人力資源管理的精細化對醫院管理的提升作用研究

陳會枝

摘? 要;醫院人力資源是提供醫療服務的主體，人力資源素質關系到醫院服務品質和效果，也是當前市場經濟體制背景下，確保醫院走上一條健康的、可持續的發展道路的必要條件。由此可見在日常醫療的細化管理工作中，持續做好人力資源管理工作是一件意義深遠的大事。從實際情況來看，人力資源管理精細化在崗位職責、規劃、招聘培訓、績效考核等多個層面都發揮著重要作用，不僅能提升醫療服務的管理水準，而且還可以實現無差異化質量服務的可持續性提升?；诖吮尘?，本文以人力資源精細化管理為重點研究課題，并深入分析其對醫院管理、服務品質等方面帶來的積極正面的效用。

關鍵詞： 醫院;人力資源;管理精細化;服務品質

醫院是一種較為特殊的服務機構，其生存和發展的根本是提供醫療服務的品質。患者在醫院的治療過程中，無論是對醫護水準、技術人才，還是環境設施、服務管理，都會產生諸多方面的深刻印象。在當前醫患矛盾突出的背景下，提升醫院服務品質，是提高患者滿意度的重點內容，也是同行業中形成優勢競爭力的基礎。因此，加強人力資源管理的精細化程度，能夠優化人力資源配置，有利于提高體制運營機制，從而不斷提升醫護人員的綜合素質，增強整體醫療團隊的救護能力與服務質量。

一、當前醫院提升服務質量的一些阻礙因素

（一）“以人為本”服務理念的意識不足

醫院作為一個公立服務機構，受體制內因素的影響，缺乏自主意識、服務意識，很難做到“以人為本”，以服務立足于患者為根本出發點。造成這一問題的主要原因有兩點：

一是醫療機構的管理者缺乏經營理念，沒有重視患者的各類需求。不少醫院的診治效率極低，繳費窗口與咨詢平臺難以樹立良好的醫療服務形象，甚至很多必需的醫療設施不齊備，病房療養區的環境差。

二是醫務工作者缺少必備的自主服務意識，面對眾多患者，服務意識日益薄弱，習慣于被動提供服務，而缺乏主動服務的意識，并且對于如何提升患者滿意度的思考較少。

（二）溝通交流能力較差

隨著我國醫藥科學領域的不斷發展，醫務人員面臨著較大的學習壓力，他們往往更加專注于對新技術和新藥物的理解和運用。在一定程度上忽視了患者作為一個有情感、有思想的個體，需要一些恰當的溝通來降低不安和焦慮的情緒。缺乏良好的交流溝通能力，是導致患者不滿意的主要原因。因此，在人力資源管理中，必須要重視人文理念的滲透，使醫務工作者認識到溝通交流對患者感受帶來的積極意義。

（三）責任心、愛心不足

醫務工作者的責任心和愛心影響著醫院服務品質，也影響著自身的職業生涯發展。醫務工作者是一項神圣的職業，不僅承載了社會醫療保障體系的責任，還承擔了營造良好社會公共服務形象的義務。但是由于工作原因或者其他因素，醫務人員在與患者溝通交流中出現冷漠、缺乏耐心等問題，也是影響醫患關系的重要原因，對醫院形象和未來發展十分不利。

（四）雖有核心制度卻很難推行與推廣

醫療質量水平是評測管理工作的標準基線，可以說直接影響到醫院能否健康、可持續發展?？墒且恍┽t務人員沒有很好地了解自身所從事醫療崗位的重要性，更不清楚需要承擔哪些醫療事故的法律責任，由此在提供醫療服務過程中，各項核心制度落實不到位，如首診負責制度不到位、查房制度缺失等等，大大增加了醫療風險的發生概率，而一旦產生醫療事故必將導致醫院名譽掃地。

（五）無法實現有效的團隊合作

眾所周知，從事醫療工作需要高素質的專業人才，尤其在會診時更是需要醫護的協同配合，鑒于學歷文化差異與崗位分工不同，在日常的醫療服務中，醫師出于對宏觀治療的時效性考慮，無法采納一些護士提出來的更優化、更細致的輔助建議，進而無法實現有效的團隊合作。

二、醫院精細化人力資源管理作用和實踐分析

（一）強化崗位責任制

強化崗位責任制是人力資源精細化管理推行的前提條件。涉及人事部門的相關內容，都要寫入《崗位職責說明》之中，保障每個醫療工作者都能夠明確自身的工作內容和崗位職責。醫院在不斷完善崗位過程中，要對新增崗位加強監督和管理，對存在品質風險的崗位重新調整，進行合理的分工。在不斷的改革中，優化崗位內容，明確不同部門不同崗位的服務職責和權限，有效地提升醫療服務質量。

（二）人力資源規劃要科學

精細化人力資源管理工作首先需要制訂科學的目標和計劃，醫院作為服務機構，專業技術人才是提高醫院服務品質和擴展醫院發展空間的重要因素。在人力資源規劃過程中實現精細化管理，將計劃做細，將崗位做精，不斷完善人力資源的數據信息庫，提高醫院在人力資源管理中的科學性和統一性。醫院在確定崗位職責時，應當明確各類人員和各科室人員的職責。

要首先確認醫院預算管理系統的人力成本，進而建立人力資源預算管理系統，最終確定匹配的科室人員與崗位分工。對于各科室的人員數量、工作內容分配、安排計劃和工作質量等綜合因素，科學控制人力成本，建立起有效的崗位晉升機制，制訂引進外部人才的流程與標準。

（三）平衡人力資源供給與需求

人力資源精細化管理是一項多維度的復合型工作，管理者不僅要及時了解各個崗位的現狀需求，更要掌握崗位職責、權力限定與必備的職業素養。為了優化人力資源配備，要根據內部人員基礎和相關資料數據完善人力資源數據庫，建立員工個人信息檔案，并分別、詳細地錄入相應的管理系統，以編制程序的規劃管理辦法，來說明人力資源供給與需求平衡的必要性，以求當醫院內部出現人力資源短缺或過剩時，實現對人力資源的有效利用，使每個人都能夠充分發揮自身特長，共同為患者提供更為優質滿意的醫療服務。

（四）開展多種形式的信息招聘

以醫院的量化考核制度為基準，逐步建立全方位的月度、季度、年度考核流程，并在此基礎上生成人才招聘評測體系。一方面可以利用各種網絡平臺，持續發布醫院人才招聘信息，并開辟醫院獨立的、可行性的人才信息接收通道，從而有針對性地制訂面試、吸收人才的具體實施辦法。積極開展人才的吸納和引進，打破傳統的人才上門窘境。另一方面可以通過將招聘信息投放在網絡、重點院校的方式，開展網絡招聘、校園招聘工作，擴大人才網羅面積。在面試過程中應當重視應聘者的醫療能力、科研能力、溝通能力、責任心、英語等多方面能力，提高招聘工作的質量。

（五）做好培訓制度管理

醫院應運用合理的手段和方法，來完成入職后的人員崗位培訓工作。根據不同的培訓內容和課程設計種類，制訂不同的培訓的方式與分析，并重點通過案例分析法進行培訓，并對培訓開發工作進行動態調整，提高員工的滿意度。同時，建立科學、合理的內部人才培訓機制，幫助他們尋找適合自身發展的方法與途徑。通過選用的內部招聘渠道來篩選人才，并細致列舉面試的流程，以技能與實際運用相結合的眼光，對面視人才進行心理測試，進而作出評價，從而促進醫院的可持續發展，提升醫院服務品質。也可以通過開展人文技能培訓來持續加強后勤部門跟蹤體系建設。同時還要加強醫護人員的日常服務工作質量管控，逐步完善內部培訓服務體系。例如，在高級專業技術人員培訓方面，臨床部門和職能部門應該統一起來，形成新的培訓模式，將重要的內部選拔人才考核指標明確到各個醫療科室，切實為每個醫務工作者對接、規劃其職業發展與從業生涯，最終實現高級職稱通過率的提升。

（六）提升績效考核、薪酬待遇的功能和作用

為了持續激發醫務工作者的能動性、自主性。一方面應提升績效管理、績效考核的功能和作用。建立有效的績效考核系統標準，確定績效考核的指標，并用對比的方法來衡量各種績效考核制度的優劣性，從而激發員工的積極性和工作熱情。另一方面，要改變傳統的薪酬分配體系，建立起以安全和質量為導向的考核指標?？筛鶕t院各科室的實際情況，制訂階梯性的個人薪酬考核指標，施行多勞多得，按勞分配的薪酬制度，積極發揮薪酬在人力資源管理中的刺激作用，以加強醫務人員的服務意識，從而帶動醫院的整體服務意識和水平，實現跨越歷史的新高度。

三、結語

精細化人力資源管理能夠有效提升醫務人員的人文素養、溝通能力、責任心和專業素質，是建立優質醫院的重要基礎。目前在成員參與管理中還存在著一些不足，所以不光要在人力資源方面給予持續的生命力，更是要結合良好的醫療企業文化，逐步形成追求卓越的文化氛圍，從小事做好，養成以患者為本的思維習慣，促進醫院服務品質的提升。

（作者單位為鄭州大學第一附屬醫院人事處）

參考文獻

[1] 張莉.醫院人力資源精細化管理在部門協作中的運用[J].辦公室業務，2018（19）：145.