基于城市軌道交通的服務質量管理研究

馬群安

摘 要：道路建設是我國基礎建設中非常重要的組成部分，最近幾年發展非常迅速。隨著我國城市軌道交通線網規模快速增長，日均客運量不斷攀升，乘客的服務需求和期望也隨之越來越高，對城市軌道交通運營服務水平提出了更高的要求。

關鍵詞：城市軌道交通;服務質量管理

引 言

道路建設關系到我國整體經濟的發展速度和發展方向，一直以來我國大力發展，改革創新。地鐵等城市軌道交通系統憑借其路權專用，速度快等特點，可解決城市交通問題，建設高速公共交通系統中優先發展軌道交通成為緩解交通擁擠形勢的必然選擇。城市軌道交通在公共交通系統中發揮骨干作用，軌道交通服務質量影響乘客選乘偏好，以乘客滿意度評價軌道交通運行質量有利于改善軌道交通運營服務水平。

1城市軌道交通的服務質量可靠性

在軌道交通網絡可靠性的研究中，研究學者多將軌道交通網絡抽象為加權的網絡連通圖，通過區間能力完全失效前和失效后網絡的結構變化來分析網絡的可靠性。例如：應用復雜網絡理論分析了廣州地鐵的網絡特征和網絡可靠性;以平均度、聚集系數、平均最短距離等指標評估了北京地鐵網絡在線路失效情況下的網絡彈性;運用復雜網絡理論并結合網絡的拓撲特征指標分析了其他城市軌道交通網絡的可靠性。研究多從網絡結構的角度分析城市軌道交通網絡的可靠性，僅能解決網絡結構是否連通的問題，但不能進一步說明區間失效對乘客出行產生的影響。從乘客角度出發，研究網絡的可靠性時，交通網絡的可靠性是指網絡在滿足一定客運服務水平時成功輸送一定乘客的概率。建立了城市軌道交通網絡的級聯失效模型，通過有效節點比、網絡效率比衡量了站點失效對網絡的影響程度。提出了確定城市軌道交通網絡關鍵線路及站點的函數，采用因突發事件而無法登車的乘客數衡量線路及站點的重要程度。研究結果表明關鍵線路上發車頻率降低將導致乘客擁擠和網絡服務水平降低。網絡的可靠性不僅與網絡的基礎設施相關，還與突發事件發生后乘客的反應相關。他們研究了客流需求變動和網絡能力部分失效時網絡的可靠性。運用復雜網絡理論分析了成都市地鐵公交復合網絡在不同攻擊模式下的靜態抗毀性。

2城市軌道交通服務需求現狀

城市軌道交通是我國現有公共交通的重要組成部分，具有舒適性、便捷性、可靠性等強大優勢，對于人們的出行方式的選擇有較大影響。隨著我國城市軌道交通的迅速發展，人們對城市軌道交通的感受和體驗也不斷加深，并且對城市軌道交通服務的提升有著更加強烈的需求。總體來說，國內城市軌道交通服務提升需求可以歸納為兩個主要問題。第一，隨著城市經濟的快速發展，我國城市交通擁堵問題日益嚴重，城市軌道交通因其運輸速度快、運輸可靠性高，安全等特點，已成為緩解城市交通壓力的首要方式。近年來，國內城市軌道交通行業發展迅速，運營范圍不斷擴大。據統計，截至2018年2月，中國已有35個城市開通運營城市軌道交通。如何在不斷擴大運輸量的前提下提升國內軌道交通的服務質量已成為亟待解決的問題;第二，隨著軌道交通網絡的不斷擴大，軌道交通服務質量也隨之不斷發展和提高，國內同行業在推廣服務理念，打造服務品牌的過程中做出了各種嘗試。其中不乏優秀的理念和頗具探索性的思維方式，涌現出一批特色站點、典型人物和特色服務。對城市軌道交通運營方來說，創新服務理念、更新服務模式、提高服務水平，打造自己的服務品牌，是維護企業可持續發展的必然選擇。

3城市軌道交通的服務質量管理

3.1細化考核指標，制定可度量、可記錄、區分度高的考核體系。重點對與乘客出行密切相關的客運服務和設備設施服務進行考核，客運服務滿分60分，設備服務40分。其中：客運服務又可細化為運行故障、運行準點和服務滿意考核3個層面，根據指標的影響程度給予不同的考核分值權重;設備服務包括自動扶梯、電梯等與出行品質提升有關的設備服務，以及售票機、充值機等與出行效率提升有關的設備服務。考核標準及分值需結合各地城市軌道服務水平因地制宜，靈活制定。

3.2乘降設備。車站內的乘降設備同樣要注意其放置位置，尤其在突發事件需要及時疏散大量乘客時要保證所有乘降設施的有效運行。首先，管理人員可通過對乘客出入站過程停留點的分析和平均花費時間判斷乘降設備的容納量是否滿足客流需求;其次，自動扶梯設備的使用量大，需要安排維修人員進行實時檢修，避免因乘降設施的損壞造成的大量旅客停滯擁堵;第三，自動扶梯是安全事故發生的“嚴重災區”，在大量乘客使用時經常發生事故。事故主要原因為自動扶梯跌落或踩踏而造成的乘客傷害。受傷者主要是老年人和兒童。可以將每百萬乘客中負責乘客傷害的發生率，即統計期間（每百萬乘客）負責乘客傷害與總客運量的比率作為衡量乘降設備是否安全的主要指標。

3.3城市軌道交通運營服務質量評價體系構建。軌道交通運營服務質量評價是復雜的工程，應從整體出發通過收集資料，實地問卷調查，采取分層分析法將目標分類展開，做到系統全面。初選指標包括高效性、舒適性、安全性、服務管理人性化等方面。為使評價結果全面反映問題，初選指標基礎上進行篩選，篩選出典型的指標構成評價指標體系。采用定性與定量結合分析法進行指標篩選。隨著乘客時間價值提高，為節省乘客出行時間，測評指標選取進出站時間，高峰行車間隔等。隨著城市化進程加快，交通問題成為制約城市發展的首要問題，通過建立軌道交通運營服務評價體系，吸引更多居民選乘軌道交通出行方式，確定軌道交通運營服務評價指標后，需經調研方法對軌道交通服務評價數據進行采集分析，劃分評價服務指標等級的標準較少，評價服務質量指標選用為服務產品定量化指標，評價指標選取有局限性，不能反映乘客主觀感受，從乘客滿意度進行評價，國內外多用不滿意，滿意等指標，但基于管理學顧客滿意度理論評價缺少定量描述，不能準確反映乘客滿意度。

3.4對城市軌道交通服務人員的培訓。1.榜樣樹立，對城市軌道交通服務人員的培訓重點之一是樹立榜樣，榜樣效應對提高服務質量，塑造品牌形象具有重要意義。一方面，通過樹立榜樣，制定服務紅線，明確獎懲措施，可增強企業內部的競爭氛圍，促使員工努力提高其服務水平。另一方面，榜樣群體在工作中將起到引領作用，以身作則貫徹服務理念，提升服務標準，帶動整個團隊服務水平的提升。同時，建立榜樣群體，強力促進了企業服務品牌的推廣。2.服務意識提升，城市軌道交通服務人員培訓應強調“急乘客之所急，思乘客之所求”的服務理念，從乘客角度設身處地地反思現有服務的問題。服務人員應以熱情主動，認真負責的態度面對每位乘客，對于乘客在尋求幫助期間常有的急躁情緒予以耐心安撫。對乘客的每個問題力求全面解答，對涉及自身職責范圍外的工作要及時聯系相關部門進行交接，確保乘客出行期間的舒適、愉悅。

結 語

通過對城市軌道交通服務水平的評價研究，可以及時了解城市軌道交通服務與乘客的實際需求之間的差距，為不斷提高服務質量，吸引客流，促進城市軌道交通加速發展提供保障。

參考文獻

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