臨床內科護患糾紛原因及預防措施

【摘要】臨床內科護理病種繁雜、治療周期較長、短期效果不顯著，而且內科護理工作既瑣碎又具體，護士與患者接觸最密切、最頻繁，是醫療工作中最容易發生矛盾糾紛的一個環節。筆者從我院內科近年來發生的護理事故糾紛案例入手，探討護理糾紛發生的原因，護患安全因素，及護理安全對策，以期為護理同行在護理活動中降低醫療風險，保障患者安全提供借鑒。

【關鍵詞】內科，護患糾紛，護理，臨床治療

護患糾紛是在臨床護理工作過程中發生的護方與患方之間的矛盾沖突事件。在醫患關系越來越商業化的現代社會，患者自我保護意識強烈及對醫療保健的要求不斷提高，并且傷醫事件時有發生;醫患矛盾已經成為一個嚴重的社會問題。1護患糾紛產生的原因

1.1內科科室特征

筆者搜集所在醫院2013年3月～2019年3月的住院患者，可知心內科的患者平均年齡在69.3歲左右，且內科病人大多年齡偏大，大多處于更年期或者老年期，由于社會角色的退化和缺失，患者通常會伴有情緒及行為上的變化，往往會出現害怕、焦慮、孤獨、依賴、煩躁不安及缺乏自尊和安全感等心理;有些患者病情易復發、難根治、致使反復住院，影響了其工作、學習和生活;患者對醫院環境的陌生、生活方式的被迫改變、醫患需求無法同步等;人們對疾病知識的普遍欠缺，對患者存有偏見而采取歧視或者厭惡態度，導致部分患者心理壓力過大，精神失控等;有些慢性病患者反復住院，病程長、不間斷用藥等，導致家庭經濟條件差，家屬和患者對藥物和治療費用產生不理解、質疑等。綜上因素一旦處置不當都會引發護患糾紛。

1.2醫源性原因

1.2.1業務技術不過硬

醫院每年招聘較多低年資護士。雖然給病區帶來生機，也存在著諸多護理隱患。但是因為工作經驗不足，心里素質不穩定。在進行護理操作時，緊張、技術不嫻熟。對儀器的操作生疏，遇到緊急搶救時手忙腳亂，特別是遇到病情變化時不能作出正確的判斷，還有就是對待臥床患者忽視存在壓瘡和墜床的護理隱患。對患者及家屬的相關咨詢一問三不知。家屬產生不安全或不信任感而引發糾紛。

1.2.2醫療費用問題

雖然城鎮基本醫療保險全面覆蓋，但是只能解決部分的醫療費用，普遍人群均認為醫療費用過高，對待每日產生的醫療費用懷疑甚至不滿。內科病人由于住院的時間較長，病情重等特點，需使用的各種監護儀器較多。為了監測生命體征，常出現多項檢查，從而造成高費用。醫護人員對收費問題解釋不到位，同時，醫護人員在催繳費用時不對費用的產生進行解釋，反而用催促的語氣進行費用催繳，導致患者家屬不滿。

2防范措施

2.1提高醫護人員的專業技術水平

高度的責任心、敏銳的觀察力、過硬的技術、及時果斷的處理是架起患者對醫護人員理解與信任的橋梁。為了徹底杜絕心血管內科護理中的不安全因素，最關鍵的措施就是提高醫護人員的護理水平。應制訂嚴格的護士培訓計劃，尤其加強對新上崗護士的業務培訓，使之熟練掌握心內科疾病護理方面的基本知識，提高其觀察問題、分析問題、解決問題的能力。每天通過疾病護理查房、業務聽課等形式學習新知識、新進展，讓醫護人員不斷學習新的理論知識。加強基本功訓練，熟練掌握各項技術操作規程，對本科室常用的儀器，如心電監護儀、除顫儀、呼吸機的使用，心電圖知識等要定期組織培訓，使每位上崗醫護人員都要熟練掌握。做到工作中井井有條，搶救患者時忙而不亂，杜絕科室中不安全因素發生。醫護人員應積極參加業務學習，以提高自身的綜合素質。

2.2公開收費項目，使收費透明化

公開科室每一項護理、儀器使用的收費標準，在門診大廳住院收費處設立電腦網絡自動查詢費用設備。杜絕亂收費、亂擺攤現象。對患者使用的藥物，要向其介紹藥品的藥效、價格、是否為報銷藥物，使患者及家屬明了。遇到患者家屬對費用有質疑時，要耐心解釋，以消除其疑問。

嚴格執行收費標準，掌握收費的標準，每日向患者發放收費清單，對患者提出的疑問，要耐心地解釋。根據患者的實際經濟情況制定可行的治療方案和護理措施，做到治療服務和收費相符。醫護人員盡量提供高效、低耗、優質服務。在診療過程中，避免因醫療費用問題而引起的糾紛。

2.3規范醫護人員的業務行為

提高醫務人員對患者識別的準確性，嚴格執行三查七對制度。三查七對雖是傳統的常規制度，但實踐證明也是一個行之有效地確保患者安全的制度主要措施：第一，在實施護理活動中應至少同時使用2種患者識別方法。（不得僅以床號為識別依據）。第二，在實施有創高危診療前。責任者都要主動與患者（或家屬）溝通的方式，作為最后確認手段。第三，完善關鍵識別措施即在關鍵流程中，均有患者識別準確性的具體措施，交接程序及記錄文件。第四，建立使用“腕帶”作為識別標示制度。

建立與完善在特殊情況下醫護人員之間的有效溝通，做到正確執行醫囑，主要措施：第一，使用口頭醫囑或電話醫囑對其局限性要有正確認識，盡量縮小口頭醫囑或電話醫囑的使用范圍和頻率。第二，護士執行口頭醫囑時必須復述一遍，經醫師確認無誤后方可執行。第三，應在24h內完成已執行的口頭醫囑的補記和轉抄工作，簽名并確認。第四，特殊藥物：如劇毒，麻醉等藥物不能執行口頭醫囑。第五，執行口頭醫囑的注射醫囑時，不可把液體瓶，安瓶遺棄，以作為核對。

參考文獻

[1]張慧.內科護患糾紛分析與防范[J].實用臨床護理學電子雜志，2018，3（11）：194+198.

[2]李懷真.加強護患溝通，增進護患關系[J].中國衛生產業，2017，14（15）：26-27.

作者簡介：王克永，男，1970年4月，漢族，山東菏澤，畢業學校：濰坊醫學院，臨床醫學專業，主治醫師，內科專業