新媒體時代邊檢機關網絡輿情應對研究

摘 要： 近年來涉警輿情頻發，邊檢機關作為與人民群眾密切聯系的部門，在網絡輿情的應對與處置上表現出思想不夠重視、人才相對缺乏、平臺建設不夠完善、應對方式比較單一等問題。對此，邊檢機關應當加強人才隊伍建設，強化輿情平臺建設，建立輿論預防機制，逐步增強邊檢機關的網絡輿情應對能力。

關鍵詞： 邊檢機關 網絡輿情 輿情應對

新媒體時代是指在以個人為中心的社交媒體盛行下，個人意見表達愈加豐富和自由的社會環境，其主要特點是傳播媒介多元化、參與主體大眾化，信息傳播即時性、互動性強。網絡輿情指的是以某一或某些社會事件為核心，通過互聯網傳播的公眾意見、觀點、言論，在一段時間內形成的不同觀點。在網絡輿情中，官方或者權威機關是否能夠在短時間內形成具有代表性或傾向性的意見，主導公眾意見、使言論朝著良好的方向發展，成為衡量輿情應對是否恰當的重要指標。

一、邊檢機關應對網絡輿情的必要性

（一）加強網絡輿情應對是時代潮流的必然選擇

截至016年6月，我國手機網民規模達6 56億人，其中以10-39歲人群為主，娛樂性話題和政府焦點問題更能博人眼球。90后、00后逐漸開始重塑網絡輿論結構。隨著微博、微信等新媒體逐漸成為網絡輿情的主陣地，傳統的新聞媒體和輿情應對方式已經難以適應當前的復雜形勢，邊檢機關必須依托新媒體平臺，改變傳統單一的輿情應對方式，才能在陷入輿情危機時迅速脫身，引導輿論朝著良好的方向發展。

（二）加強網絡輿情應對是政務公開的職責要求

016年國務院辦公室發布《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》，把政務微博、政務微信和政府客戶端作為政務公開的標配。邊檢機關作為與人民群眾密切聯系的職能部門，是境外力量進入我國的第一道防線，也是展示我國良好形象的窗口。自007年將提高服務水平確立為新時期邊防檢查工作的指導方針，邊檢機關多措并舉，于013年將專業化、法治化、信息化列為邊檢提服工作的“三大支柱。017年《關于促進移動互聯網健康有序發展的意見》中提出要依托移動互聯網加強電子政務建設，完善國家電子政務頂層設計，加快推進“互聯網+政務服務，暗合了邊檢機關依托新媒體加強網絡輿情應對的職能要求。

二、當前邊檢機關在輿情應對中存在的問題

自011年上海邊檢開通微博以來，邊檢機關利用“雙微平臺進行過應對網絡輿情的嘗試，但從整體來看，未達到預期效果。尤其在制度性支撐、日常管理維護、信息內容發布等方面仍存在不少問題，亟需加以解決。

（一）從思想上看，邊檢機關部分領導不夠重視網絡輿情應對

據統計，杭州G0峰會、連云港反核事件、和頤女子酒店遇襲事件等成為016年輿論熱點事件，其中公共管理依然是輿情事件最多發生的領域，輿情壓力指數位列第一。黨政機關和事業單位發布的各類法令、政策、規章以及執行的方式方法，是網民最為關注的話題。在此社會背景下，邊檢機關部分領導同志仍對網絡輿情不以為然，認為事不關己高高掛起;部分領導不了解如何應對網絡輿情，難以發揮微博、微信等新媒體的作用;另有部分領導將“雙微平臺建設當作拼業績的墊腳石，只是簡簡單單應付了事，開通微博賬號和微信公眾號后不注重日常管理與維護，導致空有平臺而無實際內容，使“雙微平臺成為一個華麗的空殼，實際起不到便民服務或宣傳發聲的作用，更遑論以此平臺為載體應對網絡輿情。事實上，邊檢處在保衛國門第一線，各種社會力量和意識形態彼此交鋒，所謂“邊防無小事，事事通中央，邊檢官兵的一舉一動都呈現在陽光下，稍有不慎就會成為某些別有用心之人炒作的熱點，成為負面輿情攻擊的對象，網絡輿情風險時刻存在、時有發生。

（二）從人才隊伍上看，邊檢機關缺乏專業的輿情應對人才

當前邊檢機關未對網絡輿情應對進行專門的機構劃分，相關工作多從政治角度出發，以宣傳為主，專業性不強，人才不精，缺乏對于輿情傳播方式及規律等基礎理論的了解。“外行人辦內行事，難以發揮輿情公關的實際效用。另外，由于網絡輿情依托于網絡產生，傳統的“官腔難以適應群眾的要求，甚至會引發群眾反感。邊檢機關應用更“接地氣的表達方式，甚至“網言網語，以拉近彼此之間的距離。如此，在應對網絡輿情時才能增強邊檢機關的說服力和公信力。

（三）從形式上看，邊檢機關網絡輿情平臺建設滯后

當前邊檢機關網絡輿情平臺主要包括傳統新聞媒體、微博平臺和微信平臺。其中微博、微信平臺實際在網絡輿情應對中發揮作用較小，主要問題有：

1 官方平臺作用不強，認證難度大。我國對微博、微信賬號認證的方式主要有新浪微博認證、騰訊微博認證和微信認證三種。以微信公眾號為例，由于微信是基于“熟人圈子發展的社交媒體，微友人數必須達到500人方可認證，但邊檢機關宣傳推廣的不到位，使部分微信公眾號仍未得到認證，反而使某些個人公眾號得到可乘之機，搶先以邊檢機關的名義認證。從而“李鬼變李逵，搖身一變成為邊檢機關代言人，散布謠言、發布不良內容，大大破壞了邊檢機關的公信力和權威性，不僅沒有起到合理應對網絡輿情的作用，反而進一步加重了網絡輿情應對壓力，極大地破壞了邊檢機關的正面形象。

頭像以正式化頭像為主，親民性差。從邊檢機關的微博、微信頭像使用情況來看，大體可分為人性化頭像和正式化頭像兩類，其中人性化頭像包括卡通形象和人物照片，正式化頭像包括邊檢標志和辦公建筑。以江蘇邊檢為例，在個微信公眾號中采用邊檢標志的有11個，占總體的50%;采用口岸區域內典型建筑為頭像的有10個，另有一個使用飛機圖片作為機場站的公眾號頭像。由此可看出，邊檢機關微博、微信頭像仍以正式化頭像為主，維護自身權威地位，增強公信力，但也在無形中拉大了與群眾的距離，增強了疏遠感。

3 信息更新頻率低，發布內容少。以江蘇邊檢微信公眾平臺為例，在017年至今11個月的時間內僅發布四條信息，且每篇信息間隔時間為一個月，大大削弱了微信平臺的即時性特點，使微信公眾號流于形式，無實際效用。此外，在017年第一季度公安系統政務微博排行榜中，邊檢機關無一上榜，可謂“徒有其表。以此種信息發布內容，尚且起不到服務人民和加強宣傳的作用，遑論打響網絡輿情攻堅戰。

（四）從方式上看，邊檢機關網絡輿情應對方式單一

1 以宣傳為主，互動性不強。邊檢機關日常的輿情平臺多為宣傳平臺，以日常通訊或報道先進事跡為主，著重介紹本單位發展概況、日常動態和優秀做法，而對輿情的回應趨近于無。多自說自話，少互動溝通。部分單位設置了答疑解惑的功能選項，但使用者寥寥，缺乏日常管理維護，對于群眾集中反映的問題也沒有給出具體的答案和事后通報，缺乏輿情應對的互動性。

對輿情發展時期把握不到位，缺乏輿情預防機制。在現行輿情應對模式中，就事論事成為邊檢機關最常見的一種方法，即對問題作出解釋說明和分析處理，雖然也能起到輿情引導的作用，但僅停留在淺層次的問題指向層面，難以真正發揮輿情導向作用。在輿情發展的初期往往很少關注或回應，當輿情事件發展成為社會熱點時卻為時已晚，難以挽回。

三、邊檢機關應對網絡輿情的對策和建議

（一）加強人才隊伍建設，提高網絡輿情應對能力

當今社會，人才是第一驅動力，尤其是邊防檢查工作具有一定涉外性和涉密性，在利用微博、微信處置輿情時從政治層面和保密層面對人才提出了更高要求。一是要建立一支專門性的輿論監管隊伍，通過培訓等形式了解輿情傳播規律、熱點事件傳播規律以及輿情應對的基本措施，既要避免“官架子，也要避免個人化、情緒化，增強邊檢機關微博、微信的公信力。二是要選拔出一批政治作風硬、網絡素養強、業務素質高、文字功底好的人才進行全方位培養，使之成為邊檢機關輿情應對的“發言人，當出現相關輿情問題時能第一時間將新聞熱點“熄火，確保專事專辦、專人負責。

（二）強化輿情平臺建設，實現立體化協同發展

1 發揮矩陣聯動優勢，構建立體化輿情平臺。 新浪微博推出“政務微博矩陣升級計劃，從矩陣管理產品、權益資源兩個角度賦能政務微博矩陣。例如江蘇邊檢微信公眾號專門設“微信矩陣板塊，關注“江蘇邊檢一個公眾號，即可通過矩陣板塊鏈接到下設的各個口岸，大大節省了運營成本，也可以避免信息單向發布造成的困擾，與出入境管理部門、各邊檢機關搭建相關輿情共享平臺，實現多方協同發聲，增強輿情應對的實效性。

加強平臺管理維護，增強對輿情的及時回應。自“非典事件以來，政府大力倡導“政務輿情回應。一是努力提高回復群眾問題的效率。當前我國政務微博發展迅猛，部分官微甚至可以做到“以分鐘為單位回復、以小時為單位解決，邊檢機關在與群眾互動方面稍顯不足，可吸收借鑒其他官微的經驗，開發具有自動回復，若查詢不到可再向人工提問功能的系統。二是堅持“每稿必審制度。對發布的每一條信息都要進行保密性檢查和政治審查，采取事前預防的方法，將失泄密事件和政治性錯誤杜絕在源頭。三是要加強輿情研判。分析輿情事件中出現的問題及其原因，及時對可能帶來負面影響的輿情事件進行預警，從而引導輿情發展。

3 豐富回應形式，“微博+微信雙劍合璧。邊檢機關建立輿情應對平臺后，要學會發揮微博和微信的新媒體優勢。一方面可利用微信音頻、視頻的即時傳送功能，緊跟社會時事熱點，善用多種傳播方式積極策劃，如微電影、表情包、魔性小視頻和網絡直播等。另一方面要加強微信和微博的優勢互補。例如在微信平臺接受的群眾咨詢，在經過統一回復與解答后，制成通關攻略發布在微博上，利用微信的私密性溝通問題，利用微博的開放性宣傳教育，形成“1+1>的良好效果。

（三）建立輿論預防機制，借力打贏輿情攻堅戰

1 建立“事前引導、事后解決的輿情應對模式。輿情應對的方式決定了輿情應對的效果。邊檢機關應在網絡輿情平臺的日常管理維護中將自身的執法理念、工作態度、服務意識向群眾廣泛傳達，從而塑造出邊檢機關的正面形象，提高公信力。在輿情事件發生后，除了使用合理的輿情應對技巧，還要利用微信公眾號的互動性和微博的裂變式傳播方法，以發起話題、建立標簽等形式，對某一類型或某一段時間內的工作重點進行專題匯總，保證事件的事后追蹤和持續關注。

把握輿情發展的時間節點，抓住輿情干預時機。在輿情潛伏期，要及時表態，占據輿論主陣地，向全社會發出邊檢機關的專業聲音，及時引導輿情朝著健康的方向發展;在發展期和高潮期，要注意冷靜面對，靈活疏導，尤其要警惕個人情緒化的表達，應當在深思熟慮后發出權威性回應，掌握輿情的主動權，做到公開、透明，實現輿情的有效疏導;最后，在輿情回落期，要注意事件的總結匯報，避免“爛尾，同時要謹防輿情反彈，抓住事件的主要脈絡，防止被細微末節引向其他方向。

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（高婧菡，中國人民警察大學）