能客戶走到第六步，就開始后悔，“你趕快叫我回去吧”，你若沒有及時叫住客戶，對方心里會說：“算你狠，你怎么不挽留我！”于是，他一跺腳，一咬牙，一去不回頭。當然，也有歸去來兮者，即出去兜了一圈，沒有發現更適合的產品，就一不做二不休厚著臉皮又折回來。但這個時候，客戶已經不太可能成為你以后的忠實客戶了。

3.后期砍價堵退路。

最終的后期砍價，往往是最難處理的，客戶一般都是希望你再把價格降一降。我建議的處理方法如下。

（1）退步示弱——山重水復疑無路。“真的沒有降價空間了。”這樣說的目的是告訴客戶，自己無權再讓價，以防止客戶得寸進尺，把雙方的討價還價拖到膠著狀態，逼迫客戶投降——放棄再砍價。

如果客戶退縮，銷售員就大功告成；如果客戶不依不饒怎么辦？銷售員只好使用請示領導的“撒手锏”。

（2）請示領導——柳暗花明又一村。遇到客戶死纏爛打，我們是否馬上請示領導？不，答案是否定的。如果我們此時請示領導，萬一領導不給優惠，則他肯定以此為借口不購買；即使領導優惠了，但沒有達到他的要求，他也有可能不購買。到頭來，銷售員既惹怒了領導，又丟掉了生意，兩頭不討好。

凡是遇到這種情況，銷售員可以這樣說：“我不敢請示領導！”

然后，銷售員停頓片刻，察言觀色，等待客戶追問：“你為什么不敢請示領導？”

銷售員說：“昨天就遇到一位你這樣的客戶，他說我請示領導后就買，我只好請示我們經理。我們經理給他優惠了，可他最后卻沒有買，害得我被領導罵了一頓。你確定今天要買嗎？”

客戶說：“今天買。”

銷售員進一步使用提問話術，問：“你今天能付款嗎？”

客戶說：“能付款。”

銷售員話術提問：“你確定我請示領導后一定買，不需要再跟家人商量了嗎？”

客戶說：“確定。”

話已經說到了這個份上，那就請示“領導”吧！拿起你的手機，隨便撥個手機號碼，裝模作樣一番請示，其結果自然是“領導同意再優惠多少錢”，然后就是開單成交。

這個策略總結為：客戶死纏爛打，請示領導出馬，擔心自己挨罵，防止客戶變卦。

（3）得了便宜要賣乖——讓客戶感覺占了便宜。銷售員一面開票，還要一面“賣乖”，讓客戶再吃下一顆定心丸。比如，“我們經理給你這么便宜，你回去得給我們宣傳，再給我們帶來幾個客戶。”這樣，銷售員不僅賺了客戶的錢，而且讓客戶心花怒放，心存感激，這才是“雙贏”。

總之，我們在與客戶談價格時，面對客戶的還價行為，我們要預留降價空間，從而讓客戶對還價有“成就感”，也讓我們在價格上占有主動位置。

拆分報價，降低客戶對價格的敏感度

對于你的產品報價，如果客戶認為價格高，難以接受，你就可以分解價格，把價格化整為零，讓客戶從內心減輕來自購買的壓力，并感到價格足值。

分解價格的方法，一般是按產品使用時間的長短和計量單位的不同來報價，把看起來較高的價格化整為零，隱藏了價格昂貴的威懾力。這種方法把價格分解成較小的部分，實際上并沒有改變客戶的實際總支出，卻比總報價更容易被人接受。我們來看一個例子。

一位網通公司的銷售員在剛落成的一片小區內推銷網絡服務產品，許多剛入住的居民前來詢問。

客戶：“多少錢能通網啊？”

銷售員：“安裝費是每戶300元，網絡年費是980元。”

客戶：“這樣太貴了吧！”

銷售員：“聽起來確實有點貴，不過您仔細想想，這個價錢根本不貴。加上安裝費，每天就3元錢，上網時間數量無限制，非常劃算。如果您覺得年費不合適，還可以選擇季度費，每季度400元，還有月費，每月才150元。”

這位銷售員第一次報價，容易給人價格比較高的感覺，但接下來，他對價格做了分解，將比較昂貴的網絡費用拆分成小單位，消除客戶對高價的排斥感，而且還適當地推出了另外兩種收費方式。客戶只要稍微計算，就能知道哪一種方式更便宜，這樣便于順利完成交易。

可見，分解價格是一個很有必要的銷售技巧。在為客戶解釋價格時，我們對產品價值要使用加法或乘法，對價格要使用減法或除法，這樣，可以凸顯價值，弱化價格。我們再看一個例子。

我們在為客戶介紹一款手機時，可以說：“這款手機首先有電話的功能，還有照相機、音樂播放器、手機電視、收音機、上網功能。您只要拿著一部手機，相當于攜帶了一個多功能機。它的價格雖然貴點，4000元，但您還可以采用分期付款的方式，首付1000元，余下的3000元分20個月還清，每個月還款150元。這樣的價位，咱們消費者一般都可以承受得起。”這樣一來，我們強調了價值，價格的殺傷力就削弱了。

現實中，有些不懂得使用分解價格方法的銷售員，會經常為客戶抱怨“價格高”而苦惱。其實，每一種產品的價格，在上市前都是經過認真調研的，客戶如果還抱怨“價格高”，就只能說明客戶對產品的使用價值還不夠了解，或者價格的絕對數確實偏高。對于前者，銷售員要為客戶多做產品介紹與演示，讓客戶對價值有一個清晰認識。客戶通常是對價值缺乏理解，才會片面地認為“價格高”。對于后者，我們就要化整為零，把大數化成小數，減輕過高價格對客戶視覺與心理上的沖擊力。

一輛汽車可能需要一二十萬，一套房也需要幾十萬。假如客戶問你這輛汽車或者這套房多少錢，你如果直接把價格的絕對數告訴客戶，客戶可能會首先考慮自己腰包里的錢是否夠，如果不夠，自然就容易打消購買的念頭。如果你在告訴客戶價格的絕對值后，又能及時為客戶分解價格，比如“這輛車雖然價格15萬，但它好比一個可以移動的家，您有了它，去哪兒都方便了。再者，這15萬的價格，您還可以采用分期付款的方式，首付只需將近5萬，分10年還清的話，每個月只需還款不到1000元”，這時客戶一聽，肯定會覺得“價格也不是特別高啊，可以接受”，于是成交就會容易些。

所以，根據實際需要，靈活對價格進行拆分，既可以增加客戶數量，還可以增加成交的機會。現在很多商家在銷售產品時，在不同程度地使用著分解價格的方法，比如現在常見的分期付款、幫客戶拆分價格等。有些汽車4S店，在一些汽車上貼著海報“每天只付30元”等，也是在利用價格分解的技巧。

總之，銷售人員可以從產品的效用和客戶的需求出發，通過分解價格，將價格化整為零，從而降低客戶對價格的敏感度，增加產品的成交率。

價格談判，先摸清客戶底線

有時你會發現，客戶對產品的用途感興趣，和你交談也比較順暢，但最終沒有購買產品。這是為什么呢？究其根本原因，客戶還存在一些關鍵的問題未獲得解答。而這些問題，你沒有去詢問，客戶又沒有說出來，由于你沒有觸及并突破客戶的這條心理底線，結果你錯失了成交的機會。

在銷售中，許多銷售員都會遇到客戶不愿意坦陳自己真實想法的情況。盡管銷售員已經做了很多的工作，也已經了解到客戶對產品或服務有一定的需求，甚至這種需求還比較強烈，但出于某種原因，客戶就是不愿意向你表明這些需求。這時，如果銷售員與客戶爭論，試圖給客戶施加壓力讓其承認自己的需求，則往往會招致客戶的反感。

事實上，許多客戶在明確了自己的需求后，卻不愿意向銷售員坦誠相告，這是因為他們仍存在一定顧慮。銷售員只有了解到客戶心中的顧慮并幫助客戶將其打消，才能讓溝通變得順暢起來。那么，客戶心中一般會顧慮哪些底線呢？

1.擔心產品的質量。

客戶對于產品質量產生懷疑，并提出一系列的疑問，往往不是他想要產生對抗的情緒，相反，這說明客戶有這方面的需求，而且他們已經開始關心產品了。所以，銷售員更應該抓住機會，進一步開展溝通，消除客戶對產品的顧慮，然后進入促使成交的最后環節。如果把客戶的質疑當成拒絕的信號而放棄努力，則無疑會功虧一簣。

如何來消除客戶對產品質量的顧慮呢？我們可以進行現場演示、展示權威機構證明等。比如，我們在為客戶講述汽車時，可以主動打開發動機艙讓客戶察看，讓客戶坐進車內，打開CD，讓客戶親自感受，必要情況下，安排客戶試乘試駕，并且讓客戶看權威機構的認證。這樣一來，客戶全方位地了解了產品的性能特點，對汽車質量才會放心。

2.懷疑公司的可信度。

不了解就會產生不信任，在與銷售員剛接觸的時候，客戶往往會由于缺乏對其所在公司的了解而懷疑公司的可信度。因此，銷售員要能理解客戶的這種心理，畢竟客戶在購買前都希望面對的是一家正規、負責任的公司。客戶有這種顧慮是正常的，也是常見的，所以銷售員要通過一些努力來消除這些顧慮，以便盡快進入溝通的實質階段。

一般情況下，在與客戶接觸時，銷售員要做到自信而誠懇，對產品表現得有信心，對客戶顯示出誠懇的態度，耐心地與客戶溝通交流。然后，銷售員再向客戶提供能夠證明信譽和實力的有力證據。這些證據可以是公司的相關證書，也可以是某些權威人物的評價等。比如，我們可以給客戶講述公司的發展史，講述公司完善的售后服務體系，告訴客戶我們是一家負責任的公司；展示公司舉辦的客戶聯誼會照片、視頻等：這些都有助于改善客戶對公司的印象。

3.對具體行情缺乏了解。

我們往往會聽到客戶這樣的回答：“我再比較一下，然后做決定”，或者“其他公司的產品比你們的產品功能多，而價格卻比你們的產品低”等。出現這種情況，一般是因為客戶對具體的市場行情還缺乏深入了解。在對市場行情沒有一個清晰了解的情況下，客戶一般是不會做出購買決定的。

這時，銷售員不必要求客戶馬上決定購買你的產品，而要給客戶足夠的時間來考慮。當然，這不意味著你就無所事事，靜候客戶傳來成交的佳音。如果這時你能夠幫助客戶分析、了解市場行情，反倒容易引起客戶的好感，打消客戶心中的顧慮。這時，你可以主動擔當起顧問的角色，站在客戶的立場上考慮問題，而不是要急于推銷自己的產品，同時在溝通中你要進一步深入了解客戶需求，并適時而巧妙地告訴客戶，你能夠滿足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。

最后，我們在與客戶溝通中，當客戶不主動坦誠自己的需求時，千萬不要試圖采用強硬手段逼迫客戶承認，以免引起可能的抵觸情緒。

面對討價還價，多和客戶說說產品優勢

當客戶反映價格高并把注意力聚焦于價格時，銷售員應及時把談話轉移到對產品優勢的強調上，突出物有所值。這樣，客戶對價格的關注熱度會降溫，并返回到自己購買的初衷——對產品使用價值的關注上來。

當銷售員還沒有把產品能給客戶帶來的利益講解清楚時，客戶關注的焦點往往在價格上，認為“越便宜越對自己有利”，這時客戶往往會質疑價格的合理性。一些缺乏經驗的銷售員可能會與客戶展開拉鋸戰，糾纏于價格的討論上。現實中，“討價還價”，甚至純粹“為價格來討論價格”的事情都有。出現這種情況，對銷售人員來講是很不應該的。如果一個銷售人員不能讓客戶看到產品價值以及一些延伸價值，這種銷售就是失敗的。你應該把談論重點從價格轉移到產品優勢上來。我們知道“一分錢一分貨”，客戶如果真正理解了產品的價值，就會對價格有理性認識。

所以，一些優秀的銷售人員往往會避開與客戶過多地談論價格，而是著重談產品的優勢、產品的價值，把價格與價值有機聯系起來，這樣，客戶才能買得放心。產品具備固有的使用價值，但對客戶來講，很多時候是不能認清產品潛在的使用價值的，這就需要銷售員為客戶專業化地講解，讓客戶認識產品、了解產品、認可產品。

商品的價值升高，可以降低價格上的爭議，并強化客戶購買的意向，所以價值越高，成交的機會也會越大。不管任何商品，銷售員都必須站在客戶的立場上，以“利他”的方向去思考價值。除了這些商品上的價值，你自己也可以創造一些價值，以體現產品與服務的獨特性。

1.你所提供的“服務質量”是否無可替換。

完善的售后服務體系，可以增強客戶購買時的信心。比如你可以對客戶說：“我們的產品全國聯保，質保3年，只要是產品質量，全國每一個維修網點都可以免費維修。這就解決了您在使用時的后顧之憂。”

2.你所提供的“感受”是否無可替換。

你在為客戶服務時，你的熱情、誠懇、自信等都會給客戶留下深刻的印象，而且這些印象甚至會影響到客戶對產品的認知上，所以銷售員一定要調整好情緒，用你的熱情影響客戶。

3.你所提供的“客戶至上的態度”是否無可替換。

要重視客戶的利益與感受，為客戶負責。我們初次與客戶溝通時，或許會面對客戶的不解，但是我們一定要重視客戶的觀點，并給出客戶一個可以信服的解釋。

4.你所提供的“關心客戶的態度”是否無可替換。

經常與客戶保持聯絡，注重情感溝通，讓客戶感覺到不管是否購買了你的產品，你都在關心著客戶，并盡己所能在幫助著客戶。

5.你所提供的“堅持”是否無可替換。

對客戶的人性化服務一定要持之以恒，不能“三天打魚，兩天曬網”，要用“堅持”讓客戶認識到產品以及你的服務的價值。

總之，如果你遇到價格質疑，那么，請把客戶對價格的關注熱情轉移到產品優勢以及服務優勢上來，從而推動銷售的開展。

零風險承諾，讓客戶安安心心買單

在銷售心理學上，有一種心理現象是風險知覺，也就是客戶在購買過程中會產生風險意識。如果這些擔心不能被有效地克服，客戶就不會順利地購買產品。

其實，客戶產生知覺風險后，心中就會有不平衡，為了保持平衡，他自己也會做一些動作來消除知覺風險。這也是銷售人員解除客戶知覺風險的好機會。那么，我們應該怎么做，才能消除購買風險，滿足客戶的心理安全感呢？

1.多提供信息，解除客戶的風險知覺。

銷售心理學揭示出，客戶產生風險知覺，在很多時候是由于掌握的信息太少，對產品或服務不太了解。

因此，他會主動尋求更多的信息，為自己的決策提供依據。此時，銷售人員如果能夠提供更多的客觀信息，讓客戶更多地了解商品和服務，則會減少客戶的風險知覺。

2.依靠品牌，消除客戶的風險知覺。

當客戶產生了風險知覺又無法解除的時候，他會傾向于通過選擇品牌來規避風險。因此，推銷員如果在推銷中強調品牌，會幫助客戶克服風險。比如，客戶在購買皮鞋時，由于皮鞋價格過高，遲遲不能下決心，這時銷售員如果能及時地說：“先生，您放心吧，咱這是××牌子的，質量絕對有保證。買雙好鞋穿的時間長，總比買雙普通的鞋經常壞要合算。”聽到這樣的話，客戶在權衡后，一般會傾向于購買的。

3.利用從眾心理來消除客戶的風險知覺。

當客戶產生風險知覺又無法獲得更多信息的時候，他經常選擇從眾的方式來規避風險，大家都買的東西必然是好東西，這是我們常人的想法。推銷員可以運用從眾的銷售技巧，通過強調很多人購買以及購買后的良好評價，來消除客戶的風險知覺。

4.通過高價來消除客戶的風險知覺

當客戶產生風險知覺又無法消除的時候，他還會選擇高價商品來規避風險，這是因為大家都會認為高價代表著高質量。因此，當客戶有風險知覺的時候，推銷員不要試圖通過降價來消除他的知覺風險，可以適當推銷價格高一些的同類商品，來滿足客戶的心理安全感。

5.通過銷售者的形象來消除客戶的風險知覺。

在銷售心理學上，當客戶產生風險知覺的時候，他會通過銷售者形象的判斷來規避風險。比如，銷售者本人光鮮的衣著、使用的高檔手機或汽車，或者商店豪華的裝修，就會被認為比較可靠。因此，推銷員一定要注意自己的外在形象。

通常情況下，客戶在第一次購買你的產品時，購買過程都是“小心翼翼”的，他希望采取一個保險的步驟，他希望整個購買行為對自己是絕對有利的。當你吸引來的目標客戶非常精準，你的產品質量也是一流的，而且成交主張超級完美，客戶也非常喜歡，即使如此，客戶也不一定會立即購買。他可能會擔心、會害怕、會懷疑，憑什么要相信你呢？產品真的適合自己嗎？要是以后出現質量問題該怎么辦？你說的和做的如果不一樣，該怎么辦？……只有消除了影響客戶購買的顧慮和風險，讓客戶購買時有安全感，客戶掏錢時才會心甘情愿。

本文摘編自《銷售與口才》一書，天津科學技術出版社、竹石文化出版，2019年11月版。