基層企業(yè)信訪(fǎng)工作

信訪(fǎng)工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是黨密切聯(lián)系群眾的一種方式，信訪(fǎng)到是什么，沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)行業(yè)，會(huì)很片面的理解為調(diào)解工作，確實(shí)，調(diào)解工作是信訪(fǎng)工作中不可分割一個(gè)環(huán)節(jié)，國(guó)務(wù)院2005年新修訂的《信訪(fǎng)條例》第二條所稱(chēng)，信訪(fǎng)是指公民、法人或者其他組織采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話(huà)、走訪(fǎng)等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門(mén)反映情況，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。當(dāng)下，中國(guó)社會(huì)進(jìn)入新時(shí)代，當(dāng)前的信訪(fǎng)工作也不再是傳統(tǒng)意義上的信訪(fǎng)工作，更多的是預(yù)防和化解社會(huì)矛盾的平臺(tái)。

這幾年，各級(jí)政府對(duì)信訪(fǎng)工作也增加了投入，在設(shè)備更新，場(chǎng)所保障，人員培訓(xùn)等方面都大幅度升格，甚至在政策法規(guī)方面，各地方也出臺(tái)了《治安管理處罰條例》等系列法規(guī)政策，在維護(hù)治安，減少群訪(fǎng)、鬧訪(fǎng)等方面，都提供了有力的法律的支持。應(yīng)該說(shuō)，在我國(guó)制度建設(shè)取得巨大的進(jìn)步，制度體系日益完善，法治觀念深入人心的今天，信訪(fǎng)不再只是政府部門(mén)的工作，更多的延伸到企業(yè)單位，之前很多企業(yè)并沒(méi)有很重視信訪(fǎng)這個(gè)工作，有的把信訪(fǎng)定義為員工關(guān)系，有的定義為外事事務(wù)或者公共關(guān)系，但現(xiàn)在，更多的企業(yè)在以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持深化改革，積極推進(jìn)公司現(xiàn)代化治理的進(jìn)程中，都認(rèn)識(shí)到信訪(fǎng)確實(shí)是一個(gè)比較特殊又不能忽視的事情，基層信訪(fǎng)工作的重視度都得到了較高的提升。目前，很多央企、國(guó)企、事業(yè)單位都設(shè)立了信訪(fǎng)工作部門(mén)，沒(méi)有專(zhuān)項(xiàng)部門(mén)的也設(shè)置的信訪(fǎng)工作人員，他們也再探索基層信訪(fǎng)工作之路。

一、基層企業(yè)信訪(fǎng)工作面臨的問(wèn)題

基層企業(yè)的信訪(fǎng)工作不同于體制內(nèi)的信訪(fǎng)工作，有嚴(yán)格的程序以及行政救濟(jì)的途徑和權(quán)利，企業(yè)信訪(fǎng)沒(méi)有強(qiáng)烈的政治功能，只是解決企業(yè)內(nèi)外部矛盾的渠道和出口。但是隨著企業(yè)改制，深化改革，新舊制度的沖突，貧富差距和城鄉(xiāng)差距等社會(huì)化原因，基層企業(yè)的信訪(fǎng)帶有明顯的利益沖突的內(nèi)涵，帶有企業(yè)的特色屬性。

（一）信訪(fǎng)事項(xiàng)的特點(diǎn)

挑選上訪(fǎng)的時(shí)間?；鶎悠髽I(yè)信訪(fǎng)和國(guó)家信訪(fǎng)機(jī)構(gòu)一樣，面臨但逢國(guó)家重大的會(huì)議、重要慶典、重大節(jié)假日都是上訪(fǎng)高峰期的問(wèn)題，上訪(fǎng)人一般都不選擇在屬地上訪(fǎng)，而是要進(jìn)京“告御狀”。這種時(shí)期，政府都是有政治要求的，但凡有進(jìn)京的企業(yè)，約談一把手，每個(gè)上訪(fǎng)人都是很清楚這是他們的機(jī)會(huì)來(lái)了。上訪(fǎng)人特意挑選這個(gè)時(shí)間，希望自己的訴求能夠更快的得到解決，訴求的利益能夠更大化，當(dāng)基層信訪(fǎng)人員面對(duì)維穩(wěn)的壓力的時(shí)候，往往是采用趕快熄訪(fǎng)息訴的處理方式，這種情況下，“人治”的情況就很多，所有，就有“人民內(nèi)部矛盾人民幣解決”情況出現(xiàn)。

誤解信訪(fǎng)功能，遇事“信訪(fǎng)不信法”。部分信訪(fǎng)人對(duì)信訪(fǎng)工作的職責(zé)存在誤解，熱衷于找上級(jí)部門(mén)、“公司一把手”解決問(wèn)題，在明知要求不合理、不合法的情況下，仍按照自己的利益提出過(guò)分要求，覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)一句話(huà)勝過(guò)法和理，借“人治”的方式給涉事單位施加壓力。

上訪(fǎng)信息化，夸大謠言制造事端。隨著信息時(shí)代的發(fā)展，信訪(fǎng)的規(guī)模、手段、方式也發(fā)生了變化，自媒體的無(wú)成本方式滋長(zhǎng)了無(wú)理上訪(fǎng)戶(hù)的氣焰，他們希望通過(guò)輿論的影響給企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)施壓，最終達(dá)到個(gè)人的目的，帶來(lái)極大困擾。

信訪(fǎng)老戶(hù)調(diào)處難，歷史問(wèn)題難解決。因國(guó)家政策變化的客觀因素，產(chǎn)生了一些歷史遺留問(wèn)題，一些上訪(fǎng)人所反映的問(wèn)題未能滿(mǎn)意解決，導(dǎo)致常年上訪(fǎng)、越級(jí)上訪(fǎng)，成為“上訪(fǎng)老戶(hù)”。這些情況因?yàn)闀r(shí)間跨度較長(zhǎng)，政策變化快，處理難度相對(duì)較大，因此也給信訪(fǎng)工作的展開(kāi)帶來(lái)了難度。

信法又信訪(fǎng)。有的信訪(fǎng)人對(duì)自己的訴求認(rèn)知比較清晰，定位比較準(zhǔn)確，一邊也通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等途徑去解決問(wèn)題，一邊還是要同步上訪(fǎng)，這種事情對(duì)企業(yè)的信訪(fǎng)工作人員來(lái)說(shuō)，特別不好處理。政府信訪(fǎng)部門(mén)說(shuō)你應(yīng)該去走法律途徑解決，上訪(fǎng)人很容易就接受了，企業(yè)的工作人員，一般都是希望不要發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，緩和情緒，拒絕都很委婉，信訪(fǎng)人就是不接受，裝傻充愣，你就沒(méi)有辦法。某企業(yè)真實(shí)案例，上訪(fǎng)人在地方上都已經(jīng)在省高級(jí)法院裁定了結(jié)果，他還是不服，跑去上訪(fǎng)，見(jiàn)到工作人員的第一句話(huà)就是“高院都判了，我也沒(méi)有辦法了，只有來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)了”，這種詭辯的邏輯，讓你苦笑不得，卻不得不面對(duì)。

（二）信訪(fǎng)工作人員的困境

基層信訪(fǎng)工作之困境，處理面對(duì)上訪(fǎng)人的問(wèn)題以外，對(duì)于基層信訪(fǎng)工作者自身，在實(shí)際工作中，也面對(duì)很多難以突破的困難。

企業(yè)的基層信訪(fǎng)工作人員，憑經(jīng)驗(yàn)干的多，靠理論干的少。企業(yè)的信訪(fǎng)工作人員，大都是行政、人事、工會(huì)的人員轉(zhuǎn)崗，他們本身在和普通人交流溝通方面都沒(méi)有什么問(wèn)題，但是和上訪(fǎng)人打交道就顯得比較稚嫩，往往經(jīng)過(guò)幾多歷練，全靠摸索，積累了經(jīng)驗(yàn)，才能應(yīng)對(duì)自如。他們自我提升的時(shí)間比較漫長(zhǎng)，提升的方向也找不準(zhǔn)，抓不到著力點(diǎn)，這也是信訪(fǎng)方面學(xué)習(xí)的渠道比較少，找不到相關(guān)培訓(xùn)課程的原因造成的，有些培訓(xùn)的課程，也往往都是政府體系內(nèi)的，企業(yè)沒(méi)有渠道可以了解學(xué)習(xí)。所以，在工作起來(lái)，大都是憑著經(jīng)驗(yàn)干的，沒(méi)有什么理論體系支持，沒(méi)有能力提升的機(jī)會(huì)。

企業(yè)在接訪(fǎng)過(guò)程中，既想按照“官方程序”走，又不能按照程序走。首先，政府信訪(fǎng)部門(mén)有一個(gè)是否受理的等待期流程，可是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，上訪(fǎng)人是沒(méi)有耐心等待的，他們對(duì)企業(yè)和對(duì)政府的容忍度不一樣，與其讓你勸他等15天回復(fù)是否接訪(fǎng)，不如就直接接訪(fǎng)了，但是否屬于受理范圍還是要在下一步溝通中說(shuō)明。其次，企業(yè)的信訪(fǎng)工作有個(gè)工作默認(rèn)的原則是，不想給書(shū)面文件，企業(yè)對(duì)上訪(fǎng)人回復(fù)，也很難做到給予紙質(zhì)文件，一般都是口頭回復(fù)，除非是雙方簽訂協(xié)議;第三，在閉環(huán)環(huán)節(jié)，企業(yè)都不會(huì)“自討苦吃”的去回訪(fǎng)一下上訪(fǎng)人的情況。這些問(wèn)題的處理上其實(shí)和政府的信訪(fǎng)接待流程有差異的，發(fā)生這些問(wèn)題的主要原因在于基層企業(yè)的信訪(fǎng)工作人員從根本上上說(shuō)是企業(yè)的一員，不是一個(gè)第三方的存在體，在處理過(guò)程中，工作人員怕出現(xiàn)紕漏，讓上訪(fǎng)人拿住把柄，導(dǎo)致上訪(fǎng)人和企業(yè)的矛盾不可調(diào)和，還有一個(gè)原因就是信訪(fǎng)工作人員底氣不足，沒(méi)有相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全是自己摸索出來(lái)的應(yīng)對(duì)策略。

二、探索如何開(kāi)展基層企業(yè)信訪(fǎng)工作

面對(duì)以上的問(wèn)題，基層企業(yè)信訪(fǎng)工作到底如何去做，渠道+法治+協(xié)調(diào)+預(yù)防是一天可以探索之路。

首先，暢通渠道是首位的。在基層企業(yè)接訪(fǎng)過(guò)程中，很多群眾反映的問(wèn)題，往往先說(shuō)的是，到哪哪去，見(jiàn)不到人;打哪哪電話(huà)，沒(méi)有人接;事情反映了，很久沒(méi)有回復(fù)等，很多沒(méi)有切入正題前，都是反映渠道不暢通的問(wèn)題。這些最簡(jiǎn)單的事情，往往是小事上升到信訪(fǎng)事件的導(dǎo)火索，也是越級(jí)上訪(fǎng)的主要原因，如果基層企業(yè)在一開(kāi)始就端正態(tài)度，不推諉扯皮，置之不理，可以大幅度減少事態(tài)升級(jí)的可能性。

其次，依法依規(guī)是條件。首先，企業(yè)在改革開(kāi)放的過(guò)程中，不可避免的走錯(cuò)路，做出在當(dāng)時(shí)符合情況，現(xiàn)在看有瑕疵的決策，但既然做了，就要勇于面對(duì)，不能回避。對(duì)于正確的上訪(fǎng)意見(jiàn)，要及時(shí)討論可行性，以推進(jìn)當(dāng)前工作，對(duì)于不正確意見(jiàn)或者夸大的要求，要分別情況，進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋教育，同時(shí)還要警惕，有一些上訪(fǎng)人，抓住一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，索要最大的利益，是想撥亂反正，還是想從中牟利，這些都要區(qū)別對(duì)待。其次，有人說(shuō)，信訪(fǎng)是只分診不看病，這句對(duì)也不對(duì)，應(yīng)該說(shuō)是急診醫(yī)生，能看的就看了，不能看的，只能保守處理，然后轉(zhuǎn)科，?所以，訴訟，仲裁，行政復(fù)議等法律方式是一定要在接訪(fǎng)中引導(dǎo)上訪(fǎng)人去做的。習(xí)近平總書(shū)記在關(guān)于改革信訪(fǎng)工作的闡述中強(qiáng)調(diào)：“要密織法律之網(wǎng)，強(qiáng)化法治之力”，所以基層企業(yè)的信訪(fǎng)，一定要貫徹信訪(fǎng)法治化的思想，要在接訪(fǎng)中堅(jiān)定的闡述和引導(dǎo)上訪(fǎng)人走法律途徑解決問(wèn)題。

第三，上下協(xié)調(diào)是職責(zé)。基層信訪(fǎng)工作不能一推二三五，什么都是其他部門(mén)的事情，特別是針對(duì)一些“疑難雜癥”，靠一己之力覺(jué)得是徒勞無(wú)功的。最好走協(xié)調(diào)聯(lián)合之路，才能進(jìn)一步拓寬思路，力爭(zhēng)在化解方式上找到新思路。

第四，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防是基石。如果預(yù)防工作做好了，可以大幅度降低上一級(jí)單位的信訪(fǎng)量，所以做好基層信訪(fǎng)工作，源頭治理最基本功。企業(yè)信訪(fǎng)不等同于政府行政體系的信訪(fǎng)工作，面積覆蓋不大，企業(yè)涉及經(jīng)營(yíng)的地方才可能有信訪(fǎng)問(wèn)題的發(fā)生，而且企業(yè)信訪(fǎng)往往都帶著每個(gè)企業(yè)的特性，所以，從根本上上來(lái)說(shuō)，做好源頭治理，對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的苗頭和風(fēng)險(xiǎn)，早預(yù)防，早發(fā)現(xiàn)，早化解，將問(wèn)題控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)上升演變是很重要的一項(xiàng)工作方式。

當(dāng)然，做好以上四點(diǎn)，往往還是不夠的，在“屬地管理，分機(jī)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法及時(shí)地解決問(wèn)題和疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的原則基礎(chǔ)上，企業(yè)信訪(fǎng)管理還應(yīng)該在于明確責(zé)任主體，壓實(shí)辦理責(zé)任，在企業(yè)中設(shè)立業(yè)績(jī)考核或者評(píng)價(jià)考核之類(lèi)的考核體系，這樣就可以進(jìn)一步明確各級(jí)單位的職能定位，解決權(quán)責(zé)不清晰，態(tài)度不端正，辦理不透明，辦事不高效等問(wèn)題。但是，考核體系的建立，要注意不能單單只看重辦理的數(shù)量，還要看辦理的質(zhì)量，要結(jié)合實(shí)際設(shè)立評(píng)價(jià)指標(biāo)，獎(jiǎng)懲分明，才能更有實(shí)效。

總之，做好基層企業(yè)信訪(fǎng)工作，應(yīng)該在做好防范的基礎(chǔ)上，暢通渠道，做好協(xié)調(diào)，加強(qiáng)法制化建設(shè)，合理的訴求解決到位，無(wú)理的訴求解釋到位，生活困難的幫扶到位，違法違規(guī)的處理到位。目前，在國(guó)家治理體系不斷完善的今天，在信訪(fǎng)相關(guān)工作者的不斷努力下，《中華人民共和國(guó)信訪(fǎng)發(fā)（草案）》已經(jīng)形成建議稿及立法說(shuō)明初稿，相信信訪(fǎng)工作將會(huì)更加有序的運(yùn)行，社會(huì)穩(wěn)定與發(fā)展是全社會(huì)共同的期盼。

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