醫院后勤服務社會化探索與對比

孔憲波

中圖分類號：F719 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2020）06-080-03

摘 要 隨著國家醫改政策的不斷實施，很多公立醫院逐步社會化后勤服務。在文章中就現階段公立醫院社會化后勤服務中的管理模式、人力資源、運營等各方面現狀進行分析，對比德國在醫院后勤服務化工作方面采取的先進措施，就公立醫院社會化后勤服務進程中的發展瓶頸與解決方案進行闡述，進而實現社會化后勤服務在公立醫院中得到深入的推進和完善，探討優化措施，確保實現成熟化、多元化的后勤服務。

關鍵詞 公立醫院 醫改政策 后勤服務 對比 探索

2000年2月，國務院體改辦協同衛生部等7部委聯合出臺了《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，提出“社會化醫院的后勤服務，只要后勤保障能夠被有效提供，都應該交由社會實施，可以借助多種方式，成立后勤服務集團，推動社會化進程”。之后各地衛生行政管理部門細化了相關措施，出臺了指導型的意見，致力于確保社會化服務在公立醫院中得以實現。原衛生部于2002年出臺了關于醫療衛生機構后勤服務社會化改革的指導意見（試行）》，把社會化后勤服務的目標、原則等予以明確，闡述了后勤機構、服務職能及管理方式等。2015年出臺的指導一見鐘情也明確，精細化管理公立醫院的過程中，在一次強調了社會化公立醫院后勤服務。國務院辦公廳在2017年出臺的67號文件中明確指出，要把后勤管理制度進一步完善，對一站式的后勤服務模式進行探索，確保社會化醫院后勤服務職能的實現[1]。

一、公立醫院后勤服務模式的轉變

（一）醫院后勤服務原有管理模式與弊端

在國內各級醫院中，后勤管理工作一直是長期存在的老大難問題，也是制約醫院發展的一個重大隱性問題。醫院傳統的管理后勤的模式基本停留在自管自治、經驗管理、散漫管理的方式上，不能有效對醫院業務發展和現代醫院管理制度的建設形成有效的保障和支撐。醫院傳統的管理后勤的模式主要存在以下幾個方面的弊端：一是落后的管理模式，管理效率不高，主要依靠傳統經驗進行管理，缺乏完善的評價工作機制和方法。隨著科學技術的不斷發展，在醫院后勤管理領域出現了很多新的設備、方法和理念，要是在現代化的醫院之中還使用傳統的管理技術、方法，勢必影響了醫院職能的有效發揮，對改革公立醫院的要求無法適應。其二，在醫院中從事后勤管理服務的人員缺乏必要的綜合素質。目前我們主要通過招工、內部轉崗等方式充實后勤管理力量，有的為轉業而來，專業水平較低，安于現狀，競爭理念尚未形成，進取心缺乏，沒有經過有針對性、專業性的培訓，和醫院的長足發展相比，后期人員缺乏必要的專業技能。其三為沒有節約成本的意識，很多醫院沒有核算后勤部門的成本，因為每一位醫院工作人員的績效直接被醫院的成本所決定。部分醫院實行了成本核算管理也僅僅限于醫療醫技業務科室，未對后勤管理部門進行挖潛降耗。四是后勤服務意識不夠，執行力低，辦事效率低下，和當下病人、員工的高質量要求相比，后勤所提供的服務滿意度不高，因此出現矛盾[2]。

（二）醫院后勤管理改革的政策方向

隨著國家不斷推進醫療衛生體制改革，以前醫院管理后勤的模式和當下醫院的發展實際相比產生沖突，嚴重制約著醫院的可持續發展。在2000年頒布實施的《指導意見》中明確了改革醫院后勤管理的路徑，目標也非常的明確。這就要求公立醫院必須結合自身實際情況，對社會化后勤服務方案科學制定，在改革過程中應該具備目標導向，及時開展經驗總結，把進程中出現的問題及時解決。在選擇后勤服務公司的時候應該高標準、高起點，按照實施步驟，穩扎穩打穩步推進。

（三）醫院后勤管理模式的變革與探索

早期，部分醫院嘗試進行改革，試點進行了內部承包形式，但沒有從根本上解決體制與模式的轉變，最終這種內部承包的形式被舍棄。目前，在國內公立醫院普遍采取的模式主要有以下幾種：第一種做法，后勤公司由醫院成立，讓這些公司管理相應的人員和業務。但是，由于醫院還是后勤公司的隸屬單位，有醫院委派公司的責任人員。這樣的模式比較平穩的過渡，為優點，但是缺點也比較顯著，那就是沒有進行真正意義上的改革，很好實現更好的后勤管理質量和效率。其二為，由社會上的后勤供應商提供服務。醫院可以在社會上選擇有較強治理的社會化服務商，然后由其提供后勤服務，也可以通過招標的形式把某些部分交由供應商承包，可以引入競爭機制，后勤成本不斷降低。但是，當前國內相應的外包服務上質量普遍有待提升，也影響著建立行業相關標準。供應商的天性就是獲取利潤，因此有的可能為了得到更多的利潤而把服務質量降低。其三，由醫院牽頭，成立聯合性質的公司。目前這種模式在較為發達的城市中已經開始使用，由醫院聯合區域內的專業化工程組建股份制企業，在這個公司中把醫院的后勤人員全部吸納，進入社會化之中。這種模式的好處為不僅把成本降低了，醫院也更容易監管，實現更好的效果[3]。

二、公立醫院推進后勤服務社會化的瓶頸與處理方案

（一）人員分流問題要充分考慮現有人員的逐步消化。

由于歷史原因，各醫院后勤隊伍人員均存在來源復雜、文化程度不高、各種用工機制并存等各種問題。如何將現有后勤人員進行分流與安置，確保醫院穩定發展是推進后勤服務社會化的第一步難題。將原有后勤人員進行多渠道分流，部分臨近退休人員可辦理內部退養，中青年人員進行崗位轉崗。可將污水處理、鍋爐房等部分安全責任性崗位不進行社會化，統一單獨設置崗位，通過再培訓等方式安置部分原有人員，利用自然減員等方式逐步消減原有人員。

（二）醫院與醫護人員對后勤服務社會化的接受度

采用社會化管理醫院后勤服務模式以后，特別是將后勤服務外包給社會供應商以后，部分醫院工作人員對后勤社會化的服務模式接受度差，認為醫院出資購買服務，物業公司應該無條件的服從與配合。社會供應商與醫院之間存在文化的差異和管理模式的不同，雙方需要一個過度時期進行磨合和適應的過程。

（三）社會供應商對醫院工作要求的認知與熟悉

不論是本地的社會供應商還是國內外大品牌的物業服務公司在為醫院提供社會化服務過程中，基本用工均是以本地招聘為主，只有部分主管、經理等級別的管理人員由公司選派。社會供應商的各級別管理人員對服務單位工作流程、管理制度的熟悉掌握都需要充分時間去落實。新招聘使用人員對醫院工作流程的認知、熟悉以及服務流程優化提升均需要一個培訓和掌握的時間過程。在此時間階段，醫院與社會化公司需要共同努力度過這個磨合期。

三、公立醫院后勤服務社會化的風險與規避

推行后勤服務社會化改革，有利于醫院進一步推行現代醫院管理制度，節約醫院運行成本、提升服務質量，但同時存在各種風險。

（一）引進兩家或多家社會供應商進行比較服務

社會供應商進駐醫院以后，基本對醫院后勤保障運行體系進行了全面接管，醫院后勤工作以服務監管為主。社會供應商的服務質量與管理出現問題將對醫院整體醫療服務和運行產生影響。不要將雞蛋放在一個籃子里，引入競爭機制，進行評比、監督考核等多種方式提升社會供應商的服務質量。

（二）后勤人員的工作職能要進行轉變，充分發揮對社會供應商的監管作用

原有后勤工作人員是一線工作者，是具體操作管理維保各種設備、提供保障服務的實施者。引入社會供應商以后，要進行由工作執行者到管理者的轉變。如何掌握嫻熟的專業技能和管理經驗，對社會供應商進行有效、直接的監督監管是后勤人員面臨的一個重要工作轉變。要鼓勵后勤人員通過主動學習和接受專業技能培訓的方式提高自身工作能力。部分單位將醫院原有醫護人員、臨近退休人員轉崗到后期服務部門，不具備專業技能和后勤管理知識是不可取的。

（三）醫院應與社會供應商簽訂完善的服務合同

社會供應商是以盈利為目的商業公司，追求的是效益最大化。供應商的遴選、考察、論證、招標采購等各項工作結果的落實，最終體現在服務合同條款約定中。服務合同是雙方履行權利與義務約定的法律依據。所以在招標采購與合同簽訂的過程中需要對合同進行嚴格的審核與詳細的約定，不能存在歧義條款和模糊條款，要有利于合同雙方的執行。

（四）加速醫院文化與公司文化的融合

在社會供應商進駐醫院以后，會存在兩種管理制度的不同、文化的不同、服務目的的不同。社會供應商應以滿足醫院服務需求為主，盡快做出適應性調整。醫院應在加強監管的同時尊重公司的管理，不要過多參與到具體工作的分配、措施落實等方面，監管到位不越位的和諧共處。

四、德國醫院后勤服務社會化的模式探析

20世紀中期以來，歐美等國家開始把后勤服務企業在醫院中建立。通過一段時間的研究與發展，這些國家的大型醫院都實現了自身后勤服務的部分或者全部外包。德國從上個世紀六十年年代開始社會化醫院后勤，服務種類主要包括保潔、洗滌、餐飲和設備運行維護方面的后勤三大類。其中，第一類在20世紀80年代百分之百實現了社會化，第二類在21世紀初期通過社會企業合作的方式達到 80%的外包率，第三類主要采用單項或臨時外包，達到60%的外包率。

通過數據統計可以看到，國外醫院特別德國的醫院在后勤服務社會化過程中起步較早，有著國際先進的醫院后勤管理經驗。

（一）德國醫院后勤管理采用現代化管理手段

國外具有顯著的醫院集團化趨勢，在信息系統的運用下，共享資源、效率提升，運行的也比較安全，成本降低等。德國把現代化的管理經驗引入公立醫院，借助優化流程，控制成本、集中采購、制定標準等措施把效率提升，控制開支。在這樣的背景下，公立醫院特改變了法人治理結構，主要為公司化和自主化。所謂的自主化指的是借助公司法人形式，逐步的在政府管理部門之中把公立醫院分離，變為一個實體，進行獨立經營，在對社會效益進行兼顧的基礎上，致力于自身的可持續發展。所謂的公司化指的是公立醫院變為企業法人，運作模式和企業無二。

（二）外包供應商服務的標準化

國外醫院異常重視標準化建設，以此保障醫院的運行，把后勤服務標準以法律的形式予以明確。德國很多醫院把餐廳、洗衣、保潔等很多后勤服務都進行外包。德國相關機構特別制定了醫院管理和服務標準，其醫院所有的后勤服務必須滿足這個標準，截止2010年德國有三分之二的醫院通過了這項認證，達到這項標準。

歐洲最大的物業管理公司之一，德國科律服務管理集團開發了全球保潔管理中第一個保潔管理系統，這個系統目前已經成為醫院保潔的標準，通過了歐盟認證，當前德國醫院中有數百個單位正在使用這一管理系統，并且正在歐洲、亞洲、北美等其它得去進行深化應用推廣。這個系統內涵非常豐富，涵蓋了和衛生管理相關的所有內容，使用圖形的方式開展檢查和評定結果并進行分析，以往保潔管理比較復雜，通過其引導變得非常簡單。最終自動收集相關的數據，然后進行有效的整理形成可視化的數據，實現管理水平的提升。

（三）醫院高度重視高素質后勤管理人員的引進與培養

國外很多醫院對后勤管理人員進行聘親的時候，對專業的限定非常嚴格，必須為醫院管理專業，崗前還有專門的培訓活動，定期開展輪訓，需要對相應的管理知識和法律有所了解。比如德國有一家大學開設了醫院技術管理專業，這個專業主要培養專門的后勤管理人才，每年招生人數為120名。學生畢業后還會進行相應的培養，然后步入醫院擔綱后勤院長職務。

（四）德國醫院后勤服務的自動化程度高、專業性強

大量的計算機管理在德國后勤管理系統之中應用的較多，具有很高的自動化程度，這一點在大型公立醫院之中更為顯著。主要在三個方面有所表現：其一，中央電氣計算機控制體系，這個系統組成單位主要為空調、消防、電力等，通過計算機及相應的傳感器，自動的進行閉合開關，打開開關，及推進故障自動查找工作。其二是醫療氣體系統，這個系統由真空吸引、氧氣、麻醉氣等等組成，在計算機的控制下對各種壓力進行自動調節，實現主動預警。其三是自動化的遠程傳遞信息系統。醫院中的煤氣、鍋爐、醫療氣體等提供單位不同，但均為專業化的公司，所以具有較好的專業素質，較高的專業技能，安全監督機制較為完善。相關法律要求從業人員必須保障他人的人身安全，從而確保在各系后勤系統管理之中有效作用，從根本上確保質量。

五、推進公立醫院后勤服務社會化的思考

推行社會化醫院后勤服務是醫院發展過程中的一個重要現代化管理手段，有利于在醫院運行中節約成本、降低支出，是醫院提升優質服務的有效途徑。但同時是醫院后勤管理模式的一個重要轉變與變革，是對傳統管理模式的一個巨大轉變，需要公立人員在人員配置、設備優化、管理理念、運營方式等方面進行全面的改變。因我國在社會化后勤服務推進過程中起步較晚，同時還要考慮到政府政策和醫院自身資金、人員方面的本土性因素，所以這個推進過程也是社會化公立醫院后勤服務模式的一個探索和固化的過程。不論各醫院推行社會化后勤服務模式是否一致，進度是否存在差異，但所有社會化醫院后勤服務的方式與模式的確定也必須以最終適合醫院發展需求為標準。

參考文獻：

[1]黃曉鳴.公立醫院后勤服務社會化的探索[J].管理觀察，2018（4）：182-183.

[2]林惠瓊.公立醫院后勤服務社會化改革探究[J].當代會計，2017（12）：64-65.

[3]唐蔚蔚.公立醫院后勤改革戰略模式選擇中國醫院[Z].2013（1）：64-66.