旅游項(xiàng)目套路多，步步驚心需謹(jǐn)慎

文/黑龍江·王景龍 王子琪

老兩口不報(bào)“自費(fèi)項(xiàng)目”半途被甩

案例：退休的張先生逛菜場(chǎng)時(shí)，接到該市某友好國(guó)際旅行社的宣傳單。單稱：千元云南雙飛6日游。其覺(jué)得價(jià)格便宜，景點(diǎn)可觀，于是回家和老伴商量報(bào)了名，每人交團(tuán)費(fèi)1150元。不久旅行社組織他們和其他游客如期抵達(dá)昆明，按行程去游麗江。旅程中，因?qū)в味啻瓮扑]線下游自費(fèi)項(xiàng)目，老兩口有些反感。由于沒(méi)報(bào)名參加自費(fèi)項(xiàng)目，結(jié)果在一景點(diǎn)半途被甩下，讓他們自己回酒店。老兩口不識(shí)路，找不到返程車輛，只得報(bào)警，最后由警察送回酒店。

評(píng)析：“低價(jià)團(tuán)費(fèi)”“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，這些往往都是誘人的陷阱。旅行社不是福利單位，不是“非營(yíng)利法人”，它是以取得利潤(rùn)為目的的“營(yíng)利性法人”。沒(méi)有盈利旅行社將無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，“羊毛出在羊身上”，“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”，團(tuán)費(fèi)低于正常水平，他們就要從其他方面，采取其他手段甚至非法的欺詐手段向游客收費(fèi)、騙錢(qián)。

《旅游法》在第三十二條、第三十五條中規(guī)定：“旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者”。“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”。

《旅游法》在第九十八條中特別規(guī)定：旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬(wàn)元以上三十萬(wàn)元以下罰款；違法所得三十萬(wàn)元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒(méi)收違法所得，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。

“低價(jià)團(tuán)費(fèi)”途中甩客應(yīng)嚴(yán)罰重懲，游客對(duì)“低價(jià)團(tuán)費(fèi)”尤其是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”也應(yīng)提高警惕。不要上這類畸形營(yíng)運(yùn)模式，通過(guò)參加“自費(fèi)項(xiàng)目”來(lái)彌補(bǔ)營(yíng)運(yùn)成本榨取利潤(rùn)，侵犯游客權(quán)益的當(dāng)。

“線下”脫節(jié)很受傷

案例：鄭先生和朋友一行六人通過(guò)某旅游網(wǎng)，報(bào)名參加了羅田天堂寨兩天一夜短途游。說(shuō)好導(dǎo)游陪伴行，但導(dǎo)游把他們帶進(jìn)景區(qū)后就不管了，什么玻璃棧道啊纜車啊，不僅要自費(fèi)還要自行去找景點(diǎn)在哪里。后來(lái)鄭先生一行又被旅行社告知返程時(shí)間由第二天上午11點(diǎn)30分更改為第二天下午5點(diǎn)，當(dāng)晚他們與某旅游網(wǎng)站及當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)的某旅行社多番協(xié)商，要求解決問(wèn)題，保護(hù)其相關(guān)權(quán)益，都未能得到滿意結(jié)果。

評(píng)析：“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為一種“新業(yè)態(tài)”。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、微信、QQ群甚至一些APP上充斥著大量資質(zhì)不明、真假難辨的低價(jià)旅游攬客信息，很多其實(shí)已成為網(wǎng)路旅游中“殃民”的重災(zāi)區(qū)。國(guó)家有關(guān)部門(mén)把“黑旅行社”“黑導(dǎo)游”作為重點(diǎn)進(jìn)行了監(jiān)管。對(duì)無(wú)許可證從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、無(wú)導(dǎo)游證從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)作為了整治重點(diǎn)。

《旅游法》在第四十八條中規(guī)定：“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息。發(fā)布旅游經(jīng)營(yíng)信息的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)保證其信息真實(shí)、準(zhǔn)確”。經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)2014年7月1日起實(shí)施的《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》在“交易管理服務(wù)要求”“售后服務(wù)要求”以及“投訴處理”中規(guī)定：平臺(tái)應(yīng)保留每筆交易的線上信息，供交易雙方查詢，其中，線下完成的交易，應(yīng)保留網(wǎng)站流轉(zhuǎn)記錄及電話記錄；平臺(tái)應(yīng)建立售后服務(wù)制度，制定有效的售后服務(wù)流程，提供完整的售后服務(wù)保障。平臺(tái)應(yīng)設(shè)置24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話。平臺(tái)應(yīng)建立在線留言等交互方式。平臺(tái)應(yīng)采取必要的措施保護(hù)旅游者的合法權(quán)益不受侵害。平臺(tái)應(yīng)根據(jù)事先的約定或承諾，解決旅游者在旅游過(guò)程中遇到的旅行社產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。平臺(tái)應(yīng)為旅游者提供評(píng)價(jià)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量及旅行社服務(wù)的渠道。在“投訴處理”中特別規(guī)定：平臺(tái)應(yīng)明示投訴途徑和聯(lián)系方法、行業(yè)主管部門(mén)的投訴電話，為旅游者提供有效投訴處理渠道。平臺(tái)應(yīng)妥善處理針對(duì)平臺(tái)本身的投訴，必要時(shí)由主管部門(mén)做出裁決。旅行社在實(shí)際服務(wù)中，出現(xiàn)不履行合同協(xié)議或沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅行社產(chǎn)品時(shí)，平臺(tái)有責(zé)任根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋旅游者。對(duì)于被投訴比較多的旅行社，平臺(tái)應(yīng)要求其進(jìn)行徹底整改，保留收回平臺(tái)使用權(quán)的權(quán)利。

可見(jiàn)“線上旅游”，“線上”“線下”，游客的權(quán)利同樣受法律保護(hù)。

起訴旅行社被駁回

案例：某市居民于先生打算到法國(guó)探親、旅游，提前一個(gè)多月通過(guò)市里一家旅行社為其代辦赴法簽證。旅行社與于先生簽訂了代辦簽證協(xié)議書(shū)，告知其辦理簽證需要準(zhǔn)備的材料和注意事項(xiàng)，于先生支付了相應(yīng)辦理費(fèi)用，并按要求將準(zhǔn)備好的材料送到了旅行社，旅行社及時(shí)將材料遞交給了法國(guó)使館送簽。大約過(guò)了一個(gè)月左右，法國(guó)使館通知于先生被拒簽。于先生認(rèn)為被拒簽的原因是旅行社未將所需材料通知其本人，因此讓旅行社承擔(dān)自己被拒簽的相應(yīng)損失。旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)接到于先生的投訴后，受理了該案并了解相關(guān)情況，調(diào)查中并未發(fā)現(xiàn)旅行社有違規(guī)違約的情況。于先生本人沒(méi)有充足證據(jù)證明旅行社存在過(guò)錯(cuò)。

評(píng)析：證據(jù)是證明(案件)事實(shí)的材料，證據(jù)問(wèn)題是訴訟的核心問(wèn)題，全部訴訟活動(dòng)實(shí)際上都是圍繞證據(jù)的搜集和運(yùn)用進(jìn)行。“原告向人民法院起訴或者被告提出反訴，應(yīng)當(dāng)附有符合起訴條件的相應(yīng)的證據(jù)材料”。“當(dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對(duì)方訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明”。“沒(méi)有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果”。誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證是民事訴訟的一個(gè)原則。

《旅游法》在第二十九條中規(guī)定：“旅行社可以經(jīng)營(yíng)下列業(yè)務(wù)：(一)境內(nèi)旅游；(二)出境旅游；(三)邊境旅游；(四)入境旅游；(五)其他旅游業(yè)務(wù)。旅行社經(jīng)營(yíng)前款第二項(xiàng)和第三項(xiàng)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，具體條件由國(guó)務(wù)院規(guī)定”。于先生付費(fèi)找旅行社為其辦理簽證屬于旅游業(yè)務(wù)中的單項(xiàng)委托。《合同法》在第四百零六條第一款中規(guī)定：“有償?shù)奈泻贤蚴芡腥说倪^(guò)錯(cuò)給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。無(wú)償?shù)奈泻贤蚴芡腥说墓室饣蛘咧卮筮^(guò)失給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。”有償委托合同承擔(dān)責(zé)任以受托人有過(guò)錯(cuò)需承擔(dān)責(zé)任為原則。《旅游法》七十四條也有相應(yīng)規(guī)定“旅行社接受旅游者委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)等旅游服務(wù)，收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過(guò)錯(cuò)給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”

就此，按照“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的舉證原則，于先生需提供旅行社存在過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，如果不能證明旅行社存在過(guò)錯(cuò)，投訴人將承擔(dān)對(duì)自己不利的后果。

“落伍”賠償不合理

案例：市民劉先生一家三口參加某旅行社組織的曲阜、泰山三日游。行程最后一天登泰山看日出，登山前導(dǎo)游將注意事項(xiàng)和集合時(shí)間告知全團(tuán)游客。大約過(guò)了五個(gè)小時(shí)到了集合時(shí)間，劉先生一家沒(méi)有按時(shí)到達(dá)集合地點(diǎn)。此時(shí)天色已晚，又在下雨，全團(tuán)游客都在大巴車焦急等待。導(dǎo)游也多次撥打劉先生電話，劉先生回應(yīng)正在下山，但始終沒(méi)有見(jiàn)到人，此時(shí)距離集合時(shí)間已經(jīng)過(guò)了兩個(gè)多小時(shí)。最后在全團(tuán)客人的要求下，導(dǎo)游再次聯(lián)系劉先生后讓司機(jī)開(kāi)車返程。劉先生下山時(shí)，發(fā)現(xiàn)大巴車和全團(tuán)游客已經(jīng)離開(kāi)，當(dāng)晚沒(méi)有返回?zé)熍_(tái)，第二天自行乘火車返回?zé)熍_(tái)。回來(lái)后便投訴旅行社，要求承擔(dān)他們一家由此產(chǎn)生費(fèi)用的十倍5000元。

評(píng)析：“不守時(shí)”是一種違約行為。合同是當(dāng)事人或當(dāng)事雙方之間設(shè)立、變更、終止民事關(guān)系的協(xié)議。合同是一把“雙刃劍”，旅游合同也是如此。他既約束旅行社一方，也約束游客一方。無(wú)論哪一方，違背協(xié)議、不履行協(xié)議中的約定都要“受傷”。

《侵權(quán)責(zé)任法》在第六條、《合同法》在第一百零七條中規(guī)定：“行為人因過(guò)錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”。“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。《旅游法》在第六十九條、第七十條中也規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排”。“旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r(jià)旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任”。

就上述問(wèn)題旅行社沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，劉某一家被落下完全出于劉某一家的原因。從全團(tuán)人的利益考慮，司機(jī)開(kāi)車離開(kāi)，是守約的不得而為的行為，就此司機(jī)、旅行社都不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。劉某要求旅行社承擔(dān)一家損失的十倍5000元，不能得到法律支持。