淺談商業銀行二級支行零售業務發展之路

華雅琴

摘要：面對“互聯網+”的新時代，商業銀行的零售業務受到了不小的沖擊，如何發展零售業務是迫在眉睫，二級支行如何采取具體措施，拓展自己的零售業務。

關鍵詞：商業銀行 零售業務

邁入新時代，面對“互聯網+”顛覆性大變局沖擊，商業銀行零售業務一般主要指以自然人或家庭以及小企業為服務對象，零售業務如何發展、如何贏得客戶;二級支行在總體趨勢下，如何在同行競爭中，拓展自己的零售業務。

一、零售業務的新環境

（一）新時代個人客戶的新特征

1.理財意識強。隨著小康社會全面建成，個人可支配收入更多，以前有了閑錢，去銀行存定期是首要選擇，現在由于互聯網企業的沖擊，居民往往首先投資理財，理財比銀行定期存款利率高多了。現在的個人逐利動機強。理財意識、風險承受能力更強，更愿意追求高風險、高收益金融產品。

2.習慣于互聯網“唾手可得”和“無所不及”的服務。阿里、騰訊等為代表的互聯網企業從居民支出消費端入手，微信也使許多人須臾難離，微信支付只是伴生物，對商業銀行構成很大威脅。這些企業注重搭建緊緊根植于居民生活消費的場景，這些企業的理財業務吸引力大，客戶對銀行需求不再局限于基本的支付、儲蓄、理財、信貸，需要便捷高效的同時，希望提供更多非金融服務。

（二）互聯網企業和同業搶先布局威脅巨大

1.支付工具統一。阿里、騰訊等為代表的互聯網企業搭建的生活消費場景使人高度依賴甚至癡迷，淘寶培養了大批“剁手黨”，支付工具只有支付寶，界面友好，操作便捷，易學易用。

2.理財業務吸引力大。長尾客戶指的是個人所擁有的、能夠支配的資產規模往往較小，同一產品無論付出多少精力都難以滿足長尾客戶，可以用“眾口難調”來形容這個群體。余額寶、財付通起存金額低，收益高，比一年期的定期存款利率起碼高一個百分點，存取方便，搶占了大量長尾客戶，這些互聯網企業構建了新盈利模式，即“羊毛出在狗身上豬來買單”模式，起碼其自己本身不生產經營真實產品，主要依靠構建的平臺賺錢。

二、加快零售業發展新布局

商業銀行零售業務肩負政治、經濟、社會三大責任，應順應互聯網+大勢，加快戰略新布局，全面激發經營要素活力，提升全要素生產率，更好地服務人民，提高發展質效。

（一）確立綜合金融與非金融服務商戰略定位

銀行最初僅是貨幣兌換商，隨著經濟發展蔡逐步發展出支付結算、信貸、理財、投行等，隨著現在互聯網+的時代到來，人們要求銀行零售業務既提供綜合金融服務，也提供綜合非金融服務。銀行零售業務能否創造價值將取決于跨界連接的廣度和厚度，連接越廣越厚，價值創造就越大。新時代新銀行的零售業務，應當是綜合的金融與非金融服務提供商。

（二）強化集團整體的戰略統籌管理

傳統煙囪式、職能化組織架構和經營模式認為割裂了數據、業務，無法適應“互聯網+”時代，必須推行平臺化經營，首先做到行內一切可連、深度融合，個部門圍繞全行統一目標，共享資源，互為促進。就零售業務來看，一是應重新梳理、定位部門職責和發展重點;二是強化統籌推動;三是基于客戶綜合貢獻最大化建立全行統一的客戶評分體系。

（三）用足既有優勢，大力培育零售業務特有競爭力

支付寶、微信支付對商業銀行的威脅主要在小額高頻消費支出端，77%的用戶每次支付在100元以下。但升級性消費金額較大，消費者更重視安全性和實地性體驗，特別是國有商業銀行，系統安全性較好，具有品牌優勢;長期推行“雙大”“三大一高”戰略，與政府機構、大行業、大企業、大商戶關系深厚;網點人員多，有與客戶面對面交流、提供良好體驗優勢，必須用足。一是用足對公業務優勢，從收入端批量搶抓個人客戶。國有商業銀行占有優勢的“雙大”“三大一高”等對公客戶，員工多、收入高、持續性強，緊緊從收入端源頭抓起將極大地推動零售業務發展。以建設銀行為例，2017年9月末，全行基本戶、有貸戶代工覆蓋率分別只有6%、27%，約30%單位代發人數少、人均收入低，無法留存。必須頂層推動，緊緊抓住對公業務代發業務及經營資金流。二是用足支付結算和大行品牌優勢，搶占消費升級階段移動支付制高點。以建行為例，加大推廣力度，盡力改變個人網銀、手機銀行活躍用戶占比分別只有5%、21%局面，加快整合移動支付工具，將電子銀行賬戶打造成客戶交易主賬戶、移動支付渠道打造為客戶交易主渠道。三是用足網點人員優勢。加快網點崗位、流程優化，進一步強化網點營銷維護客戶主陣地作用、配強營銷力量，通過網點、員工與客戶的面對面或微信交流、一對一服務、組合營銷，為客戶提供安全、舒心體驗和高增值服務，最大程度爭取和粘住客戶。

三、商業銀行二級支行搶占零售業務的具體措施

（一）對公業務下收入端批量抓入客戶

建設銀行推行的“雙大”戰略，即服務于大行業、大企業戰略，“三大一高”戰略，即服務于大行業、大系統、大城市和高端客戶戰略。以筆者所在的城市為例，有個對公客戶，員工有1000多人，收入高，代發工資的客戶，那就要批量搶抓個人客戶，為這些個人客戶全部提前批量開通網銀，綁定手機號碼，免掉手機短信費（告知余額的）。

（二）科技為依托，開拓多渠道服務模式

零售銀行業務的是客戶開立賬戶，對公業務下抓入的個人客戶是很好的客戶來源。客戶只需跑一次物理網點，由客戶經理指導操作網銀，以后的大部分業務可以由一部手機搞定，比如存款，理財，轉賬，證券等等。還可以用好龍支付等聚合支付寶、微信支付、銀聯等，最大爭取客戶資金沉淀。

比如建設銀行善融商務。消費者在購買商品的時候可以直接實現分期支付或者申請貸款支付，也可采用信用卡、積分兌換券進行支付。充分利用實體店多的優勢，為客戶構建線上線下體驗的新零售生態，最大程度吸引商戶及用戶，沉淀低成本資金。舉個簡單的例子，用戶在這里面買一部價格為5000元的手機，實際上買的是一部5000元的貸款，銀行掙的是貸款利息，這對銀行來說等于是改善服務。

除此以外，二級支行還可以重新優化營銷環境，對貴賓客戶可以另設服務專區，提高服務質量，增加客戶滿意度。

作者單位：無錫職業技術學院