人文關懷對護士心理授權及工作滿意度的影響

崔永菁，栗江霞，任雪飛

（山西省人民醫院，山西030001）

隨著我國衛生事業改革的逐步深入，人民生活水平不斷提高，對護理服務的要求也越來越高，如何能夠在護患關系緊張、護理人員工作壓力大的情況下，有效提高護理質量，降低護士離職率，就成為一個需要關注的問題。心理授權（psychological empowerment）把授權看作一種內在的工作動機，認為授權是指個體體驗到的心理狀態或認知的綜合體[1]。根據心理授權理論，只有員工的心理狀態能激發員工內在的工作動力時，才能促使員工受到內在激勵而自覺地投入工作[2]。國外研究表明，心理授權能有效地控制個體的離職率[3]。工作滿意度（job satisfaction）是指個體從工作中獲得滿足感的程度[3]。有研究表明，護士的工作滿意度與護理人員的流失及護士的身心長期處于亞健康狀態有關，護理人員的流失及長期的亞健康狀態會降低護士對護理工作的職業認同感，從而影響工作效率和工作態度，甚至影響到護理事業的長期穩定發展[4?5]。人文關懷倡導以人為本，強調人的因素，提倡承認人的價值和主導地位，始終維護人的生存權利、道德尊嚴、價值觀念、情感方式及思維等[6]。近年來，隨著人們對人文關懷需求的不斷提升，人文關懷的作用顯得越來越重要。通過對護理人員開展人文關懷，可以使護理人員感受到關心和愛護，可以有效調動護理人員的主觀能動性和工作積極性，激發護理人員的潛力，提升職業認同感，減低護士離職意愿，提升整體護理內涵，提高護理工作效率和服務質量。

1 對象與方法

1.1 對象 選取太原市某三級甲等醫院神經內科45 名護士為研究對象。納入標準：在崗注冊護士，且護齡>1 年。排除標準：處于產假、哺乳假、病假的護士；實習、進修或轉科的護士。45 名護理人員中女40名，男5 名；年齡25～45（31.51±4.33）歲；職稱：初級29名，中級14 名，高級2 名；學歷:中專11 名，專科21 名，本科13 名；人事狀況：合同制29 名，正式編制16 名；婚姻狀況：已婚27 名，未婚18 名；輪班情況：倒班31 名，白班14 名。

1.2 干預方法

1.2.1 人文關懷體現個性化 人是復雜的個體，不但每個人的特征會不同，而且同一個人在不同的事件或條件下也會體現不同的特征、反應[7]。首先，需要了解每名護士不同的特點，根據不同護士不同的個性特點制定職業規劃，因人管理，因人施教，人盡其才，才盡其用。強化護理人員自我管理意識，合理引導護士充分了解自己的興趣、性格、能力、優缺點等，結合護士的能力特長進行個人整體評估,做好職業規劃。根據自己的個性及能力選擇適合自己的專科護理工作，并根據自己的優勢選擇專業發展的方向，鼓勵護士進行院外培訓及深造，并給予補貼和班次調整，注重培養專科人才。

1.2.2 人文關懷實行分層化管理 根據國家規定并結合職稱結構、護齡分布、工作能力等因素進行綜合性評價[8]，對研究對象進行分層，分為N0 級、N1 級、N2級、N3 級、N4 級、N5 級。制定不同層級護士的職責，而且每個層級的護士均有一定的管理范圍，體現“人人管理”，在各層護士團結協作的基礎上，充分賦予低層級護士工作自主性，鼓勵護士創新，提高評判性思維能力，調動其工作積極性，為護士創造積極輕松的氛圍[9]。

1.2.3 人文關懷體現公平性 實行競聘上崗和績效考核,保證同工同酬，績效分配向工作強度高、工作壓力大的崗位傾斜，并按照不同崗位實行不同的獎金系數，保證臨床一線的護理人員得到與工作量相匹配的收入。同時對提出有利于護理工作發展的建設性意見或建議，在醫院檢查中表現突出、在三基理論考試和操作考試取得優異成績、在各項比賽中獲獎的護理人員給予相應的獎勵補助。對于醫院檢查時出現問題的人員，扣除相應的績效，對于科室自查出現問題的人員，處理原則是以批評教育為主，酌情扣除績效。與病人或家屬發生糾紛時，站在護士的角度設身處地為護士著想，保護護士的合法權益。

1.2.4 人文關懷體現規范化

1.2.4.1 建立科室交流談心制度 護士長為科室談心組組長，副護士長為副組長，每季度開展談心活動并與科室全體護理人員溝通交流，了解護士的心理動態，提出有效的解決方法，減輕護理人員的心理壓力。

1.2.4.2 建立雙向互動談心談話機制 ①適時談話。不固定地點、不進行預約，利用工作間隙適時進行談心談話。②談話方式以個別交談為主，也可采用集體座談、電話敘談等靈活多樣的形式。了解護士的心理動態，提出有效的解決方法，減輕護理人員的心理壓力。

1.2.4.3 談話原則 堅持平等、信任、尊重、坦誠、實事求是，堅持有的放矢、注重實效、耐心疏導、飽含情理的原則。交流談話主要圍繞加強思想交流、溝通工作情況、查找自身不足、聽取意見建議4 個方面開展，注重針對性，主要有如下類別：①鼓勵、勉勵談。工作成績突出受到獎勵的護理人員，提醒他們保持清醒頭腦，并鼓勵他們銳意進取，再創佳績。②疏導談。對長期在臨床一線，工作壓力大、工作任務重的護士或在工作生活中思想狀態不穩定、有思想問題的護士，及時進行溝通，必要時借助心理咨詢師進行心理疏導，增強他們對工作和生活的信心，重新激發他們的工作和生活熱情。③鞭策談。對進取心不強、工作熱情不高、投訴多的護士，及時給予批評指導，指出工作中的不足，通過一些反面案例增強護士的工作積極性和主動性，增強其憂患意識。

1.2.5 人文關懷體現細節化 ①保持工作環境和休息環境的舒適、整潔。對護理站和病區環境進行整理，擺放一些綠色植物和鮮花，搭配一些裝飾物，營造溫馨整潔的工作環境。安排保潔人員對護士休息室每日清潔打掃，整理物品，保持整齊有序，在原有的白色更衣柜上張貼色彩柔和、圖案形象生動的壁紙，并擺放盆栽,營造溫馨舒適的感覺。②改變排班方式。將傳統的排班模式轉變為現行的彈性排班模式，同時根據國家衛生健康委員會要求，科室目前實行責任制整體護理模式,依據護理人員的不同層級合理搭配建立護理小組，并定期交替更換，首先每次交換小組成員時，由護士自行選擇搭配成員，其次在每周排班或節假日排班前，提前征求護士的需求，若確實有事需要調整班次，可以寫在排班表前，護士長盡量根據護士的要求進行排班，實行彈性的排班模式，為有特殊情況的護士提供方便。③加強護士長與護士、護士與護士之間的溝通。科室談心小組定期組織心理疏導活動，及時了解護士的工作和生活中的心理情況，當出現工作負擔過重，心理壓力過大時，及時給予幫助，通過心理咨詢、同事間互相傾訴、互相安慰、互相關心等方法幫助護士疏導心理障礙、減輕心理壓力。科室建立護理人員微信群，以便于同事間有更多的途徑進行互相了解、互相溝通，同時也可以分享一些專業知識，共享好的學習資源。從而構建和諧的護理團隊，增加科室護理人員的團隊凝聚力。④定期組織戶外拓展等不同類型的活動，幫助護士釋放工作壓力，緩解緊張情緒。對于有困難的護理人員及其家屬，及時探望，給予真誠的問候和必要的幫助，包括資金救助、人員陪護等方法。⑤日常工作時注意尊重護士、保護護士。在工作中發現問題時多給予指導鼓勵，少一些批評指責，同時對護士在工作中的特點及亮點及時給予表揚和認可，并鼓勵他們繼續努力。⑥注意觀察每名護士的長處，在工作安排時使其工作與特長相匹配，能夠更好地發揮他們的優勢。同時可以嘗試為有管理能力的護士安排與其特長相關聯的管理工作，并授予相應的權力，使每名護士都能以主人翁的心態積極為科室、醫院的發展出謀劃策。

1.3 評價指標

1.3.1 護士心理授權 采用Spreitzer[10]編制，我國學者李超平等[1]修訂的心理授權量表（PES）進行測量。該量表包括工作意義、自主性、自我效能和工作影響4個維度，每個維度包含3 個條目，共12 個條目。采用Likert 5 級評分法，“非常不同意”“不同意”“不確定”“同意”“非常同意”分別計1～5 分，該量表計分方式為維度得分之和，得分按三等分法分為低、中、重度。總分越高表明受試者心理授權水平越高。該問卷總體Cronbach's α 系數為0.82，各維度Cronbach'sα 系數為0.64～0.84，表明該量表具有良好的內部一致性。

1.3.2 工作滿意度 采用第二軍醫大學陶紅等[11]編制的護士工作滿意度量表進行評價。該量表包括工資及福 利(4 個 項 目)、管 理(7 個 項 目)、工 作 負 荷(7 個 項 目)、家庭/工作平衡(2 個項目)、與同事的關系(5 個項目)、個人成長及發展(4 個項目)、工作本身(4 個項目)、工作被認可(5 個項目) 8 個維度,共38 個項目。采用Likert 5級評分法,總分為38～190分。得分按三等分法分為低、中、高水平。得分越高說明工作滿意度越高。該量表的Cronbach's α 系數為0.815 ,各個維度的Cronbach's α 系數值分別為0.800,0.783,0.742,0.726,0.812，0.791,0.767,0.777,表明該量表的同質性信度較好。

1.4 統計學方法 采用SPSS 13.0 軟件進行統計學分析,計量資料用均數±標準差（±s）描述,組間比較采用t 檢驗,以P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果（見表1、表2）

表1 實施人文關懷前后護士PES 得分比較（±s） 單位：分

表1 實施人文關懷前后護士PES 得分比較（±s） 單位：分

人數45 45時間實施人文關懷前實施人文關懷后t 值P工作意義8.04±1.30 10.96±1.51?11.041 0.000自主性7.84±1.54 10.38±1.34?9.229 0.000自我效能9.20±1.08 10.87±1.12?8.190 0.000工作影響6.50±1.24 8.36±1.13?7.047 0.000總分31.64±2.97 40.56±2.23?16.761 0.000

表2 實施人文關懷前后護士滿意度得分比較（±s） 單位：分

表2 實施人文關懷前后護士滿意度得分比較（±s） 單位：分

P 項目工資及福利管理工作負荷家庭/工作平衡與同事的關系個人成長及發展工作本身工作被認可總分實施人文關懷前（n=45）4.80±0.84 14.60±3.34 15.00±3.08 1.27±0.45 14.04±3.03 13.58±1.73 11.11±1.80 13.82±2.26 88.22±7.28實施人文關懷后（n=45）6.71±1.04 17.67±3.74 23.51±2.97 1.71±0.46 18.31±2.55 17.07±1.51 14.18±2.10 17.89±1.70 117.04±7.11 t 值?10.496?3.718?14.102?5.462?8.368?11.661?6.529?9.774?19.598 0.000?0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

3.1 實施人文關懷可以提高護士的心理授權水平

心理授權是指個體體驗到的心理狀態或認知狀態的綜合體，只有當個體感覺到自己被授權，并將其視其為內在激勵時，才有可能產生態度和行為上的改變。護理人員的心理授權體現了護士對護理管理者授權的體驗和感知[12]。通過個性化的人文關懷方式、分層管理的模式及盡量滿足個人意愿的彈性排班模式等一系列措施的實施，不僅能夠將護理人員職業規劃與科室發展相結合，使護士體會到日常護理工作的價值所在，提高護理人員的工作價值感和自尊心，還可以合理配置人力資源，有效避免不必要的人員浪費，使護理人員能夠得到充分的休息，切實解決他們生活與工作中的實際困難，保障其合法權益，進而使他們更加積極高效地完成工作。

3.2 實施人文關懷可以提高護士的工作滿意度 關懷又被稱為關心、關愛，是護理的核心和精髓[13]。關懷和愛能夠產生關心和愛護[14]。有研究表明，護士被關懷程度與其關懷能力成正比，即護士切身感受到的關懷越多，其關懷他人的能力也越強[15]。關懷護士可以有效緩解護士在工作生活中的壓力，使其樂于交流，促進護士對病人、同事、領導的關懷，有助于提高工作質量及對組織的忠誠度[16]。工作滿意度是人們對工作的一種情緒與情感性的反應，是對工作職務或經歷的評價[17]。通過提高護士的工作滿意度，可以使護士以更加積極，更加良好的心態去面對工作，面對病人，從而間接提高護理工作質量和病人滿意度。本次研究結果表明，通過對護士實施一系列人文關懷舉措，可以有效提高護士對護理工作的總體滿意度。實施人文關懷，可以使護理管理者與護理人員的距離更近，在科室乃至院內形成一種溫馨良好的人文關愛的氛圍；通過多種形式的人文關懷措施，使護士得到切實的支持與幫助，同時感受到護理管理者對護理人員的關心和重視，使得上級與下級、同事與同事之間的溝通更加融洽。通過一些積極正能量的教案示范，在病人心目中樹立起護理人員的高大的職業形象，使護士能夠感受到護理工作是在細節中見能力，在平凡中見偉大，增強護士對護理事業的職業認同感，對自身未來的職業生涯發展充滿信心。通過建立微信平臺，增加了護理人員之間溝通交流和互相幫助的機會，護士之間關系更加親近，共同解決難題，減少了出現問題互相推脫的現象，同事們相處更融洽，工作氛圍更愉悅，護士的滿意度得到了很大的提高。

4 小結

隨著人們對人文關懷理念認識的逐步深入，人文關懷在醫院護理管理中的作用就更為重要，關懷護士是關懷病人的前提，通過實施人文關懷，能夠提高護士的心理授權水平，提高護士對護理工作的滿意度，增強護士的自信心，提高工作積極性，增強護士職業生涯發展信心，同時拓展了護理工作范疇，提升了整體護理內涵，對穩定護理隊伍，提高優質護理服務質量都有著積極而重要的意義。