淺析門診藥房藥學服務工作

李婷

（臨汾市中心醫院，山西 臨汾）

0 引言

隨著我國社會經濟的發展與醫療技術水平的提高，我國居民對于醫院服務質量提出了更高的要求。門診藥房在醫院中具有重要性，重要原因在其既是醫院中直接面對患者的服務型窗口，也是醫院藥學工作的核心內容，同時藥學服務工作水平會直接對醫院外在形象與整體服務評價產生影響，因此需要對藥學服務工作給予更高的關注度，使其能夠為醫院發展做出相應的貢獻[1-2]。在門診藥房藥學服務工作中存在不少問題，這些問題直接導致了相關投訴與糾紛事件頻發，并對醫院的正常運營與持續發展帶來了嚴重不良影響，因此相應問題的解決對醫院發展有重要意義。本研究對我院發生的80例投訴事件的原因進行分析，并探討解決措施的有效性，具體內容如下。

1 對象和方法

1.1 對象

選取2018年2月至2019年2月我院門診藥房處發生的80例投訴事件作為研究對象。

1.2 方法

對投訴事件進行統計后發現總共為80例。對其發生原因進行分析，并以投訴類型與投訴原因的方式進行統計，從患者家屬原因、藥師原因、醫師原因、醫院原因等4個方面進行歸納總結，投訴原因占比=（投訴原因例數/總例數）×100%。

2 結果

統計門診藥房工作中發生的投訴事件，并對發生的80例投訴事件的原因進行分析，其中藥師原因為35.00%、患者家屬原因為25.00%、醫師原因為21.25%、醫院原因為18.75%，如表1。

表1 投訴原因類型占比（n, %）

3 討論

藥學服務始于上個世紀70年代，在經過多年的發展后所具體指的就是：醫院中以提高患者生活質量為最終目標，同時促進相關藥物合理治療為原則的服務類型。藥學服務存在于整體醫療過程中，既包括藥物治療前，也包括藥物治療過程中與藥物治療恢復時期，是一種直接面向公眾的醫院門診藥物服務類型[3-4]。

針對投訴發生類型的原因進行分析，可包括患者家屬原因、藥師原因、醫師原因、醫院原因等方面，在經過具體分析后，其發生原因如下：①患者家屬原因：由于一部分疾病患者需長期接受治療，其在長期治療過程中不斷受到折磨與痛苦，導致其心理負面情緒滋生，因此這部分患者均會一定程度上出現對于治療藥物的不良情緒，這部分患者不會對主治醫生釋放負面情緒，而是通過對藥師及藥物使用方面來作為理由進行投訴，以此釋放其內心負面情緒；我國相關法律為患者提供醫療保障的同時，也保障了其追求醫院工作問題的有效性，使得醫院中醫患糾紛與投訴發生率呈逐年增長的情況出現；社會中一些媒體為了吸引流量而對于醫院糾紛進行了不實報道，這種報道很容易導致患者對相應藥物治療提出異議，并引發新一輪糾紛；一些患者對于門診藥師的工作認識度不夠，不認可其專業性，因此導致了部分患者在治療期間不積極配合治療，對于藥師的用藥指導不放在心上，最終導致醫患糾紛及投訴事件出現[5]。②藥師方面原因：部分藥師的服務態度不端正，并且溝通能力差，時常與就診的患者與其家屬發生爭議，嚴重時甚至會導致爭吵情況出現，因此語言問題與態度問題是藥師方面產生投訴與糾紛的主要原因；一些藥師在長期的工作中產生厭煩情緒，這種負面情緒直接導致其工作態度出現問題，不僅會對就診患者與家屬情況造成不良影響，同時也可能引起醫患糾紛情況出現；部分藥師存在專業素養及專業水平過低的現象，當患者對其進行咨詢時難以解答一些專業性問題，就容易導致患者及其家屬對藥師專業性提出質疑，并進一步引發雙方矛盾，導致糾紛與投訴情況出現[6]。③醫師方面原因：如今不少醫院仍然存在就診流程繁瑣的情況，這種缺點不僅會延長患者候診及就診時間，也會導致醫師工作內容的繁重，進而直接影響到醫師日常工作狀態，這種不良影響會到醫師與患者之間出現矛盾，最終導致醫患糾紛或投訴情況出現[7]。④醫院方面原因：一些醫院存在硬件設備損壞的情況，這不僅對就診的整體環境造成不良影響，同時也會使一些檢查或治療項目難以開展，進而使患者疾病治療造成嚴重不良影響，也會對醫院相關工作人員的工作效率造成不良影響，這就容易導致患者及其家屬出現不滿情緒[8]。

針對上述投訴發生原因采取針對性措施，能夠有效提升醫院整體服務質量，對醫院的發展有重要意義，其具體措施如下：①近些年來我國科技發展迅速，這不僅帶來了醫學技術的進步，也促進了醫院工作方式及工作步驟的優化，特別是對于醫院門診藥房的現代化改革，不僅可以優化其工作模式，也有助于其藥學服務工作的提高；在我國現代化信息技術發展中，醫院門診可采用自動藥房運營系統對其工作流程進行優化，當現實患者繳費成功后，藥房工作人員可提前進行藥物配置，以便患者隨時領取，這種方法不僅優化了工作流程，也有利于高峰期患者取藥等待時間，進一步提升工作效率；還可對相關獎金分配制度與懲罰制度進行完善，以充分調動藥房工作人員的積極性，同時也有助于提升工作人員的服務態度，對于降低門診藥房糾紛及投訴情況的發生率具有重要意義。②開放特殊性取藥窗口，劃分為老年區與兒童區，使老年人與兒童能夠針對性取藥，進一步降低工作失誤的發生率；還可設置專門咨詢的窗口，使經驗豐富的老藥師擔任工作，進而有效提升藥房的取藥效率，并對患者產生的疑問進行及時解答。③需對藥房藥師的綜合素質進行提升，在通過相應的培訓后，使其能夠以更優質的服務來面對工作，并提升其服務態度，貫徹并落實“以人為本”的現代化服務理念，有助于藥學服務的提升；還可通過對加強監督的方式，使醫師在診治過程中的規范性得到提升，確保其處方書寫的嚴謹性與規范性，有助于保障藥物治療有效性與安全性。

通過研究發現，80例投訴事件的原因分析后，其中藥師原因為35.00%、患者家屬原因為25.00%、醫師原因為21.25%、醫院原因為18.75%。

綜上所述，在門診藥房藥學服務工作中，應當以藥學服務為主要理念，促進門診藥房藥學服務工作模式的轉變，在提升藥學服務工作人員素質的基礎上以完整制度對其進行管理，確保藥學服務工作的落實性與規范性，有效地改進措施有助于降低醫患糾紛與投訴事件發生率，在促進醫患和諧關系發展中具有重要意義。