商業(yè)銀行信用卡委托催收客戶信息保護研究

摘? 要;本文主要研究大數(shù)據(jù)時代，商業(yè)銀行在開辦信用卡委托催收業(yè)務(wù)過程中客戶信息保護的問題。本文結(jié)合商業(yè)銀行在信用卡委托催收業(yè)務(wù)過程中的實踐，從監(jiān)管政策的要求、信用卡委托催收的必要性入手，提出該業(yè)務(wù)客戶信息保護的背景，介紹當(dāng)前商業(yè)銀行與第三方服務(wù)商合作的信用卡委托催收模式，并就當(dāng)前的合作模式，提出信用卡委托催收在客戶信息保護方面存在內(nèi)部控制機制不足、第三方服務(wù)商科技實力不足等問題，建議商業(yè)銀行在加強對第三方服務(wù)商的管理，健全內(nèi)部控制機制的同時，及時探索、完善新型信用卡委托催收合作模式。

關(guān)鍵詞： 信用卡;催收外包;客戶信息;信息保護

客戶信息保護一直是監(jiān)管部門關(guān)注的重點，商業(yè)銀行信用卡委托催收業(yè)務(wù)由于業(yè)務(wù)性質(zhì)，不得不向第三方催收公司提供信用卡持卡人的個人信息。因此，商業(yè)銀行與第三方催收公司在委托期間以委托結(jié)束后，如何保護好客戶的信息，防止客戶信息泄露，具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、信用卡委托催收客戶信息保護的背景

根據(jù)中國人民銀行公布的《2019年支付體系運行總體情況》，截至2019年末，全國信用卡和借貸合一卡的用發(fā)卡數(shù)量共計7.46億張，同比增長8.78%;應(yīng)償信貸余額7.59萬億元，信用卡逾期半年未償信貸總額742.66億元，占信用卡應(yīng)償信貸余額的0.98%。信用卡的發(fā)卡量逐年增長，透支規(guī)模不斷擴大，風(fēng)險管理的難度也不斷加大。作為一項非核心運營業(yè)務(wù)，基于對成本控制的考慮，很多商業(yè)銀行選擇將信用卡催收業(yè)務(wù)外包給第三方催收公司。

商業(yè)銀行信用卡委托催收業(yè)務(wù)從本質(zhì)上來說，是一項勞動密集型工作。第三方催收公司接收了商業(yè)銀行的客戶信息，大量的催收人員可接觸客戶信息，且可接觸的客戶信息的范圍非常大。因此，根據(jù)標(biāo)監(jiān)管部門的要求，保護好客戶信息是非常有必要的。2016年中國人民銀行出臺了《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，要求金融機構(gòu)充分審查、評估外包服務(wù)供應(yīng)商保護個人金融信息的能力，并采取必要措施保證外包服務(wù)供應(yīng)商履行保護個人金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)。2017年銀監(jiān)會辦公廳《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息安全與客戶信息保護有關(guān)事項的通知》，強調(diào)銀行等金融機構(gòu)做好內(nèi)部控制，改進技術(shù)手段，加強監(jiān)測，評估外包風(fēng)險，嚴(yán)格防控外包活動中的信息泄露風(fēng)險。監(jiān)管部門的連續(xù)發(fā)聲，目的是規(guī)范商業(yè)銀行的外包行為，給商業(yè)銀行的信用卡委外催收客戶信息保護工作敲響警鐘。

二、信用卡委托催收的合作模式

在信息化時代，商業(yè)銀行提供給第三方催收公司的催收案件都是批量化的電子數(shù)據(jù)。通常的合作模式是商業(yè)銀行在自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成催收電子文檔，通過特定的渠道傳輸?shù)降谌酱呤展荆谌酱呤展窘邮蘸髮?dǎo)入自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

由于催收的電子文檔含有大量的客戶信息，如何在數(shù)據(jù)傳輸過程中防止信息泄露也是各商業(yè)銀行需要考慮的重點問題。其中，風(fēng)險控制較差的商業(yè)銀行，將催收電子文檔加密后通過郵件進行傳輸;風(fēng)險控制較好的商業(yè)銀行，則搭建合作伙伴平臺，與第三方催收公司通過專線傳輸催收電子文檔;還有的銀行進一步優(yōu)化了催收方式，通過拆分催收數(shù)據(jù)的字段，分開加密，并實現(xiàn)催收數(shù)據(jù)的自動發(fā)送。

三、信用卡委托催收客戶信息保護面臨的困境

信用卡委托催收業(yè)務(wù)在多個環(huán)節(jié)都有信息傳輸?shù)倪^程，既有內(nèi)部傳輸，也有外部傳輸。一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就容易導(dǎo)致客戶信息泄露，使銀行處于內(nèi)憂外患的困境中。

（一）商業(yè)銀行信用卡催收內(nèi)部控制機制不全面

隨著商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展與透支規(guī)模的迅速擴大，信用卡逾期的額度也在不斷增大。面對海量的信用卡逾期信息，商業(yè)銀行的風(fēng)險管理難度成倍增加，商業(yè)銀行也對內(nèi)部控制提出了新的要求，但內(nèi)部控制機制仍然存在一些缺陷。一是商業(yè)銀行信用卡催收系統(tǒng)存在缺陷。隨著風(fēng)險控制的發(fā)展，商業(yè)銀行必然建立催收系統(tǒng)對催收業(yè)務(wù)進行管理。由于早期的技術(shù)瓶頸、成本投入等多種原因，商業(yè)信用卡催收系統(tǒng)在頂層設(shè)計上對風(fēng)險控制考慮得不全面，對批量數(shù)據(jù)的查詢和下載沒有設(shè)計控制機制，催收數(shù)據(jù)沒有實現(xiàn)自動發(fā)送，存在人工干預(yù)的過程，系統(tǒng)用戶不經(jīng)審批就可直接將數(shù)據(jù)下載到本地，提升了客戶信息泄露的風(fēng)險。二是選擇第三方催收公司時偏向業(yè)績考核。商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中存在追逐利潤、控制成本的特點，選擇第三方催收公司時，主要考慮的因素是報價、行業(yè)口碑、過往的催收效果等。在實際的工作過程中，商業(yè)銀行往往會選擇報價低、催收效果好的第三方催收公司。在對第三方公司進行考核付費時，催收業(yè)績往往是考核的主要因素，客戶信息保護等因素的占比很小。三是風(fēng)險管理人員的專業(yè)性不強。按照監(jiān)督管理部門的要求，商業(yè)銀行應(yīng)對第三方催收公司履行保護客戶信息的職責(zé)和保密的義務(wù)采取必要的措施。在當(dāng)前的催收合作模式下，風(fēng)險管理人員對第三方催收公司的管理已不再局限于催收公司是否存在暴力催收等傳統(tǒng)問題，應(yīng)具有科技背景知識，能發(fā)現(xiàn)第三方催收公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)在客戶信息保護方面存在的問題和缺陷。

（二）第三方催收公司主觀保留商業(yè)銀行催收客戶信息

當(dāng)前商業(yè)銀行與第三方催收公司的合作模式注定了第三方催收公司具有主觀保留商業(yè)銀行催收客戶信息的條件和能力。在當(dāng)前的合作模式下，第三方催收公司最終會把催收的客戶信息導(dǎo)入自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)前端展示客戶信息給催收人員進行電話催收或上門催收，并記錄催收的全過程。通常情況下，商業(yè)銀行與第三方催收公司簽訂的協(xié)議上會注明，催收案件委托結(jié)束后需刪除系統(tǒng)案件信息，并提供數(shù)據(jù)銷毀證明。第三方催收公司一般會提供系統(tǒng)前端刪除數(shù)據(jù)的證明，但實際上第三方催收公司在數(shù)據(jù)庫保留了全部的催收客戶信息，并定期備份。這些催收客戶信息就變成了第三方催收公司的財產(chǎn)，第三方催收公司可整合客戶信息生產(chǎn)分析報告，賣給咨詢機構(gòu)或地下錢莊等賺取利潤，從而導(dǎo)致客戶信息泄露。由于客戶信息泄露的可能環(huán)節(jié)太多，商業(yè)銀行調(diào)查取證的難度非常大，面臨較大的聲譽風(fēng)險。

（三）第三方催收公司不具備防止客戶信息泄露的科技實力

第三方催收公司的實力參差不及，科技實力也千差萬別，總的來說，無法達(dá)到商業(yè)銀行的要求。商業(yè)銀行當(dāng)前的信用卡委托催收業(yè)務(wù)也是無奈之舉，商業(yè)銀行處于進退兩難的局面。在當(dāng)前的催收合作模式下，也有第三方催收公司開發(fā)自身的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。實力較強的第三方催收公司還會選擇使用開源的堡壘機管理核心系統(tǒng)，搭建硬件或軟件防火墻;而實力較弱的第三方催收公司只會使用簡單的防病毒安全軟件。但第三方催收公司普遍存在核心系統(tǒng)缺乏安全機制約束的情況，核心系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)之間存在開放協(xié)議，沒有實現(xiàn)內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)隔離，服務(wù)器本地數(shù)據(jù)庫安全防護能力較低，容易被互聯(lián)網(wǎng)黑客攻擊，導(dǎo)致客戶信息泄露。

四、建議與對策

商業(yè)銀行信用卡委托催收客戶信息保護所面臨的困境，很大程度上是當(dāng)前的合作模式造成的。因此，探索新的合作模式是非常有必要的。在新的合作模式成熟推廣前，也應(yīng)加強內(nèi)部控制和外部管理，嚴(yán)防客戶信息泄露。

（一）彌補當(dāng)前內(nèi)部控制和外部管理存在的缺陷

在當(dāng)前的合作模式淘汰之前，商業(yè)銀行應(yīng)持續(xù)解決內(nèi)部控制和外部管理存在的一些問題。一是加強信用卡催收系統(tǒng)風(fēng)險控制，實現(xiàn)催收數(shù)據(jù)的自動發(fā)送，避免數(shù)據(jù)傳輸過程中的人工干預(yù)，減少客戶信息在數(shù)據(jù)傳輸過程中的人工暴露。二是配備專業(yè)人才加強對第三方催收公司的管理。商業(yè)銀行應(yīng)配備具有科技背景的風(fēng)險管理人員或建立信用卡催收管理部門聯(lián)合科技部門協(xié)同管理和檢查的機制，增加現(xiàn)場檢查第三方催收公司的頻率，重點評估其科技實力是否足以保護客戶信息。對科技實力嚴(yán)重不足的第三方催收公司應(yīng)出具專業(yè)意見，予以退出或淘汰。

（二）探索信用卡委托催收合作新模式

當(dāng)前信用卡委托催收合作模式環(huán)節(jié)較多，應(yīng)精簡流程，在各個環(huán)節(jié)減少人工干預(yù)，減少客戶信息的接觸范圍和人員。第一，商業(yè)銀行應(yīng)與第三方催收公司合作，實現(xiàn)系統(tǒng)自動對接和數(shù)據(jù)自動傳輸，通過系統(tǒng)獲取催收客戶信息。客戶信息不留存在第三方催收公司的數(shù)據(jù)庫中，所有催收記錄當(dāng)天自動回傳到商業(yè)銀行系統(tǒng)。第二，商業(yè)銀行開發(fā)前端的催收系統(tǒng)，應(yīng)交由第三方催收公司使用，所有的客戶信息不流轉(zhuǎn)到第三方催收公司。商業(yè)銀行可通過系統(tǒng)控制客戶信息展示與否，并留存催收記錄，將客戶的信息留存在銀行不外泄，最大限度地保障客戶的信息安全。

（作者單位為中國農(nóng)業(yè)銀行審計局廣州分局）

[作者簡介：梁永富（1990—），男，廣東廣州人，本科，經(jīng)濟師，主要研究方向：信息化審計。]