青島農業大學校園外賣丟失問題研究

李琳　張凌峰

[摘 要]大學生的外賣消費非常普遍，但是外賣投遞服務難以滿足大學生的需求，外賣丟失是外賣投遞服務中最嚴重的問題。文章通過對青島農業大學外賣投遞情況進行調研，分析校園外賣丟失的原因，并提出三種解決方案，分別是送餐到門、設立開放式取餐柜和設立封閉式取餐柜。

[關鍵詞]校園外賣;丟失;取餐柜

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2020.20.078

《中國外賣產業調查研究報告（2019年上半年）》 表明2019年中國外賣產業交易額有望突破6000億元，外賣銷售場景前三名分別為住宅區、企業和寫字樓、學校。[1]點外賣對當代大學生來說已經是生活中必不可少的一部分，但是校園外賣與住宅區和寫字樓外賣存在一個顯著差異，就是外賣投遞困難。校園外賣沒有可靠的寄存地點，隨意的擺放在宿舍樓大廳，經常丟失，消費者滿意度受到很大影響。校園外賣丟失情況如何，為何丟失以及如何解決，關系到在校大學生群體的餐飲安全和質量，值得進行深入研究。

本研究針對校園外賣丟失問題進行了問卷調查，調研范圍為青島農業大學在校大學生，共發放問卷302份，覆蓋2016級到2019級四個年級的本科生，收回問卷171份，有效問卷163份，有8人從未點過外賣被視為無效問卷。

1 校園外賣點餐現狀

大學生使用外賣平臺進行點餐服務已經成為非常普遍的現象，本次調研有95.32%的同學有過點外賣經歷。“美團外賣”“餓了么”等餐飲外賣平臺是大學生使用的主要的外賣平臺，餐飲店的范圍既包括校內食堂的檔口，也包括校外附近的餐飲店。在收回的163份有效問卷中，有95%的同學在校內餐廳或者餐館點過外賣，38%的同學在校外餐館點過外賣。同學們點外賣的頻率比較高，每天都點外賣的同學占到12.27%，每周點1～3次外賣的同學占比最高，占到36.2%，其次是點外賣每周不到一次的同學，占到33.13%。

2 校園外賣投遞現狀

在校大學生進行外賣點餐的平臺主要是“美團外賣”和“餓了么”，按照是否使用外賣平臺的配送服務，與外賣平臺合作的商家可以分為兩類。一類是使用外賣平臺進行配送服務的餐飲店，每單配送費1～7元不等，外賣平臺會承擔此類商家外賣丟失的損失，然后從騎手的工資中扣除，校外商家基本屬于這一類型。另一類是不使用外賣平臺進行配送的餐飲店，校內餐飲店基本上屬于這一類，他們采用自己雇人配送的方式，每單1元，外賣平臺不承擔此類商家外賣丟失的損失。

2.1 校園外賣丟失情況嚴重

外賣點餐服務給同學們帶來方便的同時，也存在風險，這就是外賣丟失的問題。根據調研，有38.65%的同學有過外賣丟失的經歷，這是一個非常高的比例。外賣丟失之后，74.85%的同學會找賣家協商處理，其中得到賣家賠償的占到77.05%，其余則不會得到賠償。19.02%的同學會再點一份外賣，而13.5%的同學選擇去食堂就餐，另外有22.7%的同學選擇其他方式解決就餐問題。盡管有的外賣商家會對丟失外賣的同學給予賠償，但是依然影響同學們的就餐體驗，重新去食堂排隊點餐或者重新點外賣都會花費很多時間，有31.29%的同學對外賣投遞不滿意，這一數字與外賣丟失的比例基本相同。說明外賣丟失是同學們對外賣投遞不滿意的最主要原因。

2.2 校園外賣丟失原因多樣

由于外賣配送的方式是把外賣擺放在宿舍一樓大廳內的地面上，所有外賣混在一起，難以辨認，外賣丟失的情況時有發生。外賣丟失的原因有很多，根據調研中同學們的反饋，外賣丟失的可能原因主要有四種，分別是被人拿錯、被人偷走、配送錯誤、被校園動物叼走。

有66.26%的同學認為外賣是被人錯拿了，因為外賣混放在一起難以分辨，而外賣單容易遺失，所以取外賣容易拿錯;有35.58%的同學認為是外賣配送員送錯了，因為不熟悉學校的宿舍樓送錯了地址，卻通知同學下樓取外賣，同學因此接收了不屬于自己的外賣;有73.01%的同學認為是在校生或者校外人員偷拿了外賣，學校的校園是對外開放的，很多校外人員在學校里活動，加大了外賣被盜的風險;有22.09%的人認為是校園里動物作案，比如校園內的流浪狗會把同學們的外賣叼走;還有3.68%的人認為是其他原因。

不論是以上哪種情況，外賣丟失的深層次原因是外賣無法直接送達點餐人，外賣存放混亂，缺乏存放管理。要解決外賣丟失問題，有兩種解決思路：一種是送餐上門;另一種是對外賣的存放采取有效的管理。

3 校園外賣投遞方案建議

針對上文提出的兩種解決思路，本研究提出三種具體的校園外賣投遞方案：第一種是送餐到門;第二種是設立開放式外賣柜;第三種是設立封閉式取餐柜。對以上三種方案進行調研見圖1。

送餐到門方案：有15.34%的同學選擇送餐上門服務。這種服務通常會產生額外的送餐費用，因為要花費更多的送餐時間，因此，這種方案更適合校內餐飲店的外賣配送。因為校內餐飲店可以雇用本校學生進行送餐服務，本校學生方便進出宿舍樓，而且有兼職的動力和時間。對于選擇這一方案的同學，收費是可以接受的，有68%的同學可以接受每單0.5～1元的收費，有20%的同學可以接受每單1～3元的服務收費，12%的同學可以接受每單3～5元的收費，對于更高的收費則無人能夠接受。

開放式取餐柜方案：有35.58%的同學選擇設立開放式取餐柜。這種取餐柜沒有鎖，只是給外賣提供一個有序放置的空間，并不能杜絕外賣丟失的情況，但是所需費用較少，預計學生基本不需要對此付費，是一種折中方案。

封閉式取餐柜方案：有60.74%的同學選擇設立封閉式取餐柜。封閉式取餐柜是帶鎖的柜子，類似豐巢外賣柜，結合了電子顯示屏和軟件系統，同學們可以掃碼開鎖或者輸入取餐碼開鎖。封閉式取餐柜能夠在最大程度上確保外賣的安全，但是這種方案的費用可能較高，誰來付費是一個需要解決的問題。對商家和平臺方的調研表明：首先，校外商家不愿意對取餐柜付費;其次，校內商家愿意為取餐柜支付一定的費用，但是校內餐飲店眾多，管理能力和技術水平有限，缺乏運營封閉式取餐柜的能力;最后，平臺方認為購買和維護取餐柜將增加成本，但是可以降低投訴率和賠償率，而且取餐柜本身是一個廣告平臺，可以產生一定的廣告收益。因此，封閉式取餐柜方案的關鍵是能否設計合理的收費方案，建立可行的商業模式。根據調研，在選擇這一方案的同學中，不想付費和接受付費的同學占比相當，分別是46.46%和53.53%，其中有44.44%的同學可以接受每次取餐支付0.5元的費用。其實，其他學校已經有成功的先例，比如“爽提”外賣柜引入校園符合消費者需求，受到學生廣泛歡迎，被認為是使消費者、學校、外賣商家三方受益的。[2]

4 結論

校園外賣市場巨大，但是外賣丟失現象普遍，現有的校園外賣投遞服務無法滿足同學們的需求，經過對青島農業大學的在校生進行調研，文章提出三種校園外賣投遞方案，并對其可行性進行分析。綜上所述，以上三種方案都可以在一定程度上解決外賣丟失的問題，但是有將近一半的人對收費無法接受，“封閉式取餐柜”方案最受歡迎。

參考文獻：

[1]中國飯店協會，美團研究院.《2019中國外賣產業調查研究報告》出爐！將突破6000億？[EB/OL].（2019.09.25）.http：//www.sohu.com/a/343491609_99901362

[2]王世瓊， 張文姣.大學生外賣存取情況調查研究[J]. 現代商業，2019（10）：8.9

[作者簡介]李琳，女，博士，講師，現就職于青島農業大學管理學院，研究方向： 農產品流通和營銷; 張凌峰，男，現就讀于青島農業大學管理學院市場營銷專業。