銀行智能排隊管理系統設計

張帆 薛孟 王妍

摘 要 在生活節奏快速的今天，越來越多的民眾追求高效快速的生活方式。對于銀行來說，浪費大量時間排隊與等候是不可接受的，他們渴望更加高效而快捷的金融服務。因此在傳統的銀行排隊管理系統的基礎之上，本文分析并設計了一套基于網絡的銀行智能排隊系統，利用這套系統能夠方便用戶快速進行排隊信息的查詢，排隊預約叫號，柜面叫號，識別用戶信息等多種功能，方便用戶能夠享受到快速便捷的金融服務。

關鍵詞 智能排隊;叫號;銀行;系統

引言

傳統的銀行排隊過程中，經常出現用戶堆積而辦理效率低下，造成銀行大廳擁擠，客戶等待許久才能辦上業務的情況，久而久之就會出現用戶的流失，不利于銀行的發展。如何去高效的管理客戶排隊，提高服務質量，是國內外眾多銀行都在研究解決的問題之一。因此，設計與開發出一套智能高效的銀行排隊管理系統是非常有必要的。對于客戶來說，系統能夠大大減輕他們排隊所需等待的時間。對于銀行來說，能夠幫助他們提高服務質量，提高用戶的服務員體驗，幫助銀行進一步的發展。因此，高效而智能的排隊系統就是非常重要的問題。

一、需求分析

系統的需求分析是對一個完整而有效的系統的基礎保障，只有需求分析得當，業務描述具體，這樣對于后期的模塊設計，功能實現，數據庫實現都有著極大的幫助。

（一）業務內容

本系統是基于網絡的智能銀行排隊控制系統，所有設計的出發點，都是以用戶為中心，提高用戶的服務體驗，增強服務的效率與質量的智能化控制系統。主要用來解決目前這個階段很多銀行網點存在一些排隊混亂，排隊等候時間過長，本行客戶被怠慢，VIP用戶被怠慢等多種情況發生，主要是為了實現銀行排隊系統數據能夠統一管理，識別我行用戶，對排隊數據進行查詢，對排隊狀態進行實時查詢，提前進行排隊預約，設置服務優先等級等多個智能化的功能，從而提高客戶的服務體驗，增加銀行的競爭力。具體來說，需要實現的系統功能有以下幾個方面：1.客戶信息查詢;2.排隊管理;3.票號管理;4.排隊情況統計;5.柜面叫號;6.排隊優先級別設置;7.網上預約，手機銀行等網上預約;等多個功能。

（二）業務功能需求分析

系統的業務功能，主要涉及以下幾個方面，分別做介紹：

（1）排隊管理功能

排隊管理功能主要流程如下：首先用戶進入銀行大廳，需要在排隊系統終端進行身份確認，通過刷卡，存折，或者身份證等，確認是我行用戶后，方可進入到派對中來;進入排隊后，進入業務選擇的界面，通過“業務類型”的選項，來查看自己所需要辦理的業務類型，并根據指定業務類型來分配到某個業務窗口，等候服務;業務窗口的柜員通過叫號軟件等方式，提示用戶的辦理順序，可以設置VIP用戶優先辦理，我行用戶優先辦理等操作。

（2）排隊預約功能

排隊預約功能主要流程如下：用戶可以通過登錄手機端網上銀行或者通過微信公眾號，銀行官網等形式，去查看銀行網點的實時業務排隊情況，并根據自己的時間安排選擇一個預約時間來進行業務辦理;用戶通過點擊“預約”按鈕，確認自己辦理業務的時間，提前預約完成后，就可以節約自己的時間，方便銀行的有效管理。

（3）排隊數據統計功能

排隊數據統計功能主要流程如下：后臺管理人員通過檢查每日的窗口業務量統計的報表，用以調度每個業務種類窗口數量的多少;此外，通過對排隊數據進行統計，可以方便查看銀行業務發展情況，并針對性的做出相應的調整。

（4）系統管理功能

系統管理功能流程如下：系統管理可以包括用戶信息管理，銀行日志管理，角色管理等多個管理部分。用戶信息管理可以用來添加或者刪除用戶，方便排隊信息的及時更新，設置用戶權限等;日志管理可以進行統計信息;角色管理可以增加或者刪除某些角色，實時的調控發展情況。

二、系統設計

（一） 總體設計

系統總體設計的原則如下：

系統由排隊叫號機端的前臺和服務器端的后臺系統構成。前臺系統主要處理客戶的取號叫號流程，保存業務流水數據。后臺系統由多個功能相對獨立的子系統構成，每個子系統又可分為若干模塊，主要包括基礎配置、排隊配置、常規報表、監控統計、動態報表。后臺系統用于對全行排隊機的配置、監控以及及對客戶的數據處理等。

安全性：根據排隊叫號不同的業務需求，配畳不同的安全策略。

可靠性：該系統作為客戶服務的輔助系統，并且統計和記錄客戶叫號排隊情況。

易于集成的原則。可W與銀行內部系統集成和信息交互。

可擴展性：能支持今后的軟硬件升級和更新，滿足業務的發展。

系統性能要求：系統整體性應能支持銀斤未來3年的業務發展要求，系統交易平均處理時間<2秒。

可靠性：支持24小時不間斷運行。

（二） 功能模塊設計

1. 排隊管理模塊

"排隊管理"的主要功能是管理客戶排隊取號的順序，主要包含客戶信息識別及叫號機取號管理兩個子模塊。其中客戶信息識別模塊主要分為客戶信息推送和客戶業務優先辦理兩個組成部分，叫號機取號模塊又分為刷卡，身份證確認為本行客戶、業務類型選擇和票號打印幾個部分。

2.排隊預約管理模塊

"排隊預約管理"功能主要目的是為客戶提供通過網上銀行、手機銀行、微信銀行、銀行官網等渠道查詢排隊信息，并可適時進行排隊預約。排隊預約管理模塊包含預約查詢レッ及排隊預約兩個子模塊。其中預約查詢模塊主要分為通過定位查詢、通過關鍵字查詢和我的預約兩個組成部分，排隊預約模塊又分為預約確認和預約取消兩個部分。

3. 排隊數據統計查詢模塊

"排隊數據統計査詢"功能主要是根據集中管理的排隊數據，提供按日按月對各家網點的各類業務取號量進行查詢、查詢某時點的某類業務的排隊信息等，實現各業務量査詢統計和對比、各營業廳排隊客戶量查詢統計和對比、各業務客戶平均等待時長、各窗口業務平均受理時間、各時段排隊業務量對比、按日按月統計各網點排隊數據等功能，為排隊狀況分析、業務量分析、客戶源分析等業務提供關鍵依據。

4. 系統管理模塊

"系統管理"功能主要目的是為系統管理員提供用戶信息、權限信息和日志信息管理功能。因此，系統管理模塊主要涉及用戶、權限及日志幾個子模塊。其中，用戶管理由用戶新增、用戶修改和用戶刪除幾部分組成;權限管理由新增修改和刪除幾個部分構成;系統日志管理由添加和清除日志部分組成。

（三） 數據庫設計

MySQL的特點：安全、可靠、經濟，按照MySql數據庫的設計思想，不同的數據被放置在不同的表格中，在本次系統設計中，可以創建諸如用戶表，用戶信息表，所屬板塊表等等各種。通過將不同的數據放置在不同的表中，對數據庫的操作會變得更加簡單而高效，對于數據庫整體性能的提高有著至關重要的作用。

1.主要實體屬性

實體屬性主要分為客戶信息實體屬性，客戶等級實體屬性，業務類型，預約屬性，預約記錄屬性等多個主要的類別：

（1）客戶信息實體屬性中，主要包含客戶的幾個重要信息，包括客戶的ID，客戶在我行開賬戶的時間，所開賬號的類型，客戶姓名，生日等幾個方面，通過這張客戶信息的屬性圖可以確定用戶身份，方便管理。

（2）客戶等級實體屬性圖中，包含客戶的等級分類，等級的名稱，客戶的ID，其開通業務的情況等信息，可以在排隊時進行幫助進行優先處理，提高客戶的服務體驗。

（3）在預約查詢記錄實體屬性圖中，主要涉及客戶預約的時間地點，客戶預約的業務類型，客戶希望處理的銀行網點，預約內容的緊急程度以及預約客戶的信息，確保用戶再預約完成之后能夠及時的享受到預約服務。

2. 主要實體關系圖

實體關系圖部分，主要介紹系統管理部分的E-R關系圖，如下所示：

結論：

銀行智能排隊管理系統的設計，一直都是業界非常在意的一個問題，其排隊質量的優劣，將很大程度上影響到客戶對于銀行的服務體驗，對于銀行的長期發展也起著至關重要的作用。本文通過設計一個以客戶為中心，提升服務質量為目標的智能排隊管理系統，在原來單機版系統的基礎上，通過網絡將銀行網點的信息集中整合，方便用戶的選擇的同時，也會很大程度上方便銀行網點進行排隊管理，客戶流量管理等，有助于優化排隊的狀態，減少客戶因等待排隊而消耗的時間。當然，文章所涉及的系統還是有一定的不足，例如網絡結構較為簡單，僅實現了最基礎的一些功能，在后期的工作學習中，會進一步的改善。

參考文獻：

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[2] 金烈淼. 銀行排隊叫號管理系統的分析與設計[D]. 云南大學， 2016.

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