公共住房物業管理探析
——以深圳市為例

文/ 丁曉欣 崔超峰 歐國良

引言

深圳作為中國公共住房早期進行試點的區域之一，積累了大量公共住房建設經驗。然而，從目前深圳市公共住房發展情況看，在整個公共住房保障體系的建設過程中，政府層面過分注重公共住房前期的供給、建設與分配，但對于公共住房后期的工作較為忽視。隨著住房制度改革不斷深化，深圳市公共住房整體規模將會大幅增長，公共住房后期管理面臨的問題將越來越突出，尤其是后期管理中的物業管理，其是否高效運作對于公共住房后期管理的質量以及整個公共住房保障體系的運作都具有至關重要的作用與意義，直接決定入住公共住房后的居住體驗。

一．公共住房物業管理概述

（一）公共住房物業管理特點

1.政府補貼性。公共住房具有社會保障性、公益性以及覆蓋面廣等特點。因此，可對公共住房物業管理費用進行財政補貼，以物業管理費市場價為基準，按照規定比例，通過貨幣補貼或者減免稅收，降低稅率等措施對物業公司提供補貼，從而防止因維護管理資金不足導致居住水平下降。

2.市場化、社會化、專業化管理相結合。目前實施的公共住房政策是中國特有的市場經濟條件下的住房供應手段。然而，從社會發展長遠情況來看，專業化管理與市場化價格的結合是公共住房物業管理的必然趨勢，對物業管理的要求也將不可避免地傾向于市場化、社會化及專業化三者統一。

3.服務與管理雙重職責。公共住房不同于商品房，其要求物業公司除完成日常管理工作，還要充分考慮到公共住房人員的高流動性，執行服務與管理的雙重職責，即“管物”與“管人”的職責。政府在購買物業服務的同時，還應委托物業公司負責公共住房的社會管理事項。

（二）公共住房的物業管理模式

1.“專業化市場管理”模式。“專業化市場管理”模式是指政府委托專業的物業服務企業向公租房項目提供物業管理服務，而政府相關單位僅僅對其進行監督而不直接參與公租房物業管理。

2.“政府自行管理”模式。物業管理服務由政府提供，其管理過程帶有很強的行政色彩。“政府自行管理”模式的管理成本明顯高于專業物業服務企業，由于帶有明顯的行政色彩，主動服務意識不強，業務單一，缺乏開展多種經營的意愿。目前，這一模式已經基本退出深圳市場。

二、境內外公共住房物業管理模式

（一）美國模式

美國模式是指由行業協會定期召開專門交流會議進行具體的管理協調。在美國，政府對執行管理工作的組織或者企業的資質審核較為嚴格，保證了管理的專業性。目前，美國公共住房的物業管理主要采用兩種模式：一種是業主自我管理、自我服務；另一種是業主自我管理與專業化物業管理相結合。

1.業主自我管理。美國約有超過25%的居民所在的物業實行業主自我管理，定期選舉具有一定管理能力與經驗的業主組建業委會，負責具體的管理細則與執行標準的制定等。公共住房小區實行負責人制，由管理負責人向業委會負責，并執行各項管理規定。

2.委托物業公司管理。由業主組建業委會，通過公開招標的方式選取物業管理公司。物業管理公司同樣實行負責人制度，由其負責人負責制定管理維修標準、內容、計劃與租金收取等。專業性較強的工作則由物業管理公司承包給專業公司完成，負責人對管理過程承擔監督責任，并負責管理驗收。

美國公共住房物業管理模式具有三大特點：

一是專業化管理程度高。負責管理的企業或組織都經過政府的嚴格篩選和業委會的公開招標，其資質、專業化水平都有所保證，能夠保障優質的服務水平。

二是風險防范機制健全。美國有著發達的物業保險公司，業委會與管理公司簽訂實施合同時，不僅標明管理費用，還對因不可抗力造成的損失進行說明。當發生合同規定的損失時，由保險公司理賠，因此減少了發生此類事件時雙方的困擾與矛盾，有效規避了物業管理的風險，保障了業主的利益。

三是善用義工制度。美國由于高額的勞動力成本，存在根深蒂固的志愿服務精神。政府與社區鼓勵義工幫助社區完成清潔、綠化，修繕房屋，以減少人工支出。同時，義工也能獲得相關履歷，提升自己的求職優勢，從而形成良性循環。

（二）新加坡模式

新加坡的保障性住房被稱為組屋，其物業管理的高效性也是組屋政策成功的重要因素。新加坡組屋的物業管理處通常配備五人，組屋的清潔、維修、綠化、安保都承包給專業公司，物業管理費用中的小部分由業主按月繳納，剩余均由政府補貼。由于采用一年一簽的形式，物業公司為了長期的利益，注重與業主溝通，聽取業主建議并改善管理細節，從而保證了優秀的服務水平。組屋物業管理模式的特點主要包含三個方面：

一是組屋管理機構健全。負責新加坡組屋建設的機構均是非營利性單位并接受嚴格的監督，項目立項、規劃、建設、物業管理都由專門的機構負責，形成了行之有效的約束體系。此外，機構還配有專業人員支配工作經費，從而為組織的長期有效運營提供了保障。

二是物業服務企業專業化程度高。物業服務企業或組織均通過公開招標進駐物業，保障了管理水平與專業化程度。同時，物業管理公司為贏得利益也會不斷優化自己的服務內容與水平，達到共贏的目的。

三是住戶參與積極性高。每個組屋社區都成立了由業主組成的管理理事會。管理理事會負責制定管理標準與招聘物業管理公司等事務。住戶因此樹立了“主人翁意識”，在參與社區管理中增強了歸屬感，從而不斷促進組屋物業管理工作。

（三）中國香港模式

中國香港的保障性住房被稱為公屋。公屋的物業管理通常有兩種模式：一種是負責人制（通常為經理負責人），由負責人負責整個管理工作的把控，由房屋署員工負責具體實施；另一種是將公屋物業管理工作委托給物業服務公司。香港公屋物業管理有三大特點：

一是管理服務提供方面，香港將傳統的、以政府為主體的管理服務轉變為市場化物業管理，并采取了一系列的物管計劃，如鼓勵居民直接參與管理、推行“電子化計劃”實現現代化管理，同時實施更親民、更開放的政策，如加強社區文化建設、鼓勵居民參與清潔綠化工作、注重公德的教育、加強居民互助互幫等，這都有利于培養港人的歸屬感、責任感、社群意識，使政府與居民不斷溝通，城市環境與人民生活相和諧。

二是立法支持。香港特區有著詳細的租房法律支撐物業管理工作。居民在入住時，物業都會說明其須遵守的相關政策與規定。一旦違反，就會面臨嚴格處罰，嚴重的甚至會導致解除租約。

三是重視物業監督。香港特區對公屋物業管理實行監督雙軌制：一是政府監管，體現在對物業管理技術、水平的評估，其結果會告知民眾；二是業主考核監督，即成立由區議員、業主代表組成的管理咨詢委員會，負責對物業公司的考核、監督，并對是否續約提供建議。

三、深圳市物業管理存在的問題

（一）物業管理配套政策不完善

深圳雖然在公共住房建設與管理方面走在全國的前列，但同樣存在一些與其他區域公共住房管理存在共性的問題，如有關公共住房的研究及政策制度仍然側重于保障制度的完善與公共住房建設方面，忽視對公共住房運行期的監管，相關政策指引與法律法規甚至存在空白。除此之外，公共住房物業管理并沒有體現出保障房自身的特性。

（二）缺乏對物業服務企業的動態監督與評價機制

目前，公共住房是通過招投標的形式，選取物業服務企業提供服務。由于公共住房目前仍處于建設期，可供選擇的物業公司與招標渠道有限，各部門對公共住房的關注仍然停留在建設及實施保障方面，對物業服務企業的監督、考核關注度不足，對整個公租房物業管理體系的監督存在捉襟見肘的情形。因此，亟待建立針對物業服務企業服務質量的監督管理體系與評價機制，以引導物業企業持續提升公共住房物業服務水平。

（三）缺乏必要的物業服務費補貼機制

公共住房物業管理費用由三方面組成，即住戶繳納的租金、物業服務費以及政府相關補貼。由于公共住房的物業管理費普遍偏低，承租戶無法享受普通商品房物業服務的內容。而公共住房人口密度大，公用設施設備損耗快，需要大量維修養護成本投入，企業易出現“收不抵支”的經營狀況，進而影響服務質量。公司為減少開支，必然縮減服務內容，降低標準。業主因對服務質量不滿而拖欠物業費，甚至拒交物業費，最終造成小區出現“臟、亂、差”的現象。

隨著“2035計劃”的實施，深圳市公共住房的體量將會有較大增長，如此龐大的數量對現階段公租房整體的物業管理能力及水平提出了挑戰，對于物業管理企業的財政以及政府保障能力也將是極大的挑戰。

（四）業主消費觀念落后

由于公共住房的公共屬性，其居民家園意識淡薄，經常出現不愛護小區公共設施、不注意小區清潔衛生等不良行為，如在公共通道亂擺雜物，占據消防通道。此外，居住人群素質參差不齊，加劇了物業管理的難度。

（五）缺乏應對突發公共事件的準備

新冠肺炎疫情的出現，令全國人民始料未及。這給物業管理敲響了警鐘。在突發事件下，社區的物業管理暴露了許多問題，因為其針對群體的特殊性，公共住房的物業服務企業在應對能力、資源籌集與工作身份等方面面臨諸多困境。

四、深圳市公共住房物業管理建議

（一）完善公共住房物業管理法律

目前，深圳市雖已出臺了《深圳市保障性住房管理條例》，但這部法規并沒有涉及深圳市公共住房物業管理的相關內容。為了進一步建立健全公共住房的物業管理制度，在法律法規方面，深圳市可以借鑒境內外成功的立法經驗，并根據深圳市物業管理市場發展的現實與趨勢，在初步完善物業管理法律法規體系框架的基礎上，根據公共住房特殊的屬性，構建針對公共住房物業管理的法規、政策，細化公共住房物業管理的注意事項以及標準要求。

（二）建立自治維權機制

針對公共住房利益糾紛問題，建議成立類似業主委員會的自治組織，其成員為公共物業管理區域內的承租人代表，利用民主協商方式表達訴求，解決糾紛，維護全體居民利益。這類自治組織可在由政府機構的監督下，由全體承租人選舉代表組成，以服務社區居民利益為基礎，使承租戶參與到小區的日常物業管理中。

（三）降低物業服務成本，擴充公共住房物業資金來源

1.鼓勵志愿者參與，降低人工成本。目前，深圳市公共住房物業管理的費用來源主要是承租人或者物業使用人交納的租金物業服務費以及部分財政補貼。未來，深圳市公共住房體量將越來越大，因而需要創新物業管理模式，開源節流。除政府資金補貼外，應鼓勵社區人員組成志愿者參與社區服務。對于特定的服務內容，可形成以志愿者為主、物業公司員工為輔的物業管理隊伍。

2.稅收優惠。對公共住房的物業服務企業，政府可給予一定的納稅優惠，降低物管企業運營成本，提高企業參與積極性。政府相關部門可以開辟承租人監督反饋渠道，不定期舉辦滿意度調研，反饋滿意度與稅收優惠相關聯，以此激勵物業服務企業更好地為業主服務。

3.市場化運作。采取全社會公開招投標方式選取專業化物業服務企業，并出臺獎勵措施鼓勵企業參與競爭，提升物業服務整體水平。對于承接公共住房小區物業服務的企業，在原有的稅收優惠策略基礎上，制定觸發獎勵機制，并將服務業績記入檔案，在未來投標業務、資質晉升、項目評比方面給予優先地位。

（四）積極推廣綠色物業、智慧物業

在保證物業服務質量的基礎上，積極推廣“綠色物業”，在公共住房小區中嚴格實施綠色物業管理標準體系，全面融入綠色可持續發展理念，通過科學引導、技術創新與行為管理，推進綠色物業的實施，通過節能照明、節約用水、垃圾分類、污染治理等方面的技術、產品與商業運營模式，淘汰落后技術和設備，構建環保低碳的社區物業運營管理模式。此外，根據綠色物業管理建設要求，在公共住房小區中大力開展綠色物業管理示范項目評價工作，力爭公共住房綠色物業管理全覆蓋。為了以低價高質量的方式完成公共住房的物業管理工作，應當將符合現代化標準的智慧物業加以推廣，打造智慧社區，即依托信息化管理平臺，在公共住房小區中逐步健全智慧社區建設，提高公共住房小區建筑與物業管理的科技含量，使深圳市民在享受“保基本”的同時，能享受到更智慧、更幸福、更安全、更和諧、更文明的社區生活。

（五）編制突發衛生事件應對預案

公共住房內居住的大多為中低收入家庭，面對突發衛生事件，無論是意識還是物資準備，都較為缺乏。因此，公共住房的物業管理應做好相應的預案，除加強對衛生防疫的宣傳與必備的日常監控外，還可以設立疫情防控應急專項資金，用于購買防疫物資。同時，在未來的管理中，物業企業需將小區封閉管理、人員與車輛出入管控以及針對特殊群體的生活保障納入日常預案。