“線上+線下”一體化的智慧養(yǎng)老服務(wù)模式探討

喻四華

隨著我國人口高齡化、老齡化、空巢化和失能化，“四化疊加”趨勢日趨嚴(yán)峻，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式遭遇發(fā)展瓶頸，難以滿足養(yǎng)老護(hù)理的專業(yè)化程度及工作強(qiáng)度需求。而智慧養(yǎng)老模式則可通過優(yōu)化整合線上及線下養(yǎng)老和醫(yī)療等資源，搭建“線上+線下”一體化的智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，為老人提供多渠道、全方位、個性化、智能化養(yǎng)老服務(wù)。

一、智慧養(yǎng)老相關(guān)的指導(dǎo)性文件

《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2017—2020年）》提出要發(fā)展健康養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理與服務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)手段，推進(jìn)智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用系統(tǒng)集成，對接各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)及養(yǎng)老服務(wù)資源，整合信息資源，為老年人提供便捷、精準(zhǔn)、高效的智慧健康養(yǎng)老服務(wù)。

2019年4月，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》指出要提升醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)能力，推動居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老融合發(fā)展，實施“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”行動，持續(xù)推動智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，拓展信息技術(shù)在養(yǎng)老領(lǐng)域的應(yīng)用，開展智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點示范。

2020年3月，國家發(fā)改委等23部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)消費擴(kuò)容提質(zhì)加快形成強(qiáng)大國內(nèi)市場的實施意見》，提出要大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+社會服務(wù)”消費模式，促進(jìn)醫(yī)療健康、養(yǎng)老等服務(wù)消費線上線下融合發(fā)展，拓展服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，支持發(fā)展社區(qū)居家“虛擬養(yǎng)老院”。

二、智慧養(yǎng)老服務(wù)模式實踐探索

通過分析智慧養(yǎng)老服務(wù)模式在推行中的問題，借鑒發(fā)達(dá)國家在智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的先進(jìn)經(jīng)驗，充分調(diào)研某市養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀、分析養(yǎng)老服務(wù)需求，在某市“智慧城市”應(yīng)用平臺總體框架下，統(tǒng)籌規(guī)劃，整合居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等養(yǎng)老資源，按照“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、一庫多用、共建共享”的原則，建設(shè)集養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理、養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營、公眾服務(wù)于一體的“線上+線下”綜合性智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)資源的規(guī)范化、集約化、智能化和精準(zhǔn)化管理及供需平衡，推進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)的健康發(fā)展。

（一）平臺架構(gòu)

某市智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺大致由四個部分組成，即公眾服務(wù)平臺、服務(wù)運(yùn)營平臺、業(yè)務(wù)管理平臺、基礎(chǔ)支撐平臺，其中，公眾服務(wù)平臺主要面向社會公眾（主要是老年人）提供“一線三屏”服務(wù)；服務(wù)運(yùn)營平臺主要面向養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營中心和各類提供養(yǎng)老服務(wù)的組織（主要是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)）提供養(yǎng)老運(yùn)營相關(guān)服務(wù)；業(yè)務(wù)管理平臺主要面向民政局等政府部門提供養(yǎng)老管理相關(guān)服務(wù)；基礎(chǔ)支撐平臺主要提供后臺數(shù)據(jù)和服務(wù)支撐。智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺基于全市養(yǎng)老大數(shù)據(jù)中心和健康大數(shù)據(jù)中心進(jìn)行搭建，平臺各系統(tǒng)間相互連通、交互，實現(xiàn)養(yǎng)老資源的有效整合和智能調(diào)配。

（二）建設(shè)思路

一是搭建智慧養(yǎng)老公眾服務(wù)平臺，解決養(yǎng)老服務(wù)“最后一公里”問題。主要面向老百姓，通過“一線三屏”等多種渠道提供全方位個性化的智慧養(yǎng)老服務(wù)，其中，“一線”即一個智慧養(yǎng)老熱線電話；“三屏”即電腦屏（網(wǎng)站）、手機(jī)屏（微信公眾號）、電視屏（數(shù)字電視），主要通過智慧養(yǎng)老云服務(wù)網(wǎng)、智慧養(yǎng)老微信公眾號（或APP）、數(shù)字電視養(yǎng)老服務(wù)等途徑，使老年人足不出戶就能享受 “人在家中坐，服務(wù)上門來”的養(yǎng)老體驗。

二是搭建智慧養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營平臺，解決養(yǎng)老服務(wù)資源調(diào)度和配置問題。主要面向養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營中心和各類提供養(yǎng)老服務(wù)的組織，實現(xiàn)對養(yǎng)老服務(wù)全過程的業(yè)務(wù)管理，提供服務(wù)運(yùn)營中心（12349服務(wù)熱線）、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營、居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營、評估機(jī)構(gòu)服務(wù)運(yùn)營、養(yǎng)老志愿服務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)、智能設(shè)備管理、醫(yī)療健康等服務(wù)。

三是搭建智慧養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理平臺，解決養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管薄弱問題。主要面向民政等政府部門，實現(xiàn)對養(yǎng)老工作的日常管理和養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管，提供老年人管理、老年人綜合評估管理、養(yǎng)老組織管理、養(yǎng)老人才管理、養(yǎng)老服務(wù)誠信管理、養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管、養(yǎng)老大數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)及養(yǎng)老服務(wù)政策庫、智慧養(yǎng)老工作APP等服務(wù)。

四是搭建智慧養(yǎng)老基礎(chǔ)支撐平臺，解決養(yǎng)老服務(wù)智能化不足問題。主要提供后臺支撐服務(wù)，包含地理信息平臺、數(shù)據(jù)交換平臺、大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺、數(shù)據(jù)分析平臺、智能設(shè)備接入平臺等各類軟件基礎(chǔ)應(yīng)用。平臺通過制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和接口，集成智能呼叫器、智能腕表、智能手機(jī)、居家安全照護(hù)設(shè)備等養(yǎng)老智能終端設(shè)備。

五是搭建智慧養(yǎng)老數(shù)據(jù)中心及災(zāi)備中心，解決養(yǎng)老服務(wù)信息化基礎(chǔ)薄弱問題。充分利用“智慧城市”信息設(shè)施基礎(chǔ)的建設(shè)成果，在“智慧城市”大數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)上提升網(wǎng)絡(luò)、安全、計算與存儲能力，建設(shè)與智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺相配套的養(yǎng)老數(shù)據(jù)中心。

三、智慧養(yǎng)老服務(wù)模式探索中的問題

通過某市智慧養(yǎng)老服務(wù)模式的實踐探索，發(fā)現(xiàn)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在資源共享、服務(wù)監(jiān)管、部門協(xié)同、基礎(chǔ)設(shè)施方面還存在如下問題：

養(yǎng)老服務(wù)資源調(diào)度和配置能力低。傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)未建立與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等服務(wù)資源的供需平臺，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)供需信息不對稱，社會養(yǎng)老資源無法進(jìn)行及時、有效、精準(zhǔn)的分配和調(diào)度，老年人多樣化、個性化的服務(wù)適配困難。

養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管體系不健全。民政等養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺少智能化監(jiān)管手段，無法及時有效獲取養(yǎng)老服務(wù)動態(tài)，無法對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老人才的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管及考評，缺少對老年人進(jìn)行評估機(jī)制，無法準(zhǔn)確掌握老年人身體狀況及養(yǎng)老服務(wù)需求。

醫(yī)療與養(yǎng)老資源共享政策壁壘。智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)所涉及行業(yè)較多，且分屬醫(yī)療、養(yǎng)老等多個部門管理，養(yǎng)老信息平臺建設(shè)多呈碎片化，數(shù)據(jù)資源共享程度低。而受各部門養(yǎng)老設(shè)施及配套政策的影響，養(yǎng)老服務(wù)中物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)融合程度差，未能形成完整的體系。

養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施不健全，專業(yè)護(hù)理員缺乏。智慧養(yǎng)老是通過物聯(lián)網(wǎng)終端來監(jiān)測和收集老年人數(shù)據(jù)，通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析。但目前老人智能化護(hù)理及監(jiān)測設(shè)備缺乏，且缺少熟練操作這些設(shè)備的專業(yè)護(hù)理員。

四、關(guān)于推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)模式的啟示

鑒于某市智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的建設(shè)經(jīng)驗，在綜合分析了工作推進(jìn)過程中的利弊后，提出如下建議：

提升養(yǎng)老服務(wù)資源配置能力，打通養(yǎng)老服務(wù)“最后一公里”。整合服務(wù)對象、服務(wù)資源、服務(wù)工作等相關(guān)資源，建立養(yǎng)老信息數(shù)據(jù)庫和服務(wù)檔案，及時掌握老人需求動態(tài)，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)分析和服務(wù)指派，全面解決誰最需要養(yǎng)老服務(wù)、誰來提供養(yǎng)老服務(wù)、如何提供養(yǎng)老服務(wù)等問題，使老年享受“人在家中坐，服務(wù)上門來”的養(yǎng)老服務(wù)。

健全養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管及考評體系，規(guī)范智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)運(yùn)營。構(gòu)建機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老“三位一體”的運(yùn)營、評估、監(jiān)管體系，建立針對養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營商的監(jiān)管和績效考核系統(tǒng)，對養(yǎng)老服務(wù)過程進(jìn)行實時監(jiān)督，對運(yùn)營進(jìn)行規(guī)范化管理。同時，在政府扶持方面，進(jìn)一步加大智慧醫(yī)療及養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的財政補(bǔ)貼力度， 取先建后補(bǔ)、以獎代補(bǔ)和PPP 合作模式，吸引社會資本投入。

加強(qiáng)醫(yī)療及養(yǎng)老資源的有效整合，指引智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。智慧養(yǎng)老涉及民政、衛(wèi)生、社保等部門，建議國家層面加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，清除醫(yī)療、養(yǎng)老等行業(yè)政策壁壘，在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，消除信息“孤島”，搭建統(tǒng)一的養(yǎng)老大數(shù)據(jù)分析平臺，實現(xiàn)跨部門信息共享和綜合分析利用，充分發(fā)揮智慧養(yǎng)老服務(wù)在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合方面的巨大優(yōu)勢。

完善智能化養(yǎng)老設(shè)施，加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)。積極推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在智慧養(yǎng)老中的應(yīng)用，部署老年護(hù)理及照護(hù)智能終端產(chǎn)品，通過物聯(lián)網(wǎng)接入與管理平臺，推動養(yǎng)老服務(wù)的方便、快捷和智能化；培養(yǎng)專業(yè)護(hù)理人員，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)隊伍資質(zhì)管理，做好養(yǎng)老護(hù)理員、護(hù)工等職業(yè)的專項能力培訓(xùn)和考評，明確老年護(hù)理行業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，提升護(hù)理人員的為老服務(wù)能力。

作者單位：湖北省工程咨詢股份有限公司