簡析如何加強急診風險管理防止護患糾紛發生

沈毅

[摘要] 在國家醫療體制改革中，急診科作為搶救危重患者的重要場所，是醫院醫療服務能力的重要體現。加強急診風險管理，可以更好地提高急診患者的滿意度，提高急診護理質量，保證護患雙方的權益。在急診護理工作中，對風險因素盡早進行預見性判斷，降低人為因素所造成的患者護理風險，盡可能利用先進的急診護理技術，減少其他風險發生。對于能夠預見的風險，及時與患者家屬進行及時溝通，獲得患者及家屬的理解，明確自身所需要承擔的急診風險。減少患者家屬對醫護人員的指責和糾紛，解除急診醫護人員的后顧之憂，使急診護理人員更好地投入到急診護理中，加強急診風險管理成效。急診護理的風險管理，還要加強急診風險應對能力、建立急診風險管理制度、保證急診風險控制實施，使急診護理能夠在臨床上發揮更大的價值，提高急診護理的質量與效率。文章通過對如何加強急診風險管理防止護患糾紛發生進行研究，旨在提高現代急診的風險防范水平，推動我國急診工作的穩步發展。

[關鍵詞] 急診;風險管理;呼吸困難;心電監護

[中圖分類號] R47? ? ? ? ? [文獻標識碼] C? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2020）17-0154-03

A brief analysis of how to strengthen emergency risk management to prevent nurse-patient disputes

SHEN Yi

First Aid Office， Liaoyang City Central Hospital in Liaoning Province， Liaoyang? ?111000， China

[Abstract] In the reform of the national medical system， emergency department， as an important place to rescue critical patients， is an important manifestation of a hospitals medical service ability. Strengthening emergency risk management can better increase the satisfaction of emergency patients， improve the quality of emergency nursing and ensure the rights and interests of both nurses and patients. In the emergency nursing work， predictive judgment on the risk factors should be made as early as possible to reduce the nursing risk of patients caused by human factors， and the advanced emergency nursing technology should be used as much as possible to reduce the occurrence of other risks. As for foreseeable risks， it is necessary to communicate with the patients family members in time to obtain the understanding of the patients and their family members and make clear the emergency risks that one needs to bear. The accusation of the patients families against the medical staff and the disputes should be reduced to relieve the worries of the emergency medical staff， to enable emergency nurses to be better involved in emergency， and to strengthen the effectiveness of emergency risk management. In the risk management of emergency nursing， it is also required to strengthen emergency risk response ability， establish emergency risk management system and ensure the implementation of emergency risk control， so that emergency nursing can play a greater role in clinical practice and its quality and efficiency could be improved. Through a study of how to strengthen emergency risk management to prevent nurse-patient disputes， the paper aims to improve the risk prevention level of modern emergency and promote the steady development of emergency work in China.

[Key words] Emergency; Risk management; Dyspnea; ECG monitoring

急診護理作為醫療服務中的重要組成部分，不僅需要每個醫護人員具有良好的急診護理能力，同時也需要具備急診風險的識別和處理技能。急診患者發病急，需要及時有效的搶救來提高患者的生命水平。在急診護理的風險管理中，開展積極有效的風險識別和應對，對改善護患關系、減少護患糾紛有著重要作用。加強急診風險管理，還可以構建起良好的醫療護理反饋渠道，及時處理患者及家屬所反映的護理問題，使醫患溝通零障礙，提高患者及家屬的滿意度。

1 加強急診風險管理的重要性

1.1 加強急診風險管理可以改善護患關系

加強急診風險管理，在急診護理人員與患者之間架起溝通的橋梁。急診護理人員在急診護理過程中，通過樹立急診風險意識，能夠及時有效地將患者所面臨的風險及護理注意事項，與患者和家屬全面溝通，使患者和家屬能夠更加清晰地了解急診過程所需要面對的風險因素[1]。護理人員從尊重患者意愿的角度，更好地關懷患者，贏得患者及家屬的理解。在風險管理框架內開展護理工作，提高護理人員的風險應對能力，以患者的實際需求為基礎，用心與患者及家屬交談，獲得患者及家屬的護理配合，從而更好地降低急診風險隱患[2]。患者在急診治療期間，在護士的幫助下，積極調整心態，明白自身所需要承擔的急診風險，在遇到問題時可以更加理性地面對，并與護士共同解決，使護患雙方關系更加融洽。

1.2 加強急診風險管理可以減少護患糾紛

加強急診風險管理，還可以從急診風險的預測、判斷、評估和應對等多個角度去提高醫護人員的風險應對能力，減少護患糾紛的發生[3]。醫療過程中每個環節都存在著一定的風險，在風險管理中，將醫療活動中緊密相關的風險因素，如患者所患疾病對身體各項機能和器官的影響、患者病情變化情況、患者疾病所引起的并發癥等情況，及時告知患者及家屬，協調護患關系[4]。在急診護理工作中，對風險因素盡早進行預見性判斷，降低人為因素所造成的患者護理風險，盡可能利用先進的急診護理技術，減少其他風險發生[5]。

2 加強急診風險管理防止護患糾紛的措施

2.1 加強急診風險應對能力

2.1.1 急診護理中急救護理技術操作? 急診護理過程中，需要醫護人員對急診病例有一個清晰全面的了解。急診患者中，絕大多數患者的病情具有明顯的風險特征，如呼吸困難、心率不正常等，如果不能及時有效地采取應對措施，將會嚴重影響患者的生命安全[6]。醫護人員對急診危重患者，要根據患者病情，利用扎實的急診知識和豐富的急診經驗進行處理。急診患者主要是突發性的疾病或者創傷所引起的，尤其是意外事故中出現的急診傷患，往往集中運抵醫院，在急救護理中需要醫護人員具備批量處理能力，可以在第一時間對患者進行吸氧，避免患者出現窒息[7]。還要吸出患者呼氣道內的痰液，避免痰液堵塞氣管。對于食物中毒患者要及時洗胃，避免中毒加深。還要對急診危重患者進行心電監護操作，觀測并應對心臟停止等嚴重危機[8]。急診護理中急救護理技術操作，需要護理人員嚴格按照操作流程進行，并能夠預見可能出現的風險，與患者家屬進行及時溝通。如在對急診病患吸痰時，如果患者處于深度昏迷狀態，在吸痰過程中，患者可能會出現呼吸驟停風險;在對中毒患者洗胃時，由于洗胃儀器等對患者組織造成的刺激，容易出現食道黏膜的損傷甚至出血[9]。急診護理中，對于這些具有風險性的操作環節，需要醫護人員能夠更好地去識別和預防。

2.1.2 急診護理危重患者的院內轉運? 急診護理的危重患者，在經過急診的處理后還要進行進一步救治。從急診科室轉移到住院病房的過程，也同樣需要全面的風險管理[10]。首先，是急診護理人員與住院醫生進行詳盡的患者病情溝通，將患者的病情及生命體征情況，全面告知住院醫生，以便住院醫生對患者情況有一個整體的了解，為后續的治療過程奠定基礎[11]。其次，急診患者在院內轉運過程中所需要的輔助設施，如氧氣瓶、吊瓶、移動病床或擔架等要配備齊全[12]。第三，要在患者院內轉運前做好后勤保障的準備工作，如電梯必須運行良好等。第四，急診患者院內轉運過程中需要配備足夠的搶救人員，以應對患者院內轉運過程中可能發生的風險，如患者突發性的窒息，需要急救人員及時進行心肺復蘇等[13]。骨折患者的院內轉運還要做好骨折部位的固定工作，避免轉運過程顛簸造成骨折部位移位等情況。

2.1.3 急診護理的危重患者醫療檢診? 急診護理的危重患者醫療檢診，也是風險防范的重點之一。在目前的急診診療中，主要依據對患者的各項檢查結果來判斷患者的病情，如CT檢查、X光片檢查等[14]。這種檢查雖然能夠幫助急診科醫生快速進行危重患者診斷，但由于個體差異的原因，僅僅根據檢查結果往往無法準確判斷病情[15]。這就需要急診護理的醫護人員具有豐富的急診經驗，在急診檢查結構的基礎上，依據經驗觀察來判斷患者是否有急性心跳驟停、異物阻塞氣管等風險情況，以便第一時間進行緊急搶救，為患者搶救贏得寶貴的時間[16]。在急診護理的危重病人醫療檢診中，醫護人員還要及時與家屬溝通，使家屬清楚這種危重病患搶救中容易出現搶救無效死亡的風險，尤其是危重病患、老年病患等，通過履行嚴格的告知義務，使病者家屬能明白和承擔上述風險[17]。家屬的理解能夠更好地解除急診醫護人員的后顧之憂，從而全身心投入到急診護理中。讓家屬正視急診風險的事實，可以減少患者家屬對醫護人員的指責，加強急診風險管理成效。

2.2 建立急診風險管理制度

醫院急診工作中還要加強風險管理制度的建立，并通過不斷的努力進行完善。急診風險管理制度，是急診醫護人員開展工作的指導性文件，制度中明確了急診風險管理的目的、內容、方法等，依據急診風險管理制度，可以讓急診醫護人員有章可循，更好地預防風險事件發生[18]。根據急診風險管理制度的內容，可以將制度劃分為幾個分類，即急診風險告知制度、輸注刺激性藥物告知制度、急救設備及器材管理制度、護理記錄制度、危重病人轉送交接制度等[19]。以輸注刺激性藥物告知制度為例，一般的輸注刺激性藥物不會對人體產生明顯的影響，但由于患者個體的差異性，部分患者在輸注刺激性藥物時存在一定的風險，如對藥物產生較大的排斥反應[20]。患者可能會出現強烈的局部組織劇痛，或者神志不清、躁動不安，甚至感覺心臟等器官嚴重不適。在注刺激性藥物告知制度中，醫護人員要嚴格履行告知流程，讓患者和家屬可以實現預見可能發生的風險，并自愿接受這一風險隱患，提高患者及家屬的知情權，也能夠有效避免風險發生時的呼喚糾紛[21]。

2.3 保證急診風險控制實施

加強急診風險管理，防止護患糾紛發生，需要采用積極有效的手段，減低風險隱患的產生。風險管理過程中，要保證風險控制的實施成效，提高風險識別水平[22]。急診醫護工作本身就是一種風險系數較高的工作，風險管理中要讓每個醫護人員都了解這一高風險職業的特征，提高急診醫護人員的風險防范意識[23]。在急診風險管理中，需要將風險防范責任落實到個人，在日常的急診護理工作中，還可以成立專門的風險控制小組，由急診科主任作為小組的總負責人，對急診風險控制管理的實施進行全面的監管。急診風險控制小組，要對日常的急診儀器管理以及護理人員的操作技術進行檢查。在接診急診患者時，對服務態度以及與患者和家屬溝通效果進行評價[24]。日常工作中，對于護理人員值班要進行科學合理的安排，保證24 h都有護理人員為急診患者提供護理服務。急診患者的病情記錄必須詳盡準確，急診風險控制小組，可以參與到急診護理工作中，跟蹤急診護理流程，并每周進行急診護理風險管理的點評[25]。在發生護患糾紛時，要站在公正的角度去評價糾紛，對于患者普遍存在的意見，以及投訴的內容要進行嚴格深入的調查，對相關責任人進行追責[26]。急診風險管理還可以與醫護人員獎金績效相掛鉤，通過公平嚴格的獎懲來激勵每個急診護理人員的工作積極性[27]。

3 小結

隨著國家醫療健康服務水平的提高，加強急診風險管理，防止護患糾紛發生，成為國家醫療體系建設的重要方面。急診護理中，醫護人員要積極與患者及家屬進行溝通，讓患者和家屬了解急診護理中存在的風險因素，提高患及家屬的正確認知水平。

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（收稿日期：2020-03-30）