心理護理在門診護理中的重要性分析

劉新閣

（新疆伊犁州友誼醫院，新疆 伊犁）

0 引言

門診（Outpatient Department）是醫院單位與患者直接接觸、面向患者提供醫療服務的重要部門，在一定程度上，門診的護理服務質量直接代表著醫院單位的社會形象以及醫療水平[1]。尤其是新時期以來，隨著現代醫學護理模式以及人們生活行為觀念的轉變，醫院門診的護理工作也被賦予了更高的要求[2-3]。如何提高醫院門診的護理服務質量，成為了當前臨床工作者研究的重點課題之一。本研究中，我們以200例門診收治的患者為例，重點探討了心理護理（Mental Nursing）在門診護理中的實施意義，具體如下。

1 資料與方法

1.1 資料

選擇2018年11月至2019年11月在我院門診治療的患者共200例，其中男104例，女96例，年齡21～73歲，平均（54.38±5.25）歲；包括內科門診64例（32.00%），外科門診56例（28.00%），耳鼻喉科門診60例（30.00%），整形科20例（10.00%）。按照入院就診先后順序納入A、B兩組，各100例，將A、B組的基線資料（見表1）輸入統計學軟件（SPSS 20.0）處理，P＞0.05，有可研究性。

表1 A組與B組基線資料的記錄結果[±s, n(%)]

1.2 方法

A組接受常規門診分診護理，主要是根據患者的咨詢，被動為患者提供服務與指導。B組在此基礎上加強人員培訓，為患者提供系統的心理護理，具體如下。

1.2.1 優化分診服務

設計一套系統的分診服務流程圖，并粘貼于各個分診臺上；轉變服務理念，一切服務以患者為主，將患者置于各個服務環節的首位，如為候診患者提供一次性杯、紙巾及溫水等物品，耐心安撫情緒過于緊張、焦慮的患者等。

1.2.2 注重儀表

門診分診護士統一著裝且化淡妝，在接待患者時態度和藹、舉止規范，且分診臺護士全體使用禮貌用語，并注意日常站立、行走姿勢得體，給患者以專業、親切的印象[4]。

1.2.3 情緒安撫

患者在門診就診停留的時間較短，加上多數對自身病情缺乏了解、存在就醫抗拒心理等，往往會表現出焦慮、煩躁等負性情緒。此時應積極與患者交流，明確其就診原因以及產生心理問題的原因，并有針對性的加以安撫和指導，可按照“否認期、憤怒期、討價還價期、沮喪期、接受期”的方式為患者歸類，以更好地疏導患者的情緒[5-6]。如否認期患者多否認自身患病，并有不耐煩、不信任醫師判斷等表現，此時除了要熱情接待患者、主動與其交流外，還應幫助患者轉變角色，用保證的語言、柔和的語調使患者減少抗拒，增加安全感。

1.3 評估項目

參照Zung式焦慮自評量表（Zung's Self Rating Anxiety Scale, SAS）、Zung式 抑 郁 自 評 量 表（Zung's Self Rating Depression Scale, SDS），評估A組與B組護理后的情緒狀況，SAS量表評估分值越低，表示焦慮情緒狀況越有改善；SDS量表評估分值越低，表示抑郁情緒狀況緩解越顯著。

記錄A組與B組的分診準確與不準確例數，并統計分診準確率（Accuracy Rate of Triage）與分診不準確率（Triage Inaccuracy Rate）。

以護理質量考核表（Nursing Quality Assessment Form）為 參 照，從 儀 表 舉 止（Instrument Behavior）、服 務 態 度（Service Attitude）、就 診 環 境（Visiting Environment）、語言 文 明（Language Civilization）、心 理 教 育（Psychological Education）及總分（Total Score）等方面評估A組與B組的護理滿意情況，各項目計分20分，總分100分，分值越高，代表患者滿意度越高。

1.4 數據分析方法

將此次研究的計數、計量數據輸入統計學軟件SPSS 20.0（Statistical Products and Services Solutions 20.0）程序中處理，具體通過卡方與t完成檢驗，卡方檢驗結果以（%）方式表示，t檢驗結果以（±s）方式表示，P＜0.05說明數據比較有統計學意義。

2 結果

2.1 A組與B組情緒狀況量表（SAS與SDS）評估結果

與A組比較，B組患者情緒狀況量表（SAS與SDS）評分明顯降低，比較有統計學意義（P＜0.05），具體情緒狀況量表（SAS與SDS）評估情況見表2。

表2 A組與B組情緒狀況量表（SAS與SDS）評估結果（±s, 分）

表2 A組與B組情緒狀況量表（SAS與SDS）評估結果（±s, 分）

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2.2 A組與B組護理滿意度評估結果

護理滿意度評估顯示，B組在儀表舉止、服務態度等各項評分以及總分上較A組均顯著提高，比較有統計學意義（P＜0.05），具體護理滿意度評估情況見表3。

表3 A組與B組護理滿意度評估結果（±s, 分）

表3 A組與B組護理滿意度評估結果（±s, 分）

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2.3 A組與B組患者分診準確性調查結果

A組患者分診準確率為87.00%（87/100），分診不準確率為13.00%（13/100）；B組患者分診準確率為97.00%（97/100），分診不準確率為3.00%（3/100），B組患者分診準確率較A組顯著提高，分診不準確率較A組顯著下降，比較有統計學意義（P＜0.05），具體分診準確性調查情況見表4。

表4 A組與B組患者分診準確性調查結果[n(%)]

3 討論

醫院的門診科室較多，初次就診時，患者往往較難第一時間準確前往合適的科室就診，加上某些患者病情較危急、抗拒就醫、情緒易激惹等問題，致使該部分患者在門診就診期間往往表現出較重的心理精神負擔[6-7]。若過重的心理精神負擔持續存在，不僅會影響患者的治療依從性，耽誤最佳治療時機，同時也會增加醫護人員的工作強度，影響整體診療質量[8]。

當代心理學研究表明，患者的心理活動（Psychological Activity）、醫護人員施加的心理干預（Psychological Intervention）均會對患者的臨床治療效果產生影響[9-10]。丁莉莉[11]研究指出，心理護理學作為研究患者心理活動規律以及提供心理支持的一門學科，其在醫療護理中發揮的作用也越來越明顯。在醫院門診開展心理護理，通過優化門診分診服務，能夠讓患者獲得良好的首因效應（First Cause Effect），使其在接下來的就診過程中提高體驗與行動力，同時發揮導向作用（Guiding Role），使患者能夠更快、更準確到合適的科室門診就診；注重妝容儀表，能夠從著裝、言談等方面給患者以專業、親切的感受，增進彼此信任，消除患者過度擔憂、緊張等情緒；而有針對性的情緒安撫和指導，則可直接對患者的心理活動產生作用，準確找出患者產生負性情緒的原因并消除[12]。本研究顯示，B組患者經此三項心理護理措施干預后，患者SDS、SAS量表評分均明顯降低，提示經心理護理后，門診患者的負性情緒能夠得到更好的緩解，對于提高患者的就診舒適度以及配合度均有一定的幫助，與上述研究論述的觀點大致吻合；在儀表舉止、語言文明等方面的滿意度調查上，B組各項評分均明顯高于A組，可見對于心理護理在門診護理工作中的開展，大部分患者均表示認可與支持；同時，B組患者的分診準確率也更高，達到97.00%，該幾項數據均充分證明了心理護理在醫院門診護理中開展的可行性與重要性，對促進門診整體護理工作質量的提高有良好助益。

綜上所述，心理護理在門診護理中的開展，利于減輕患者就診時的心理負擔，提高門診分診的護理工作質量，同時門診護理工作也更易得到患者的支持與認可，值得推薦。