企業溝通管理問題及解決對策探析

趙佳 劉巖巖

摘 要：企業溝通是企業經營管理工作的重要組成部分，對于企業的正常、有效運轉至關重要。當今社會，企業處于VUCA（易變性/不確定性/復雜性/模糊性）的大背景環境下，這對于企業溝通管理提出了更高要求。本文系統闡釋了企業溝通管理的理論基礎、現狀問題及解決對策，以幫助企業全面、系統地認識企業溝通管理，并進行行之有效地改善，從而提高企業的環境適應性，提升企業的綜合競爭力。

關鍵詞：企業管理;溝通管理

一、溝通管理理論的發展

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。管理是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導、協調、控制等職能來協調他人的活動，使別人同自己一起實現既定目標的活動過程，是人類各種組織活動中最普通和最重要的一種活動。隨著管理理論的不斷發展，溝通管理理論也與時俱進，不斷演變與完善，且越來越受到現代企業的廣泛關注。縱觀整個發展史，可以將溝通管理理論簡單概括為萌芽、發展及成熟階段。

萌芽階段：初期的科學管理理論，主要以職能工長制為主，關注的是管理中下行溝通的重要性，并嘗試以設計和改善組織的結構來保障下行溝通的準確與高效;發展階段：隨著行為科學理論的產生，溝通管理理論隨之發生了進一步的演變，且基本搭建起了溝通管理理論的整體框架?？茖W理論將組織中的人作為“社會人”進行研究與分析，并重點研究非正式群體規范以及對需求層次理論。美國著名管理學家，近代管理理論奠基人巴納德（ChesterI.Barnard，1938）認為組織是一個由協作意愿、共同目標和信息交流這三個相互關聯的要素構成的有機整體，其中信息交流是協作意愿和共同目的的前提條件，只有通過信息交流才能將前兩者統一起來，從而構成一個動態的過程;成熟階段：自20世紀中葉至今，信息技術高速發展，網絡不斷普及，無疑為溝通交流提供了強大的技術支持和發展動力，為現代溝通理論帶來了革命性的跨越。此階段的理論研究，以國際化、網絡化為主要特征。眾多管理大師在溝通職能、溝通方向、溝通渠道、溝通模式、組織溝通管理等方面提出了著名理論。西蒙（HerbertSimon，1963）提出“沒有溝通，管理過程就不會影響個人決定”。彼得·德魯克（Peter F.Drucke，1988）認為在知識管理的時代，知識管理是一個管理系統，對系統中各個方面的互動性和聯結性要求更高，企業應重視知識溝通并為其積極創造環境與條件。

二、企業溝通管理的重要性

組織行為學認為，在群體或組織中，溝通有四種主要功能：控制（如領導要求員工遵守公司的政策法規），激勵（如上司與員工溝通職業發展路徑），情緒（如員工表達自己的不滿或成就感），信息（如企業通過數據和資料傳輸來評估方案，進而為決策提供信息）。透過對企業溝通理論的研究、溝通功能的理解及當今環境的分析，企業溝通管理的重要性不言而喻。

溝通管理是企業組織的生命線，不可或缺。管理的過程，也就是溝通的過程。通過了解客戶的需求，整合各種資源，創造出好的產品和服務來滿足客戶，從而為企業和社會創造價值和財富。企業是個有生命的有機體，而溝通則是機體內的血管，通過信息流動來給組織系統提供養分，實現機體的良性循環。溝通管理是企業管理的核心內容和實質。企業的溝通管理是企業快速發展的必然要求，是企業文化必不可少的一部分。

促進文化與信息的傳播。溝通管理行為是企業管理過程中的基本措施，它能夠對企業文化、管理信息等進行有效的傳播與交流，使得企業員工對于企業的發展目標等有更清晰的認識。企業管理溝通過程以溝通為橋梁，實現了企業集體和工作個人的交流與溝通，高質量的溝通管理能夠有效地提高企業管理質量。

提升企業競爭力。資源基礎模型認為，企業獨特的資源和能力形成了戰略基礎，也是企業利潤的重要來源。而有效的企業溝通能夠從根本上提高企業內部員工的工作效率，提高企業內部信息上、下傳達的真實性、及時性和有效性，提高企業的利潤，構成企業一項區別于競爭對手的獨特的能力。

搭建與外部環境聯系的橋梁。企業內部溝通至關重要，對外溝通也必不可少。通過與供應商的有效溝通，可以促進彼此之間的合作，提高工作效率。通過及時向公眾（社會/消費者）傳遞清晰的信息，可以建立與消費者的信任，擴大企業知名度，樹立良好的企業形象。

幫助企業更好地適應不斷變化的社會環境。VUCA（易變性/不確定性/復雜性/模糊性）的大背景環境，企業面臨更多的挑戰，員工承擔更大的壓力，消費者對企業有更高的要求，有效的企業溝通管理可以舒緩員工的心理負擔，明晰公眾對企業的認知，從而使企業的內外部經營更加順暢，順勢而為。

三、企業溝通管理中的常見問題

隨著社會的發展，科技的進步，人與人之間的溝通問題越來越受到廣泛。當被問到溝通管理是否重要時，幾乎沒有企業的答案是否定的。但當討論其是如何重視溝通管理，落實情況又是如何時，答案不免讓人失望。通過各種調研報告及案例分析，不難發現，眾多企業，尤其是中小企業，在溝通管理方面存在著不少問題。

1.缺乏完善的溝通管理體系

縱觀當前眾多企業發展態勢，缺乏完善的溝通管理體系已成為其管理問題中重要的一方面，突出表現為兩種形式：一是完全沒有溝通管理機制的理念，例如溝通只存在于上傳下達，問題探討，而沒有相關管理機構，沒有相關管理制度等;二是雖有管理體系，但是不夠健全，例如缺乏戰略溝通目標，溝通渠道單一或不足，或是缺乏對外溝通管理等。造成以上情形的主要原因有：（1）企業對溝通管理認識不足，錯把具體的溝通等同于溝通體系，而忽略了真正溝通管理體系的搭建。（2）管理者對溝通管理不夠重視。管理者只關注于生產力、成本、銷售等最直接與企業利潤相關的問題，而忽略了溝通管理對于企業的重要性，從而沒有發揮溝通管理對于企業運營的重要作用。

2.缺乏專門的溝通管理組織機構

一個企業要想良好地發展，穩定地運行，需要各個部門與部門之間、員工與員工之間互相協助、各盡其責，而企業的上級與下級之間、部門與部門之間有效的信息溝通是企業良好運行的必要因素。溝通對于企業內管理職能的實現以及組織部門之間的機構管理的協調起著巨大的作用，如果沒有一個專門的溝通管理組織機構對企業內外部的溝通和交流進行管理、對各個部門的工作進行合理的分工和部署，定會造成權責不清，遇到問題時相互推諉，找不到相對應的責任人，嚴重影響企業的運轉。與此同時，有的企業即便設立了溝通管理部門，但是沒有真正意識到溝通管理對于企業而言的重要程度，工作流于表面、流于形式，沒有真正地落實到實處，沒有對企業長遠發展明確的溝通管理規劃目標。

3.上行溝通的信息失真

上行溝通是群體或組織中流向更高層級的溝通，指組織成員通過一定的渠道與管理決策層而進行的信息交流，例如員工向管理層匯報工作進度，提出改善建議等。上行溝通通常有層層傳遞和越級傳遞兩種形式。

在溝通的過程中，由于上下級的級別不同而造成一定的心理距離，形成一定的心理障礙，可能抑制或歪曲反映情況的真實性和客觀性，最終導致信息失真。上行溝通的渠道不通暢，致使下層員工缺乏下情上傳的途徑和機會。

管理層次多，下級的意見不能及時有效地向上級反映。同時，由于上層領導的權威性，領導作風不民主，存在壓制下級、官僚主義等惡習，致使下級員工缺乏參與感，不敢發聲。

4.下行溝通的低效

下行溝通指組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，是傳統組織內最主要的溝通渠道，是組織與上級領導使下級了解其意圖、統一思想與行動的一種重要手段。領導者向員工解釋規章制度、分配任務、績效反饋等都屬于下行溝通。

在下行溝通過程中，如果企業的結構包括多個層次，則通過層層轉達，往往會使下行信息發生歪曲甚至遺失，從而影響溝通的效果。如果長期使用下行溝通，會使下級更加依賴上級，一切聽從上級的安排，缺乏自主工作的積極性和主動性，容易形成很強的“權力氛圍”，間接影響下級員工的士氣。

5.橫向溝通的權責不清

橫向溝通指同一工作群體的成員之間、不同工作群體但同一層級的員工之間、同一層級的管理者之間或任何等級相同的人員之間的溝通。

從我國的情況來看，我國行政組織體制改革的一個重要內容是在體制內建立有效的橫向溝通和聯系。由于當前的缺乏有效的橫向溝通，導致政府行政組織體制中的職能交叉、本位主義、條塊分割、部門林立、相互扯皮等現象的出現。

6.斜向溝通的片面理解

斜向溝通指的是在正式組織中不同級別又無隸屬關系的組織、部門與個人之間的信息交流。在直線部門和參謀部門之間，如果有參謀人員擁有職能職權的，常發生這種溝通。在斜向溝通過程中，由于領導者對真實狀況可能了解不夠，從而過于武斷和作風生硬。

7.非正式溝通的不良信息的傳播

非正式溝通指的是不按照組織結構中的正式溝通系統傳達消息而讓消息在組織結構中任意流動。非正式溝通的目標有可能是有悖于組織目標的，小道消息的四處傳播蔓延會對組織的正常運營造成不良的影響。

四、企業溝通管理中存在問題的解決對策

基于以上分析，企業溝通管理問題眾多，且嚴重影響企業的日常經營、企業效益及發展速度。為此，強化企業溝通管理，提高溝通水平十分迫切。

1.建立和完善溝通管理的戰略目標

管理者應該根據公司的總體戰略目標，建立適合于本公司及公司所處發展階段的溝通管理戰略，目的是建立一個體現現代信息技術發展需要和以人為本管理理念的溝通管理模式。溝通管理戰略主要包括員工溝通管理戰略、部門溝通管理戰略以及外部溝通管理戰略等三方面的內容。員工溝通管理戰略的目標是通過同級與同級之間的有效溝通、上級與下級之間的有效溝通建立一個良好的信息溝通渠道;部門溝通管理戰略的目標是通過同企業不同部門之間的有效的交流和溝通組建一個縱橫溝通、信息共享的平臺;外部溝通管理戰略的目標是通過與外界環境的有效溝通準確地把握市場需求的變化，清晰地輸出企業形象及品牌定位。

2.建立完善的溝通管理體系

溝通體系，是指企業信息傳遞、任務下達、執行反饋及思想交流的體系化建設?；跍贤ü芾響鹇阅繕舜罱ㄍ晟频臏贤ü芾眢w系，才能確保戰略目標的落地與實現。溝通管理體系搭建的主要步驟為：（1）基于戰略目標，在公司層面針對不同的溝通方向/層級，建立對內及對外公開透明、清晰規范的溝通制度，其中包括溝通目標、溝通內容、溝通渠道、溝通方式、職責劃分等主要內容。在公司大的溝通制度下，鼓勵各部門/項目團體建立各自更為細化且有針對性的溝通制度。（2）溝通制度的落實及監管。制度建設完成后，企業要在全員范圍內進行溝通制度的宣傳與傳播，且管理層帶領員工嚴格落實，鼓勵員工積極參與，倡導溝通渠道的多樣化，對于偏離制度及發現的問題及時進行糾正。（3）制度的優化與更新。溝通制度的建立并不代表一成不變，隨著內外部環境、公司所處階段的變化及企業面臨問題的不同，溝通制度也要不斷更新與完善，從而與時俱進，更好地服務于企業的經營管理與發展。

3.建立專門的溝通管理部門

企業應該建立一個獨立的溝通管理部門，安排專人進行管理及有效實施，對部門內的溝通管理工作進行專人專項的分工和部署。該部門的主要職責是根據公司總體戰略目標制定和實施相應的企業溝通管理戰略;負責企業內、外部全局的溝通管理工作;對企業的溝通管理活動進行計劃、組織、實施、控制和評估;為企業總體戰略的制定者提供必要的信息資料。一個良好的溝通管理部門，能夠在改善企業整體溝通效率的基礎上，提高企業整體的運行能力。

4.加強企業上下對溝通管理重要性的意識

企業要想從根本上加強員工溝通管理的意識，就要將溝通管理深入滲透到企業文化中，并且創建良好的溝通環境。（1）管理者要充分發揮引領與表率作用，能夠謙虛地接受來自外界的意見與建議，有一個真正開放的意識，積極營造開放的溝通環境與氛圍。另外，管理者要依據企業的發展規劃合理控制內部溝通級數和機構，保障信息有效的傳遞，同時多方面對比和分析各個渠道獲得的信息，避免信息的片面性，充分提高企業內部信息傳達的及時性、真實性、有效性。（2）企業要充分調動員工的積極性，努力實現全員參與。企業溝通管理的效率不僅取決于企業的溝通管理制度的完善，更取決于溝通人員的意識和能力。為此，一方面可以通過定期面對面會議、訪談、視頻宣傳等途徑，加強員工自身溝通意識的建設。另一方面，企業可以定期對員工進行溝通管理相關的培訓及考核，將溝通管理深入到實際的工作中，讓員工之間、部門之間能夠在工作中進行有效的溝通，大大提高溝通的效率，充分發揮團體的合力。

5.建立良好的雙向溝通

要想從根本上解決上、下行溝通的弊端，首先，管理者在日常的工作中，可以通過提出一些有意義的問題來鼓勵下屬回答，與下屬進行互動，用心傾聽下屬的心聲，重視下屬的看法和意見。

其次，管理者可以與下屬進行定期的小組會談。在會談中，鼓勵員工積極發言，讓他們說出日常工作中面臨的挑戰和機遇。通過會談，管理者嘗試著深入探究員工內心的問題，并及時采取相應的措施。

再次，企業出臺一系列的開放政策，去除上、下行溝通的障礙。對于開放性的政策實施起來并不容易。從管理者的角度，要嘗試著走出自己的辦公室，與員工打成一片，這種做法稱之為走動式管理（Management by Walking Around，MBWA）。通過走動式管理，管理者可以與大量員工進行系統性的接觸，不僅可以從員工中得到重要的信息，同時還可以間接提高員工的工作積極性，進而建立良好的上下級關系，提高管理者在員工中的支持率。從員工的角度，開放性的政策鼓勵員工及時向他們的主管或者更高層的領導者反映工作中遇到的困難和問題。這些困難和問題如果主管解決不了，員工被鼓勵向更高層的領導者訴諸。

最后，企業不定期地舉辦一些非正式的部門聯歡會、運動會等，這些活動能夠使員工在輕松的氛圍中進行自發的信息交流，能夠更好地反映真實情況，可以為非計劃性的上、下行溝通提供絕好的機會。

企業通過管理者提出問題鼓勵下屬回答、舉行定期的小組會談、出臺一系列的開放政策、不定期舉行非正式的部門聯歡會等措施，鼓勵上下級之間多交流、多溝通，及時發現問題及時解決問題，提高員工的滿意度，繼而提高員工的工作效率，提高企業的利潤。

6.加強管理者溝通技能的培養

企業中，管理者是溝通管理的重要主體，是溝通文化的引領者，是溝通管理體系的重要驅動者。只有管理者掌握優秀的溝通技能才能有效推動企業溝通管理的建設，同時將溝通技能教授給下屬，從而提升下屬的溝通參與度及溝通技巧。

加強管理者的溝通技巧，可以從以下幾個方面入手：（1）專業培訓。管理者參加專業的溝通技巧相關的培訓，掌握理論知識及應用工具，如某著名咨詢公司提出的溝通五原則（自尊、同理心、參與、分享、支持）及基于五原則提出的溝通過程模型：開啟討論→澄清資料→發展方案→達成共識→總結討論。（2）自我學習。通過閱讀及學習相關書籍、課程資料等，強化及鞏固理論知識。（3）實踐應用與反思。實踐出真知。在日常工作中，刻意練習與實踐并不斷反思，逐步提升溝通技巧。

以上所述企業溝通管理中常見問題及解決措施具有通用性。但每個企業都是獨立的組織，有著自身溝通管理的特定問題，在借鑒上述內容的同時，更應結合自身特點，具體問題具體分析。且隨著信息技術的不斷發展，網絡的普及社交媒體等溝通渠道的增多，企業在溝通管理中獲得更多的靈活性與便利，如企業微信，網絡視頻會議工具給企業在及時通訊及成本節約方面帶來極大益處，但與此同時也產生了信息安全及工作與生活平衡等問題，企業應當緊密結合時代發展趨勢及企業個性問題，學習標桿企業先進管理經驗的同時，總結自身溝通管理中問題，并不斷優化，完善溝通體系，提升溝通質量，推動企業的健康和可持續發展。

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