“無接觸配送”有標準了！

新冠肺炎疫情的發生，讓居家隔離、減少外出成為人們新的生活方式，線下到店餐飲、住宿等消費被嚴重抑制的同時，線上外賣、零售等服務則成為居民新的消費增長點。在消費者普遍擔憂交叉感染的背景下，無接觸服務方式不斷涌現，成為保障居民生活的重要手段。

作為國內首個無接觸配送領域的團體標準，《無接觸配送服務規范》（以下簡稱“標準”）3月10日正式實施。消費者可在下單前備注選擇“無接觸配送”，指定商品放置位置，快遞、外賣的配送員則宜在商品送達后，拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發給消費者。如果無接觸配送的商品損壞、丟失、錯送，平臺宜主動協調解決賠償問題。

據悉，該標準由美團發起、中國貿促會商業行業委員會立項，是國內首個無接觸配送領域的團體標準，不僅為電子商務平臺、配送和餐飲企業提供了詳實可操作的無接觸配送服務模式，而且為用戶安全消費提供了重要保障。

國內外行業首創

所謂“無接觸配送”，就是快遞、外賣等網約配送員，經過與消費者溝通，將商品放置到指定位置，由消費者自行領取，以此最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式。

“無接觸配送”服務自美團于1月26日在全國率先推出后，由于“無接觸配送”避免了面對面接觸，能最大限度地同時保障消費者和外賣騎手安全，一經推出，便受到了歡迎，并在國內外物流配送、電商行業迅速鋪開和跟進。

據介紹，《無接觸配送服務規范》團體標準于2月4日立項并啟動起草工作。中國標準化研究院、中國商業聯合會、中國標準化協會服務貿易分會、北京市餐飲協會以及全國多地區標準化研究機構參與了該標準的起草工作。

2月11日開始，《無接觸配送服務規范（征求意見稿）》團體標準面向社會各界公開征求意見，期間共收到來自各行各業的反饋意見105條，涉及概念表述、措辭規范、適用范圍等方方面面，對提升標準內容質量起到了重要作用。

“‘無接觸配送’服務植根于消費者的新需求及行業企業創新實踐，目前更是政府相關部門大力支持和鼓勵的新型服務模式。標準從立項到發布共計36天，充分顯現出新標準化法實施后，團體標準快速響應市場與創新需求的優勢。此項標準是應對突發狀況，助力企業復工，將良好實踐固化為行業規范的成果，在國內外均屬首創。”中國貿促會商業行業委員會秘書長姚歆如是說。

規范“無接觸配送”操作流程

從此次發布的標準內容看，共包含了七個部分，對無接觸服務中的術語定義、服務要求、服務流程、異常情況處置和服務質量控制等方面都提出了具體要求。在疫情防控的特殊時期，該標準的應用實施有助于改變“手傳手”的傳統配送模式，為餐品配送服務中防控病毒傳播提供了可操作的規范流程，保障消費者和配送員的健康安全，也適用于非疫情時期消費者為保護隱私和安全對無接觸配送服務的個性化需求。

疫情期間，配送的各個環節都變為“無接觸配送”，只為保障每一份外賣的安全

按照標準要求，配送員需接受無接觸配送服務的專項培訓并通過相應考核，宜持“安心卡”上崗。在配送的過程中，宜通過設置商家“安心卡”和配送員“安心卡”，來實現衛生安全全過程的可視化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜體現出打包員等商品接觸者的健康情況信息；而配送員“安心卡”則宜體現出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。同時，配送的設施設備也應滿足無接觸配送服務的需求，比如可選擇智能取餐、取貨柜，無人車和無人機等智能化設備。

該標準指出，配送員應當根據消費者的要求，將商品放置在指定位置，通過電話告知消費者已完成配送，提示盡快收取。同時，宜拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片，發送圖片給消費者，告知商品已完成配送，便于消費者到指定位置取商品。

該標準的正式出臺，不僅彰顯了國內快遞行業高效率的應變能力和規范化服務水平，也是解決特殊時期外賣快遞難題的有效辦法。盡管該標準屬于團體標準，沒有法律強制性，但仍有相當的積極意義。

創新探索提升服務能力

“‘無接觸配送’是非常時期下我們的服務模式創新，同時也飽含著平臺對消費者、騎手健康安全的關切，也是對用戶需求、履約形態的深入思考和靈活響應。希望通過團體標準，能將我們的探索轉化為提升行業整體服務能力的實踐。”美團高級副總裁、到家事業群總裁王莆中表示。

標準提出，在無接觸配送中，一旦出現商品破損、丟失等情形，規范提出，提供配送服務的平臺宜主動協調解決賠償問題，以此保障消費者、配送員和商家的多方權益。在配送過程中，如果遇到小區封閉、道路阻斷等突發情況，配送員應當立即暫停配送，做好自身防護措施后聯系站長及客服人員，根據實際情況確認終止或繼續配送任務。

如果遇到投訴，平臺應當安排客服部門在保證維護雙方利益的前提下，處理消費者和配送員的投訴，處理完成后應根據雙方反饋，進一步改進。平臺還應對無接觸配送服務流程中商品完好性、配送準時和準確性、人員服務規范性等有管控要求，并對配送員的訂單配送服務情況進行評價，根據評價持續改進。

業內專家表示，這一標準的正式出臺，不僅彰顯了國內快遞行業高效率的應變能力和規范化服務水平，也是解決特殊時期外賣快遞難題的有效辦法。盡管該標準屬于團體標準，沒有法律強制性，但仍有相當的積極意義。