數據中心運維服務管理與呼叫中心整合的有關技術分析

趙晟華

從目前的形式來分析，可以知道數據中心的管理模式和以前相比，有了很大的改變，這些改變主要體現在數據中心運維服務的管理對數據中心提出了更多的新要求。特別值得注意的是數據中心在運維管理上將以往的被動模式改成了主動模式，這一點具有非常大的進步意義。而且，一些運維服務的新理念也被運用到了運維過程中，這些都使得數據中心運維服務管理與呼叫中心能夠進行有效的整合。本文將對數據中心運維服務管理與呼叫中心的整合進行分析研究，從多個方面對其進行探討，包括其整合技術，希望對其整合具有指導意義。

從最近十年來看，對于數據中心的建設，經過了幾個不同的階段，從以往的分散式數據中心到集中式數據中心，再到如今的云數據中心，這些都是數據中心發展的外在體現。在不同的發展階段，其技術特點也有所不同，這就不同的技術特點就決定了不同的發展模式，特別是在數據中心的運維服務管理這塊。以前的數據中心運維管理的關鍵是IT安全運行保障，基于此，也就提出一個非常有名的“四不”原則，即業務不停、網絡不斷、系統不癱、數據不丟，這個“四不”原則對于數據中心安全有著非同尋常的意義，它能夠保證數據中心安全的運行，而且也是數據中心運營初期的一個主要評價依據。以兩地三中心為代表的集中式數據中心，隨著管理要求的提高，數據中心的內部也逐漸形成了一體化管理模式和相關標準。可是，大集中式數據中心對于運維服務的進步之處在于把傳統的被動運維轉變成了如今的主動運維，這個模式就發生了很大的變化。最近幾年來，業內對ITILV3的管理理念也慢慢表示理解與贊同，特別是云計算技術的發展，在云數據發展時期，每個企業也逐漸的表示出對IT服務理念的支持。

一、數據中心運維服務管理與呼叫中心的整合業務需求

所謂呼叫中心，就是充分各種各樣的現代化通訊技術以及計算機技術，例如IVR技術（也就是交互式語音800呼叫中心流程應答系統），ACD技術（也就是自動呼叫分配系統）這些技術都可以自動且方便的來應對處理各種各樣的電話來電業務以及其他服務的運營。如今，呼叫中心應用在企業中的時候，已經慢慢的從電話營銷中心轉向CTI（計算機通信集成）綜合呼叫中心，而且許多種媒介系統都用在了營銷和服務行業中，例如電話和計算機互聯網等。數據中心在運維服務管理的過程中，通常使用IT服務管理平臺，同時，在ITIL/ITSM的管理理念與標準規范的基礎上，建立了一整套的運維管理系統機制。對于現代的企業來說，數據中心IT比較集中，業務也很復雜，用戶也多，因此，傳統IT服務臺的熱線電話并不能很好的滿足對外面的服務支撐。數據中心要在其內部來建立一個呼叫中心，而且還要成立一支優秀的服務團隊。因此，把數據中心運維服務管理平臺與呼叫中心整合成一個整體的管理平臺是非常有必要的，同時也是非常緊急的。形成一體化的管理平臺具有必要性與緊迫性，尤其是在用戶群體龐大的政府、企業及機構組織當中。數據中心運維服務管理和呼叫中心的結合能夠將這二者的優勢進行互補，首先，要更好的發揮出呼叫中心對于用戶的語音探頭接入排隊以及自動語音應答等幾個方面的能力，同時，對于呼叫中心對外面的服務能力也要進一步的進行增強，以此來提高用戶端的滿意程度。其次，數據中心運維服務管理平臺要利用ITIL/ISO20000的最好實踐結果，對數據中心內部進行規范化，且要制定相關的流程，特別是對于電子化運維管理。最后，數據中心運維服務管理平臺要添加更多的服務通道，比如借助手機APP，通過QQ、微信以及網站，建立一些門戶網站。使得數據中心能夠實現多點接入，提高其工作效率，打開運維的新局面。

二、數據中心運維服務管理與呼叫中心的整合業務進行整合的路徑

對數據中心來講，其運維管理過程是一個周期中占據時間最長的過程，它主要是提供給用戶一些相關要求的信息，同時，對整個信息系統的管理對象進行一些組織和調節。呼叫中心主要是對現代的新型通信技術以及計算機技術做一個充分的利用，這就包含交互式語音400呼叫中心流程應答系統（IVR）以及自動呼叫分配系統（ACD），對于呼叫中心來說，它能夠輕松的處理各種不同的電話呼入與呼出業務，同時還能夠控制一些運營的場所，由于數據技術的支持，呼叫中心慢慢的從電話營銷變成了計算機通信集成（CTI）綜合呼叫中心，這個技術就是將計算機和電話互聯網等內容用在服務領域。在目前的企業數據中心中，其用戶量和業務量變得非常多，舊式的運維服務由于其局限性，已經不在符合人們的需求，因此，數據中心一定要盡快的改變其服務管理的方式，最好通過建設一個統一的呼叫中心，建立一個專業的服務團隊，然后打造一個一體化的服務管理平臺。從我國的情況來看，政府機構的用戶量非常大，將數據中心運維服務管理平臺與呼叫中心結合起來，能夠形成互補的作用，使得信息化管理過程更加具有效率。

三、數據中心運維服務管理平臺與呼叫中心的整合的關鍵技術

就目前而言，大部分的數據中心運維服務管理平臺是以ITIl為規范來建設的，這就包含集中監控管理系統以及資產配置管理系統。運行維護管理系統與運維管理門戶這些子系統是不一樣的，但是都可以在服務目錄里快速的實現，這就能夠使得產品可以滿足用戶的具體期望。現在對用戶的服務意識相比以前有了很大的提高，而且相關產品的服務理念也提高了很多，大部分服務組織也慢慢的認識到建立一個統一的服務目錄是非常重要的，不僅要建立這樣的一個目錄，同時還要保持它，這樣才可以增強用戶的滿意程度。另一方面還能夠保證服務組織的專業性，可以把原來的服務目錄分成技術服務目錄和業務服務目錄，保障了業務目錄，然后在面向用戶。借由服務目錄的建設，還有助于技術部門和業務部門的連接工作。根據某個保險公司的具體案例分析可以知道，進行數據中心運維管理的時候，與之有關的部分包括客戶呼叫中心、運行控制中心以及官網管理系統等若干個不同的子系統。把呼叫中心和數據運維管理中心進行整合以后，可以在收到信號之后，馬上就派出保險工作人員快速的出險。有一點需要說明，就是服務目錄在本質上說的是業務管理層面，采用呼叫中心的數據中心運維主要表現在服務目錄會公布在呼叫中心的IVR流程中，用戶能夠借用語音應答來同意服務的請求，而且，服務目錄還能夠通過分發機制進行實現，從而將各個不同的請求送到有關的技術部門。最后，服務目錄在客戶端和移動終端均能使用，提供相關的服務，例如利用手機微信和QQ，以及其它相關的手機APP。

四、結語

綜上所述，數據中心運維服務管理平臺與呼叫中心進行整合，其意義主要是為了提高服務管理的效率，在提高效率的基礎上，還可以給用戶更好的體驗，通過將呼叫中心與數據中心運維服務管理平臺相結合，可以給業務部門提供一些服務的目錄，同時還能對內部的服務目錄進行整理，實現一個細致化的管理過程。另一方面，可以擴展數據中心對外面的服務方式，使得業務部門的滿意度得到一定程度上的提升。最后，將數據中心運維服務管理平臺與呼叫中心進行整合，可以讓運維管理的過程更加透明，管理過程更加規范。在將來的數據中心運維服務管理中，如果與呼叫中心進行整合了，那么這些整合的企業將會得到非常大的進步。

作者單位：浪潮電子信息產業股份有限公司