醫院精細化管理的構建與效果評價

易鈺娟，文符蓓

精細化管理源自日本的企業管理理念，是社會分工和服務質量對現代管理的必然要求，可推動企業從粗放化生產方式轉變為精細化運作模式，極大地提高生產效率和管理效能[1]。在醫療改革的大背景下，湖南省人民醫院自2012年開始對醫療服務精細化管理開展初步探索，在此基礎上，于2016年將研究應用領域擴展至醫療、護理、人力資源、運營管理、財務管理、職工績效考核等多個方面，并取得初步成效。具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調查對象為湖南省人民醫院在職職工，包括醫生、護士、醫技、行政后勤、職能部門人員，按工資號隨機抽樣，選擇2016年1月至2018年12月醫院精細化管理實施后的98例為觀察組，選擇2014年1月至2015年12月醫院精細化管理實施前的95例為對照組。

1.2 方法 對照組采用傳統的醫院質量管理。觀察組實施醫院精細化管理，具體如下：(1)重組醫療服務模式。由主管院長組織，醫務部牽頭，業務相關職能部門參與，每周定期舉行醫療行政查房，重點督查核心制度落實、崗位職責、質量安全隱患排查、科室管理和工作效率；由分管院領導組織，黨辦牽頭，相關行政職能部門參與，每月定期舉行醫院服務查房，規范醫院服務形象、禮儀行為、醫德行風。(2)6S服務查房。由黨委辦統一安排查房，查房時對照標準逐條逐項檢查，并做好記錄，對問題現場拍照，及時向科室負責人反饋，督促落實整改。查房結束后，將查房記錄的電子表格填好交至黨委辦，以便匯總查房情況并下發整改通知，重點問題提交院務會討論。(3)開展品管圈活動。按照醫療、護理、行政、后勤四大體系在全院各部門全面推進。品管圈開展情況與部門負責人、科室年度目標考核掛鉤，未按照醫院要求開展的部門，負責人予以精細化管理二級處罰。醫務部、護理部、院辦、后勤服務部進行巡查督導，督導發現的問題點上報精細化管理辦按照一至二級處罰。(4)歸國留學人員評估與管理。每年有計劃的選擇中青年骨干公派出國研修，嚴格按照研修任務開展各項工作，提升學術能力，回國后進行論文發表數量、新技術開展例數等綜合考核，對優秀歸國人員進行評選和表彰，并將考核評估和跟蹤結果記入本人檔案。(5)關注患者需求。推出功能齊全的“一站式管家服務”，開設集中預約、分診導醫、便民措施、方便門診、藥物咨詢、審批報銷、投訴處理等服務功能，盡可能將多項檢查集中辦理，減少患者往返次數；成立卒中中心、胸痛中心等多學科聯盟，建立綠色通道，優先就診、優先檢查、優先治療。(6)醫院投訴、不良事件、糾紛事故處理。醫院在院辦、醫務部、護理部、門診辦、藥學部、設備采購部、監審部等部門建立了投訴接待制度，每月對各種投訴、不良事件、糾紛事故進行分析討論，反饋至相應科室，在周會或質量講評會上講評，將結論報醫院精細化管理辦公室，按一至四級處罰。(7)建立內審制度。按照年度內審重點、內容及審核方案，每年組織內審一次，內審結果由醫院全面質量管理委員會討論，對內審中的不符合項，依據問題嚴重程度，按一至四級處罰。(8)健全激勵機制。構建目標精準的人力資源規劃與評價體系，通過個人申報、科室推薦、理論考核、現場答辯等方式選拔重點人才培養對象，明確考核獎懲細則；并定期對全院所有在職職工提出專業學習規劃和考核要求，對于年度考核未達標者不得晉升高一級專業技術職務，取消當年申報各類先進和評優資格。(9)新入職職工規范化培訓。組織新職工定期參加院部組織的“三基”考試(基本理論、基本知識、基本技能)、病歷書寫、英語競賽等活動。新入職職工必須在完成臨床各科輪轉和學習，并經考核合格后，才能進入專科培訓和學習階段。

1.3 觀察指標 (1)記錄并比較2組職工崗位分布情況。(2)使用自擬調查問卷評價職工綜合目標管理能力，具體包括行政執行、醫療質量、科室管理和醫患關系4個方面。(3)使用自擬調查問卷評價職工滿意度，包括改善職業環境、工作強度壓力、投訴處理、績效獎金分配、一線服務意識、愿意繼續工作、自覺維護聲譽、總體滿意度，滿分100分，以80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意。(4)比較2組歸國留學人員成效情況，記錄其歸國后1年內學術論文發表及省部級以上研究課題主持情況。

1.4 統計學處理 應用SPSS 19.0軟件處理數據。計數資料用百分比表示，行χ2檢驗；職工綜合目標管理能力考核評分以均數±標準差(x±s)表示，行t檢驗。P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 職工崗位分布 2組職工崗位分布比較，差異無統計學意義(P>0.05)。見表1。

表1 觀察組與對照組職工崗位分布比較[例(%)]

2.2 職工綜合目標管理能力考核評分 觀察組職工綜合績效考核評分均高于對照組，差異具有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 觀察組與對照組職工綜合目標管理能力考核評分比較(分，x±s)

2.3 職工滿意度 觀察組職工滿意度均高于對照組，差異具有統計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 觀察組與對照組職工滿意度情況比較[例(%)]

2.4 歸國留學人員成效 2組均選擇了5名中青年骨干公派出國研修，觀察組歸國后1年內共發表了3篇SCI論文及12篇核心期刊論文，主持了3項省部級以上研究課題主持數目；而對照組歸國后1年內共發表了2篇SCI論文及8篇核心期刊論文，主持了1項省部級以上研究課題。觀察組歸國留學人員成效更佳。

3 討論

隨著醫療改革向深水區漸進，以往的粗放式管理模式已不再適應醫院發展需求[2]。醫院精細化管理是基于新型醫療改革形勢下發展的創新性管理模式，其不僅僅是單純的維持管理基本運營順暢，而是為實現“以患者為中心，持續改進醫療質量，提高服務水平，確保醫療安全”的管理目標，更多地關注每個流程是否讓患者滿意，設備建設是否完備，診療和護理是否規范，能否被患者接受[3]。諸多問題都要求醫院職工需在工作中積累經驗，總結教訓，通過管理規則的系統化和細化，使組織管理各單元精確、協同和高效運行。

綜合目標管理是現代醫院管理的基礎工作，追求以最少的投入獲得最佳業績，從而維系醫院的正常經濟運轉。在醫院管理工作中定期進行職工綜合目標管理能力考核可激勵廣大職工工作熱情，遵循以患者為中心，以醫院利益為目標的宗旨，體現分配公平、多勞多得的原則，并促進醫患關系和諧發展及醫院可持續性發展[4]。我院于2016年開展醫院精細化管理，結果顯示實施后職工綜合目標管理能力考核評分及職工滿意度均顯著高于實施前，觀察組歸國留學人員成效更佳，表明醫院精細化管理可有效提高醫院職工綜合目標管理能力及滿意度，提高歸國留學人員成效，對增強院內管理效率有積極意義。但需要注意的是實施過程中應注意以下問題：(1)精益求精：細節決定成敗，首先要精心準備，做好每項工作的超前謀劃和科學定位，設計好各項工作的目標要求和路徑，并分解到月、周及人，使每項工作都有具體的負責人，確保工作目標的規范化運作；(2)準確信息：盡量為醫院管理者提供準確的信息、數據、時間銜接和工作方法，管理者通過對這些信息進行整理、甄選、統計、比較等加工處理后，得出最優決策方案，保證高標準、高質量地達成目標；(3)管理細化：凡是從大處著眼，從小處著手，細化醫院管理的各個環節，從工作目標的設置、實現及工作質量的監控等各方面細致入微的掌握各個因素；(4)嚴控偏差：制定醫院考核機制和規章制度，并嚴格落實，明確獎懲措施及責任部門，對違紀的科室及個人嚴肅批評，絕不姑息，對表現優秀的科室及個人給予表彰和獎勵，并記入年終考核[5-6]。

綜上所述，醫院精細化管理是一種科學化、智能化和精準化的現代管理方法，可有效提高醫院職工綜合目標管理能力及滿意度，從而提升醫療服務質量，提高醫院資源的使用效率，是醫療機構適應市場經濟發展的必然趨勢。