大數據時代市場監督管理局12315電子檔案管理創新研究

侯明凱

摘 要：隨著大數據時代的到來，各行各業的聯系逐漸加強，檔案也不可避免，市場監督管理局12315如何在大數據時代進行電子檔案管理創新，挖掘電子檔案蘊含的豐富數據，助力市場監督管理局各項工作的開展，是市場監督管理局檔案管理人面臨的時代擔當。

關鍵詞：大數據;12315電子檔案;管理創新

12315的主要工作職責是受理消費者在購買、使用商品或接受服務過程中合法權益受到侵害的申訴;調解消費者和經營者發生的消費者權益爭議;受理涉嫌違反市場監督管理法律、法規的舉報;對管轄地區的申訴、舉報情況進行分流、統計、分析、編制簡報，或者移交于其它行政執法部門。在工作的過程中，為了能夠提高工作效率，必須要對受理的申訴和舉報進行建檔管理，這是市場監督管理局在日常管理、受理消費者權益爭議、發布消息等活動中直接形成的對市場監督管理局、社會、消費者具有保存價值的歷史記錄;是對市場監督管理局12315工作方法、工作經驗、工作成果全面真實的記錄;從歷史從長遠角度看，具有非常大的數據價值。

一、市場監督管理局12315檔案電子化管理現狀

隨著世界科學技術水平的不斷提升，世界各國都在共享互聯網行業發展的大蛋糕，世界各行各業也在想辦法提升自己的新科技水平，努力融入世界大數據發展的浪潮中。市場監督管理工作，依據市場管理局12315檔案的主要工作職責，分析在當前12315檔案電子化管理面臨的現狀。從市場監督管理局工作內容的特殊性以及傳統12315檔案電子化管理存在的問題，進行詳細、全面地分析，提升市場監督管理局12315檔案電子化管理的管理水平，進而提高市場監督管理工作的整體效率。

1.市場監督管理局檔案管理特殊性分析

市場監督管理局健全管理制度，強化規范管理。企業科指定專人負責登記檔案管理，明確各類檔案處理的流程及規則，編寫了檔案查詢標準，對檔案收集、整理、保管、統計、查證、利用等各環節工作進行規范化管理，并按有關規定配備檔案管理設施，切實保障檔案資料的準確、規范和完整;對于新產生的檔案，嚴格按照檔案管理的規定裝訂、歸檔，按照“誰受理、誰裝訂、誰負責”的原則確保檔案資料的完整性和真實性，保證了檔案管理工作的系統化和規范化。

（1）保障消費者合法權益申訴權

12315電子檔案管理工作進行過程中，一方面對于消費者在購買商品的過程中消費者合法權益受到侵害的時候，由于大部分消費者的維權意識和法律知識儲備，不夠強，所以即使出現消費者權益受到侵害的時候，他們也無法通過自己的力量維護自己合法權益。在這種情況下，12315電子檔案管理工作就可以發揮作用，幫助消費者進行合法訴訟。另一方面，消費者在使用商品或者接受某項消費服務的時候，在這一過程中自己的合法權益受到侵害，也可以通過市場監督管理局12315電子檔案管理途徑進行維權訴訟，在這一過程中，消費者有任何申訴方面的需求都可以通過12315電子檔案管理工作來實現。

（2）調解買賣雙方的交易爭議

在商品交易發生的過程中，商品的賣家和商品的買家，因為涉及到經濟利益所以難免雙方會在交易平等的觀念上有不同的評估體系。一旦發生不可調節的矛盾后，不但商品交易行為無法順利進行，甚至會發生社會矛盾事件。此時，市場監督管理局的工作職能務必發揮作用。12315電子檔案的管理工作過程中，注意找到調解消費者和經營者發生的消費者權益爭議的癥結，然后“對癥下藥”，避免了消費者和經營者之間的矛盾激化，保障商品交易市場平穩運轉，進一步提高買賣雙方的交易公正性、和諧度。

（3）嚴格市場上違法、違規行為監管

對于市場運行過程中，必須有全面、具體的市場監督管理法和市場監督管理法規，對于市場運轉行為進行約束，才能夠保障平等交易和市場和諧度。但是對于在市場運行過程中，出現的一些違反市場監督管理法律、法規的行為，是可以通過市場監督管理局12315電子檔案管理實現有效舉報的。

同時在對于市場上違反市場監督管理法律、法規的具體行為，受理舉報是有詳盡的流程保障舉報真實性和舉報有效性的。第一，市場監督管理工作中，按照管理轄區進行合理劃分，進行轄區內違反市場監督管理法律、法規的舉報情況進行分流;第二，依據違反市場監督管理法律、法規行為的具體情況、嚴重程度進項基礎記錄和統計;第三，對于轄區內的違反市場監督管理法律、法規行為的申訴和舉報，進行詳盡的分析;第四，將違反市場監督管理法律、法規舉報的所有流程進項記錄，最終編制成簡報;第五，對于違反市場監督管理法律、法規行為，嚴重程度的不同，可以選擇移交于其它行政執法部門。

2.傳統12315檔案電子化管理分析

在傳統的市場監督管理局12315電子檔案管理工作過程中，由于電子檔案管理工作過程中工作內容重復率極高，對于管理人員的耐心和認真程度有極高的要求，市場監督局12315電子檔案管理工作人員，需要面對復雜、繁瑣重復的工作。引用新型12315電子檔案理措施，可以將檔案管理工作的人員將，從繁重、復雜的檔案數據中解脫出來。這樣一來，她們將有充足的時間來核算市場監督管理檔案數據，進一步進行有效的分析和信息整合。及時發現市場監督管理工作檔案數據所反映的問題，為市場監督管理工作提供有決策性的檔案信息，進一步提升市場監督局12315電子檔案管理水平，使市場監督管理違法、違規行為發生系數降低，進一步有利力把控市場監督管理工作的范圍，對于實現和諧的市場環境來說十分必要。

另外在智能化的大背景下，市場監督管理局12315電子檔案管理工作面臨著巨大的變革，同時也為市場監督管理工作帶來了不小的影響。首先，市場監督管理局12315電子檔案管理工作的創新，為市場監督管理實現智能化管理，完善新時期監督管理體系，在具體實施過程中掃除了覆蓋率不夠廣泛和監督管理效率低的具體障礙。其次，市場中的企業在市場運轉過程中，面臨著人員投入、資源利用率低和投入產出不成正比等方面的經濟損失。所以傳統的市場監督管理局12315電子檔案管理工作，對于企業遇到不可估計的風險，是無法進行全面具體的分析、預測的。因此，新型的市場監督管理局12315電子檔案管理，依托大數據背景，在此過程中可以針對市場中的企業運作，在未來面臨的各種風險和損失進行專業預期。

二、12315檔案電子化管理的必然性

1.檔案電子化的時代需求

進入大數據時代，伴隨著政府職能建設不斷推進，12315平臺利用檔案進行服務的需求日益增長、利用方式也更加豐富，原有紙質檔案不僅不利于生態環境的建設，也不能滿足需求，迫切需要創新管理模式、變革管理機制，將12315檔案中蘊含的數據價值挖掘出來，服務支撐市場監督管理局12315各項工作的發展。我國《檔案法》第28條規定：“各級人民政府應當將檔案信息化納入信息化發展規劃，保障電子檔案、傳統載體檔案數字化成果等檔案數字資源的安全保存和有效利用。”證明了創新檔案管理方式，實現電子化檔案是大勢所趨，是時代需求。

2. 12315各項工作需求驅使

目前，中央人民政府對各級行政單位實行一年一次的工作監督和工作評估制度。在國務院對市場監督管理局的評估指標體系中，每一項評估都與檔案有或多或少的聯系，市場監督管理局，12315的工作都需要規范完整的檔案材料鑒定和支撐，在12315的工作評估中，檔案發揮了極其關鍵的重要作用。近年來，黨中央為了推動政府職能轉變，大力推行巡視巡察工作，紀委監察部門對12315的巡查巡視工作已經成為常態。在每次的巡察巡視中巡視工作小組都要對工作檔案資料進行查閱，比如消費者權益申訴檔案、舉報檔案、調解消費者與經營者矛盾檔案、本部門發布消息檔案、移交其他部門處理的案件檔案等。12315系統平臺的工作展覽、工作情況評估、紀委監察部門的監督監察都對檔案管理工作提出更高的標準和要求;要求各類檔案要整理規范、收集全面、利用和查詢方便快捷，這給傳統的檔案建制和管理工作帶來極大的挑戰，倒逼檔案管理部門建立數字化的檔案來適應市場監督管理局開展各項工作。

3.各項大數據技術的成熟應用

隨著人工智能技術的快速發展，自然語言處理技術、光學技術識別技術、數據分析與挖掘技術等已逐漸走向成熟。12315的檔案數字化平臺可以將工作中建立的紙質檔案進行掃描成圖像，再對圖像檔案進行轉換，以電子版的形式保存檔案，這大幅度減少了人力與時間成本，使工作效率得到有效提高。另一方面，利用自然語言處理技術促進人和計算機之間的溝通。將智能交互技術應用到12315電子檔案的管理之中，這不僅將檔案的查詢效率提高，也能讓檔案得到有效的使用。

大數據技術的成熟應用能更好的分析和挖掘檔案數據，12315檔案信息的來源路徑比較豐富，消費者、經營者、市場以及其他部門等都是信息來源;數據信息量大導致了數據內容非常冗雜和繁復，比如消費者個人消費信息、經營者和商品信息、消費者和經營者關于權益產生的矛盾沖突信息、政策信息的發布、人事任免、重大案件處理等。大數據技術可以將上述信息進行歸類整理，便于查詢，可以有效降低部門工作者的工作負擔。

三、12315電子檔案管理創新路徑

1.紙質檔案向電子文件的轉變

將紙質檔案向電子化轉變是12315檔案數字化工作的重點，在把紙質檔案轉化為各種形式電子文檔的過程中，數字檔案資源的數量將會變得更多、內容更加廣泛、利用程度大大提高。在紙質檔案的電子化轉變過程中，一般的檔案電子化工作分為如下幾個步驟：檔案收集、歸納整理、圖像掃描處理、數據分析、目錄建庫。12315通過上述幾種方式在實現檔案電子化的同時，大幅度提高了工作效率，在建立數字檔案庫時，有的數據格式是圖片格式，在提供查詢檔案數據的途徑上，不僅有數字檔案目錄查詢，還有縮略圖查詢功能。通過把12315自動化辦公系統與檔案管理系統與其他業務系統如消費者舉報系統進行對接，實現在線電子檔案的歸檔工作，在提高檔案收集整理的同時，大大降低了紙質檔案電子轉化過程中的工作量。

2.促進檔案數據化變革

在12315檔案管理工作中，需要以大數據手段為基礎，變革傳統的檔案管理模式，把傳統的扁平化、人工化向電子化、數據化轉變。在實際的檔案管理過程中，需要把僵化死板的檔案掃描全文和目錄，轉變成活靈活現的大數據檔案，從根本上實現檔案的數據化管理。通過對文本和圖像中的數字內容進行有效的數據化加工，進行數據化的分類、標引、著錄和識別，只有這樣才能針對檔案全文的內容進行有效的歸納整理，才能使12315工作平臺更好地利用檢索詞檢索到想要找到的檔案數據內容，提高為消費者、經營者甚至是市場的服務水平和效率。

市場監督管理局在建設12315電子檔案過程中，創建了數字化工作平臺，通過檔案資源的共享來完成與消費者、市場、其它部門的聯系。隨著業務量不斷增多，對信息化的需求也會隨之暴增，12315累積的業務數據日益增多。在保留工作平臺原有的電子信息資源的前提下，需要對新增的數據資源進行整合利用，以數據清洗的方式分類型儲存權威準確的、全面有效的數據信息，為市場監督管理局檔案管理提供數據支持。

3.準確剖析檔案數據，為政府決策提供服務

在大數據時代，市場監督管理局面臨著更加復雜的市場環境，12315電子檔案數據分析可以對工作平臺建立以來的數據進行挖掘分析，為市場監督管理局的各項業務開展提供決策支撐。全國12315平臺每月受理咨詢申訴、舉報大約125萬件，一線工作的員工平均每天要接到幾十個投訴電話，當我們解決的市場矛盾越來越多時，量變會產生質變，就會根據建立的檔案數據總結出政府治理的科學方法，可以很清晰地為決策提供服務。

四、小結

在大數據時代，一切都在不斷變化發展著，變革服務理念，加強檔案電子化建設。創新檔案數據管理模式，從傳統的館藏中心模式向服務中心模式轉變向業務決策支撐轉變，變“被動”為“主動”，緊密結合市場監管各項實際應用需求提供數據支撐服務。提升檔案工作在市場監管各項工作中的重要性，充分發揮檔案的數據價值，更好地服務于政府的各項工作開展。

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（作者單位：山西省陽泉市市場監督管理局12315申訴舉報中心）