共享型平臺企業員工績效管理優化研究
——以某出行平臺為例

李君虹

(河北大學 河北 保定 071000)

一、引言

在共享經濟的背景下，以互聯網為依托，民眾能夠以不同的方式付出、受益，公平地共享社會資源，獲取社會紅利。共享經濟進一步打破了時間和空間上的限制，也能進一步促進社會人力資源的共享。相應地，共享經濟下的人力資源管理特征也發生了較大的變化，比如：用工關系復雜化、管理信息化、組織扁平化、去中介化和約束削弱化。所以，企業在采用該商業模式的時候就應該特別注意到人員的管理問題，特別是績效管理方面。

二、概念界定

我們在研究本文章之前，需要對平臺型企業和共享型平臺企業之間的區別以進行嚴格的界定。

(一)平臺型企業

在學術界，不同的學者對平臺型企業的定義也是不一樣的。比如：Baldwin(2008)認為平臺型企業是指能夠連接雙邊或者多邊來實現價值創造并吸收大量的資源滿足消費者需求的一種資源的集合體[1]。宋園林(2012)指出平臺型企業本身不從事買賣交易業務，只是復雜提供買賣雙方所需要的信息，支持交易以便買賣雙方達成交易[2]。

(二)共享型平臺

本文把一些常見的平臺型企業分為幾類：交易型平臺企業、工具型平臺企業和共享型平臺企業。交易型平臺是以互聯網為載體，通過為買賣雙方提供集網絡基礎設施、支付平臺、物流配送等一體的專業化服務以促進交易雙方開展便利、低成本的第三方企業。比如：淘寶、京東、亞馬遜、美團等一些電商平臺。工具型平臺是指提供某個特定的工具，雙方在使用這個工具的過程中，可能產生潛在交易的平臺。該平臺與交易型不同點是交易具有一定的隱形性，當雙方達成一致時，會越過該平臺進行交易。比如：百度、搜狗等提供搜索引擎服務時，在搜索信息的同時，供應商的廣告植入等信息正好刺激了使用者的需要，那么雙方就會越過該平臺產生了潛在的交易。共享型平臺則是在共享經濟的背景下產生的一種新型的商業模式的平臺。分享經濟最早是源于哈佛大學商學院教授南?！た贫鞯挠^點，分享經濟(也稱共享經濟)是指通過平臺使個人之間直接交換商品與服務的一種經濟模式。其分享經濟的核心理念就是“閑置即浪費，分享產生價值”，所以，本文認為共享型平臺就是通過互聯網整合他人閑置的資源以形成信息、商品等服務來連接分享者和使用者的中介平臺，目的就是為了提高閑置資源的利用率，由此來創造價值。比如：優步、滴滴出行、空中食宿、小豬短租、螞蟻短租等一些共享平臺。

(三)研究目標界定

某出行平臺作為共享型平臺企業的典型代表，其并非與所有司機個體都屬于傳統意義上的雇傭關系。某出行平臺主要包括以下幾種服務形式:出租車模式、快車模式、順風車模式、專車模式和代駕模式。其中快車模式、專車模式和順風車模式大部分為私家車主，都是利用閑置車輛來創造新的產能。而除了代駕司機與某出行平臺之間是勞動雇傭關系，其他司機群體與某出行平臺之間并不是傳統意義上的雇傭關系。所以，出租車模式、快車模式、順風車模式和專車模式下的司機群體正是我們的研究對象。不同的學者對這些服務提供者也有不同的稱呼：即半契約型人力資源[3]、“半掛靠”關系人力資源[6]、“靈活就業”型人力資源[5]。所以本文采用于曉東學者的觀點，將他們稱為“半掛靠”關系人力資源。

三、某出行平臺半掛靠關系人員績效管理現狀

本研究以半掛靠關系人員為調查對象并進行深度訪談和問卷調查。該次調查樣本為130，有效樣本量106，有效率為81%。最后得出了某出行平臺對半掛靠關系人員的績效管理機制，具體的內容包括：

(一)績效考核方面

半掛靠型關系人員的績效考核體系分為內部考核和消費者評價兩個部分。平臺對于某出行司機的考核的主要是對業務量進行核算，那么業務量的考核是派單和搶單相結合的，防止司機出現“只挑選優質乘客，拒載不便乘客”的情況。另一個是消費者的評價，是在消費者乘車過程結束之后得到的感受，主要有三個評價方面，見表1，其也從側面凸顯了乘客滿意在服務考核中的主體地位。

表1 消費者對半掛靠型關系人員的績效考核指標

某出行的考核體系還是以消費者評價為主的，并給予司機相應的服務分數。平臺根據司機平時的服務質量形成了一個服務等級，由此進行考核。該等級體系以500單為一個遞進，130分為滿分。平均服務分共分為五個等級，每個等級都有相應的經驗值，經驗值和服務分同時滿足才可升級一個等級。那么等級越高，經驗值越高，享受的權益也自然越多。見表2：

表2 某出行平臺對半掛靠型關系人員的服務等級評價標準

(二)績效獎懲方面

某平臺的激勵體系還是以獎勵和懲罰為主的。在獎勵上有明確規定，見表3。對于服務數量方面，只有兩個層次，一個是小于6單，沒有獎勵，另一個是在規定時間、規定區域內，完成6單，獎勵20元。而服務質量方面，主要體現在服務等級上，經驗值越高，平臺就會優先派單，享受的權益也越多。在某平臺的客戶端還有“小費”功能，如在車輛資源比較緊張的情況下，乘客可以支付小費提高司機的關注度。某平臺還會不定期的發放補貼紅包，確保起到激勵作用。

表3 某出行平臺對半掛靠型關系人員的獎勵情況

某出行平臺不是只有激勵獎勵措施，同時也設置了相應的懲罰性措施。比如降級制度，前面所說的服務等級其考核周期為一季度，如果該司機的經驗值和服務分沒有同時滿足條件，系統就會對其進行降級操作，然后進行重新評級。另一個懲罰措施是針對司機惡意刷單的現象，如果平臺發現此現象，會根據司機的刷單程度對其進行降級、罰款、甚至封號等懲罰。

(三)績效反饋方面

某出行中有三個主體，分別是數據平臺、消費者和司機共同形成了績效反饋體系。其各方面的反饋數據主要是來源于消費者的評價,從而對三者之間進行了聯結。消費者在享受乘車服務后，會對司機的服務質量進行評價。那么，司機也會對消費者進行評價，評價形式為一星、二星、三星、四星和五星，消費者的評價等級越低，乘車情況就會越差，從而形成一個互評機制。

四、某出行半掛靠關系人員績效管理的優化研究

本研究根據調查問卷結果表現出的突出問題，在績效考核和績效獎勵方面對某平臺的績效管理進行優化研究。

(一)優化績效考評指標

目前某平臺的缺點就是缺乏科學系統的績效考核指標。對于該平臺的考核，只是簡單的對司機的業務數量進行考核，對于司機在提供服務前和服務中的考核指標過少。而且在整個考核體系中消費者對司機的考核結果應用占比較大，從而發生了許多不良的現象，導致司機的熱情不高，效率提升不上來，最后影響了激勵效果。某出行平臺作為新型服務者，其最大的價值是凸顯了消費者滿意在服務考核中的關鍵性地位，但是我們也不能忽視資源提供者的巨大作用。本文希望該平臺在整體考核時加大司機服務前和服務中的考核，增設科學的考核指標，通過加強司機的的科學“約束”，帶動他們給消費者更好的服務。那么該平臺可對司機群體加設相應的考核指標，比如準點率、事故率、服務工齡、車內環境、取消率等考核指標，并賦予相應的權重。該平臺的績效考核指標得到優化后，可以進一步促進服務質量、安全性的提升，也是客戶價值進一步擴大的體現。

(二)完善激勵機制

根據調查問卷的結果顯示，某滴平臺提供的前后獎勵機制不穩定，其獎勵體系也沒有起到提高司機積極性的作用。因為在激勵措施在業務量上的獎勵只有一個層次，在服務等級結果上的獎勵只體現在獲得權益上面，所以該公司的激勵效果評價結果并不理想，且會導致司機的歸屬感下降。所以，某平臺要想達到激勵的效果，需要從員工自身的需求和動機出發。對于這些服務的提供者應該注重精神激勵與物質激勵相結合。在服務數量上，要采取遞進形式增加數量層次獎勵，這樣更可以增加司機群體的工作干勁。另外可以建立一個社交平臺，使司機之間進行經驗交流。該平臺可以實時地將司機群體的服務質量進行排名，每個月進行評選，根據實際情況選出最優勝者和最進步者進行嘉獎。這樣更公開、更透明化的措施可以大大培養司機的競爭意識，達到激勵的效果。