關于規范征信異議處理標準的相關問題探討

唐萌佳

摘要：征信異議形成原因多樣、處理標準異化、異議權利濫用、系統功能缺陷等問題是我國征信業監管面臨的新課題。本文首先分析我國征信異議處理現狀，并剖析異議處理標準不統一帶來的負面影響，以推動征信異議處理標準化進程，加強征信公正性和信用畫像準確性為目標，提出對策建議，為征信市場健康發展提供參考。

關鍵詞：征信異議處理 信用畫像 標準化

眾所周知，良好的信用不僅有助于獲得優惠的貸款利率，更關乎人們的生活便利，其重要性不言而喻。據統計，2014年至2018年中國人民銀行征信中心每年受理的個人征信異議由0.97萬筆增至4.1萬筆，年平均增速45.66%，2019年1月至11月共受理4.9萬筆。我國征信異議呈現出申請人數眾多、數量逐年增長的趨勢。

征信異議處理具有形成原因多樣、相關法律法規不夠細化、異議處理標準不統一等諸多問題，且征信異議處理情況備受輿論關注，這使得人民銀行征信業監管面臨新挑戰。因此，如何提高征信異議處理標準化程度和信用報告公信力值得我們深入探究。

一、我國征信異議處理現狀

（一）相關法律法規操作性不強

2013年頒布實施的《征信業管理條例》（以下簡稱《條例》）規范了征信業務及相關活動，是眾多部門規章和規范性文件的立法依據，對于征信異議處理來說亦是如此。為保護信息主體的異議權，《條例》第二十五條規定“信息主體認為征信機構采集、保存、提供的信息存在錯誤、遺漏的，有權向征信機構或者信息提供者提出異議，要求更正……征信機構或者信息提供者收到異議……20日內進行核查和處理，并將結果書面答復異議人”，明確征信異議受理的標準為“信息存在錯誤、遺漏”，處理時限為20天。但《條例》作為征信相關法律法規的上位法，內容概括性強，沒有明確異議分類、責任界定、操作規范等實施細則，致使工作人員操作過程中存在較多主觀判斷的情形。

（二）各接入機構異議處理標準異化

在《條例》的框架下，人民銀行征信系統接入機構根據本單位組織架構制定異議處理規范，包含責任部門、受理流程、結果反饋等方面。但大多數規范性文件中未針對年費逾期、身份冒用、不可抗力、小額欠款未還、客戶操作失誤、第三方還款失敗、聯絡方式變更等異議信息產生原因制定明確具體的核查判斷標準，亦或有相應制度但接入機構之間的執行標準不統一、需提供資料不一致，導致異議受理人員的自由裁量權較大，相同類型的異議申請，在不同接入機構處理結果不同。以年費逾期為例，有的接入機構以卡片是否激活為刪除標準，有的則根據年費是否調整綜合判斷。

（三）異議信息形成的原因多樣化

征信數據從采集到展示的每個環節都有可能出現偏差，例如：填寫錯誤、證件遺失、意外事故等信息主體因素;錄入錯誤、系統變更、合同變更、業務系統不完善等數據報送端原因;數據使用端對信用報告的錯誤解讀;以及融資環境、國家政策變化等外界原因引發的客戶異議訴求。同時，隨著互聯網金融的發展，金融領域植根創新沃土，業務模式不斷更新，與第三方合作的信貸業務逐漸增多，信貸數據借道報送也隨之出現。因此，在金融創新、業務更迭等因素的作用之下，征信異議進一步呈現復雜化趨勢，涉訴異議也屢見不鮮。

（四）部分征信消費者權益濫用

信息主體對信用信息關注度逐漸提高，因信用報告而產生的異議和投訴呈現上升趨勢，體現出信息主體權益保護的意識不斷增強和維護權益的強烈訴求。在此背景之下，由于缺乏監管部門或行業協會出臺的異議事項分類處理細則，部分消費者在正當維權之外，存在將本應自己承擔的征信逾期責任歸咎于人民銀行或接入機構的行為。例如，將生病住院、意外事故、刑事拘留等情形擴大化為“不可抗力”范圍，對于同一筆不良信息以不同理由反復發起異議，甚至出現涉嫌敲詐的征信職業投訴人。然而，由于征信權益濫用成本較低，即使被發現其不法目的，也難讓其承擔相應責任。

（五）異議處理系統功能有待完善

人民銀行征信系統尚未開通屬地人民銀行統計、查詢功能，不能及時監測接入機構報送數據質量和接入機構發起的異議處理動態，發現接入機構違規操作的時滯性較長。異議數據更改有發送異議報文和在線更改兩種方式：根據異議需求編制異議報文，再提交人民銀行征信中心加載數據，該方式自動化程度高，但有時候處理時間較長;在線更新則由人工登錄人民銀行征信系統，在線刪除、修改客戶信用報告內容，使用這種方法先要將客戶近24個月的記錄標記修改，然后逐一刪除每個月的逾期記錄，最后提交遷移，操作較為復雜，容易造成客戶不良信息刪除不完整。

（六）規定時限內難以完成核查

大多數接入機構均采取總部統一處理征信異議模式。以商業銀行為例，異議處理需經支行、市分行、省分行再到總行，流程相對較多，且征信異議大多數都涉及時間久遠、情況復雜、機構變更、資料難找等情況，與第三方合作的信貸業務還涉及外部協查，所以部分客戶異議難以20天內進行答復，容易造成客戶不滿。

二、征信異議處理標準異化的負面影響

（一）滋生“鏟單”黑色產業鏈

由于各接入機構異議信息更改標準不同、自由裁量權較大、消費者信息不對稱，促使“鏟單”中介利用制度空白非法盈利。一方面，通過虛構事實、造假制假、內外勾結等手段達到違規刪除不良信息的目的，另一方面，掌握消費者急于刪除不良信息的心理，讓消費者為本可以通過正常途徑消除的不良信息支付高額費用。

（二）阻礙金融生態環境優化

客戶為保持自身良好的信用記錄，會傾向于選擇異議處理標準相對寬松的接入機構。長此以往，客戶的信用畫像將不能準確反映客戶履約能力和履約意愿，導致信用報告公信力下降，致使潛在的不誠信客戶集中，金融機構貸款不良率上升，增加金融機構風險管控難度，破壞金融生態環境。

（三）增加人民銀行監管難度

人民銀行在對接入機構開展征信檢查時，很難依據相關法律法規來裁定其異議處理是否存在違規行為，容易產生行政復議。同時，由人民銀行出臺的《個人征信查詢及異議處理子系統對外服務運行的通知》、《中國人民銀行征信中心關于加快個人征信系統異議處理工作的通知》等文件缺少法律意義上的強制力，不能用其作為行政處罰依據。

（四）不利于輿情風險防控

時有發生的征信維權事件被媒體輿論炒作過度放大，甚至存在虛夸成分，在一定程度上推高了征信消費者維權期望值。出現個別非正當、非理性征信維權者利用輿論壓力，以非法獲利為目的，對人民銀行、征信中心、接入機構等提起投訴、訴訟[1]。導致各單位輿情應對難度增加，也使各單位面臨聲譽受損風險。

三、優化征信異議處理的對策與建議

（一）統一異議處理標準

在《征信業管理條例》及相關法律法規的框架下，由行業協會制定統一的異議處理標準，內容應涵蓋可修改類型和所需提供資料，并根據金融新業態定時更新，保證異議處理標準與行業發展步調一致，盡可能將各類異議情形納入標準范圍內，提高接入機構和客戶的信息對稱性，推動客戶征信畫像進一步公正客觀。同時，主動采取措施消減錯誤信息給信息主體帶來的不良影響，例如：美國征信機構會通知最近6個月使用該信用報告的機構，告知其更正后的數據內容[2]。

（二）優化異議處理系統功能

推動人民銀行異議處理子系統監管功能下沉，向人民銀行分支機構開放;增加異議申請記錄歸集展示功能，即工作人員可查看客戶歷史申辦異議情況;升級異議數據刪除方式，減少操作步驟，提高數據刪除效率和準確性;根據客戶異議申請頻次、發起原因、涉異筆數等客戶端數據指標，以及操作員數據刪除比率等數據報送端指標，建立和完善異議處理監測預警機制，有效防止信息主體騙刪不良信息和工作人員違規風險。

（三）分類設置征信異議處理時間

根據異議事件發生時間、數據流轉層級、事件復雜程度等具體情況分類設置基礎核查時間，允許接入機構在基礎核查期限之外申請一次延期，但應設置核查時間上限，保證核查結果真實準確和客戶的合法權益。

（四）做好征信知識普及培訓

一是加強信用報告解讀培訓，正確理解報告中各數據項含義，減少因工作人員錯誤解讀而引發的客戶異議訴求;二是發揮新聞媒體的正向宣傳引導，通過案例分析、現場調查、風險提示等形式，普及征信法律法規知識，取締不良信息“鏟單”黑色產業鏈，引導廣大群眾正當維權。

參考文獻：

[1]胡燕.征信消費者“權利濫用”問題芻議[J].征信.2017（2）：47-49.

[2]王秋香.借鑒美國經驗完善我國個人信用修復機制[J].征信.2015（10）：62-65.

作者單位：中國人民銀行株洲市中心支行