物業管理企業人力資源管理問題以及對策

摘要：我國經濟的不斷發展促使社會對人才的要求逐漸提高。物業管理是近年來備受人們關注的一個行業，主要針對房地產行業進行維護和管理。由于我國物業管理行業發展較晚，在實際管理的過程中存在一系列問題，包括管理理念落后、激勵制度缺乏、考核制度不完善等。這就需要物業管理企業重視人力資源管理，采取針對性的解決措施，以此提高管理效能。本文主要論述當前物業管理企業人力資源管理中存在的問題并提出相應的解決措施。

關鍵詞：物業管理企業;人力資源管理;問題;對策

物業公司的管理基于客戶角度，與業主剛性服務需求密切相關。隨著業主生活質量所配套的服務需求的升華，迎合和揣摩業主心理，把握時機提供各種服務，實現同生、共贏。其主要職責是通過對物業的管理，提供多種服務，為業主和租戶創造一個舒適、安全、幽雅、方便的工作和居住環境，提升服務品質與質量，提供豐富、全面的增值服務。但是，在實際物業管理過程中，仍存在很多問題，包括：1.企業內部缺乏良好溝通，企業戰略未能成為全體員工共同行動目標，企業成員之間缺乏協作共事的愿望;2.戰略實施過程中各種信息的傳遞反饋不及時;3.實現所需的資源條件與現實存在資源之間出現較大缺口;4.用人不當，主管人員或作業人員不稱職或玩忽職守;5.管理者決策錯誤，使戰略目標本身存在嚴重缺陷或錯誤;6.企業外部環境出現較大變化，而現有戰略一時難以適應;7.管理缺乏激勵性，導致員工、個人需求得不到滿足，人員流動性較大;8.績效管理運用不當，僅為走形式等。對此應當加強企業的戰略管理、人力資源管理，優化管理人才，使他們更好地發揮自己的職能，達到更為高效的管理。

一、物業管理企業人力資源管理現存問題

（一）缺乏規劃與實施

現階段，物業管理企業置于社會機構、專業公司和物業服務企業多種主體競爭并存的格局之中。業主對物業管理服務的要求越來越高，在激烈的市場競爭環境以及不斷升級的物業服務需求背景之下，物業管理企業應當重新定位自己的核心競爭力來重塑行業核心產品。但是，在實際管理過程中企業仍然缺乏完整的規劃與實施過程。企業的人力資源管理跟不上時代發展的步伐，認為人力管理只是針對人才的招聘、錄用、培訓等過程，并沒有對人力資源管理進行深入的研究和探討，無法與企業的發展、規劃結合起來，嚴重影響到企業乃至社會經濟的發展。

（二）招聘體系不完整

當前物業管理企業的招聘體系還不是很完善，以至于社會上有些人對物業管理存在一定的偏見[1]。此外，行業的薪酬仍處于中下層水平，待遇過低會動搖畢業生的從業決心。調查顯示，在物業管理行業中經理層、主管層、專業人員層、助理層的現金收入總額占總收入60%以上，員工變動收入占總收入比例過小，這也是造成人才流動性大的主要原因。企業在招聘的過程中也沒有嚴格地要求應聘人員的專業素養和職業技能，使得物業管理團隊的整體素質難以得到有效的提高，在一定程度上阻礙了企業的發展。

（三）人力培訓不夠重視

現階段，企業對人才的引進和培養重視程度不夠，培養出來的人才在服務意識方面較為薄弱。在人力培訓方面主要存在以下問題：1.領導層對培訓的重視程度不夠，認為培訓即為學習教育，員工短期內績效不提高則表示培訓就是浪費資源。2.缺乏系統的培訓規劃，培訓針對性不強，前后不連貫，缺乏指導意義。3.培訓流于形式，表面化現象嚴重，員工的參與度和滿意度都較低。4.缺乏效果評估，培訓效果評估需要從培訓可行性分析、培訓項目成本收益、評估目的、評估計劃、結果反饋等方面開展。

（四）缺乏有效的管理體系

我國的物業管理社會化傾向較為突出，物業管理的發展在一定程度上體現出國家經濟的發展，新的大規模經濟動能也由此出現，影響著物業企業的價值取向。此外，物業管理不只局限于物質交易，也包含管理區域內人們對精神、文化、安全、環保等的需求。需要通過實踐活動滿足社會經常性需求，承擔必要的社會責任。但是，當前物業管理企業的定位不夠準確，導致人力資源管理模式較為陳舊，“拍腦袋”現象依然占主要地位。決策只憑經驗，缺乏數據、理論支持，容易出現失誤。如今是信息化的社會，管理決策應當更加注重科學合理性，如果仍然按照傳統的決策模式對人力資源進行管理，那么必然會影響單位的發展，造成人才流失、員工歸屬感下降等問題，致使物業管理企業工作效率有所下降。

（五）基層人力資源部門不被重視和支持

基層人力資源管理部門的主要職能是執行職能、參謀職能、傳播職能、反饋職能等[2]。但是，當前物業管理企業對于基層人力資源部門仍然存在不重視、不支持的現象，使得企業無法對人力資源管理進行正確的評估。基層人力資源管理部門應當配合企業做好各項戰略的決策和制定，使得企業的各項信息通過基層人力資源管理部門進行傳遞。只有這樣，才能促進企業員工更好地了解企業文化和企業價值觀，更及時地反饋員工對企業的意見和要求，更好地推動企業改進管理方式，充分調動員工積極性，進而創造更高的社會價值與企業價值。

二、物業管理企業人力資源管理對策

（一）建立有效的人力資源體系

人力資源體系主要由薪酬福利系統、績效考評系統、招聘錄用系統等組成。企業應當根據實際情況，“立足長遠、把握當下、科技引領”，制定出長遠規劃并予以實施。企業還需要結合市場的發展和變化，確立相應的競爭機制，以此來推動企業的高效發展。引進數字化的管理工具，提升管理系統的使用效率，既可擺脫不間斷提交表格的困境，又可在重點工作進程中更好地利用數字化管控。加強人才的培養工作，可以利用HRP工具，將人才培養分成70%在崗鍛煉、20%相互學習、10%課堂學習這三個部分。培養的過程中主要依靠“復盤”以及個性化的培訓來開展。對于留人措施，應當從企業的價值觀和文化層面出發，將企業的價值理念融入物質層、行為層、制度層，企業的文化也要落實到行為層面，管理者應當以身作則[3]。

（二）建立健全完善的招聘制度

現代化人力資源管理者的主要職責是負責公司組織架構設計、完善公司職級體系、定期組織人才盤點和評估、負責組織能力建設等。在針對人才的培養方面，應當將高等學歷或者有潛力的員工，培養成為后備力量，增加各部門各條線的儲備干部，以此來為公司注入新鮮血液，完善組織的人才戰略、人才發展、任職資格、勝任力模型、人才盤點、人才梯隊等。對此，單位在招聘員工前就應當優化招聘規則，建立完善的招聘制度。可利用情景模式的方式對員工個人素質、團隊能力、組織能力、抗壓能力等進行測試，幫助單位招聘到素質能力更強的員工[4]。但是，在實際招聘中會受到短期受聘的影響，無法對員工進行完整的測試。在這種情況下，需要通過后期的工作，對員工進行更全面的了解與評估。人力資源管理的重要作用體現于此，促進員工們在合作過程中發揮出更大優勢，開發其潛力。

（三）加強員工培訓和技能提升

物業管理企業員工的主要任務是服務業主、管理業主、能與業主保持溝通等。企業人員在溝通過程中需要做到有明確的內外部溝通要求，包括：溝通什么、何時溝通、與誰溝通、如何溝通、誰來溝通等;按時提交重點工作策劃、實施、總結記錄等，并保證輸出質量;按時提交體系運行過程記錄：內審報告、管理評審報告、標準庫報備等，并保證輸出質量。此外，物業管理人員需要時刻注意自己的言行和工作方式、態度，以此來體現物業公司的形象。員工的素質教育是物業管理的第一步，在服務過程中注意文明用語和微笑服務才能不斷提高服務水平。在提高物業管理人力資源素質的過程中需要從員工的基本素質、職業技能、職業素養等角度出發，職業培訓主要針對的是客服部（前臺、管家、客服）、保安部（安保）、保潔部（保潔）、環境（環境與消殺）、工程部（電工、裝修監管、智能化）等人員。提高員工基本知識水平、體力水平、完善知識結構，推進管理服務實踐和基礎培訓，以優良的企業管理運作機制和文化氛圍促使員工職業素養的形成。企業在對人才的管理中，需要注重以下原則：把優秀的人放到一線、尊重員工、激活個體，創造共享價值。在執行任務的過程中需要與大局結合，以此來突出任務的意義，促進員工自我價值的實現。企業在進行改革的過程中，應當尊重員工的意見，授權員工做改革。在管理過程中，應當以共享值為基礎，以個體創造為核心，依賴個體內在價值來激發組織活力。通過差距分析、員工調研等方式，制定有效的培訓計劃，計劃中應包括環境因素和和環境管理體系有關的培訓;按照培訓計劃落實培訓，對未能及時安排的培訓跟進處理;制定有效的培訓效果檢驗模式，如理論考核、操作考核、觀察、面談、問卷等形式，并保留相關記錄。員工除了依靠企業培訓提高技能，還可以通過參加短期脫產訓練課程和證書課程以及自我學習和積累工作經驗來提高技能。使得培訓過后的管理人員能夠清晰地認識到行業發展的規律，對企業未來的發展有更明確的規劃，能夠運用現代化的管理理念管理企業，落實業務規范;專業技術人員能夠運用自己的專業技能提高業務質量;制定業務操作細則，落實業務操作和檢查細則;基層管理人員能夠帶領員工進行團隊合作，總結業務問題，改善服務質量，策劃、組織業務活動;一線服務人員能夠掌握溝通技巧，掌握、執行業務標準，控制服務質量。

（四）強化員工績效管理與考核

企業的績效管理，“績”就是成績，代表著一些可量化指標，例如物業收繳率、應收賬款、客服滿意度、經營指標等。而“效”則是指成效，代表著無法量化的成果，是對員工工作效果的評價。績效不是走形式，用打分、填表等數字來考核員工。形式的績效考核與績效考核的目的背道而馳[5]。我們通過績效管理，不斷改善組織氛圍，提高組織與員工效率。在績效管理過程中的每一次循環，將使企業、組織和個人邁上新臺階，使得整體效益有所提高、有所創新、有所前進。通過利用質效提升、專項KPL評分的方式進行員工的績效考核并將其考核結果與年終績效獎金相掛鉤，嚴格按照制定的規章制度辦事并將其灌輸到日常的考核和管理過程中，不斷提高管理效率，從而激發他們的競爭意識。公司定期對服務符合性，顧客滿意程度，策劃實施的有效性，質量管理體系績效和有效性，應對風險和機遇所采取措施的有效性，外部供方績效，管理體系改進需求等進行調查并對調查結果進行分析，關注其走勢水平，根據分析結果輸出改善計劃，并進行閉環管理。

（五）實施公平合理薪酬管理與組織激勵

企業在薪酬管理過程中應堅持公平公正、公開的原則，讓員工充分體會到企業的人文關懷，同時平衡付出和回報的心理。在激勵機制的制定過程中，管理人員需要考慮員工不同層次的需要，為每一層次員工的需要設計相應的激勵措施，做到真正考慮每一位員工的心理及需求。弗羅姆的期望理論認為：人們之所以采取某種行動，如努力工作，因為他覺得這種行為可以在一定概率上達到某種結果，并且這種結果可以帶來他認為重要的報酬。具體來說，該理論認為動機是三種因素的產物：一個人需要多少報酬（效價），個人對努力產生成功績效的概率估計（期望），以及個人對績效與獲得報酬之間關系的估計（工具性），即：效價*期望*工具性=動機。

激勵在實踐中應用會采用目標管理法：1.制定目標，包括制定目標的依據、對目標進行分類、符合SMART原則、目標須溝通一致等;2.實施目標;3.信息反饋處理;4.檢查實施結果及獎懲。這樣把每個人對其所在單位的成果貢獻目標化。認識到自己是既定目標下的員工，為實現目標而積極行動，努力實現自己制定的個人目標，從而實現部門單位目標，進而實現組織的整體目標。只有有效目標激勵才對于組織經營目標導向化，員工的能力和天賦并不能直接決定其對組織的價值，只有充分發揮出來才能夠為組織帶來益處，而員工能力和天賦發揮很大程度取決于其動機水平的高低。激勵通過滿足員工的需要而使其努力工作，從而實現組織目標的過程，也就是說，激勵員工動機就是設法使員工看到自己的需要與組織目標之間的聯系，使他們處于一種驅動狀態，在這種狀態的驅策下所付出的努力不僅滿足其個人需要，同時也通過達成一定的工作績效而實現組織目標。激勵對于調動人們潛在積極性，使員工出色地完成工作目標以及不斷提高工作績效具有十分重要的作用。

（六）構建健康的員工關系

構建健康的員工關系是物業管理企業人力資源管理中不可缺少的一部分，這樣才能夠提高員工的責任感、幸福感和歸屬感。企業應當加強員工之間的溝通，能夠公平、公正地對待每位員工，也可以通過會議：頭腦風暴、新員工導向、公司的信息系統，或者借助外部平臺，讓員工之間暢通無阻地交流，幫助公司及時、有效地傳播企業文化及價值。管理者在管理的過程中應當抓住每一個機會，表達對員工的尊重，尤其是一些一線員工。他們經常接觸業主，較少機會接觸高層管理者，如果高層管理者不能及時肯定他們的貢獻，會影響到員工工作的情緒和結果。要滿足業主的期望，只有不斷提升員工的工作效率，激發員工的積極性和主動性，而提高員工積極性和主動性就是需要管理者和員工之間的良好溝通關系。此外，物業管理企業應當加強部門之間的團隊協作，促進組織協同來發揮整體的力量。用科學的管理工具持續挖掘質量和效益提升空間。建立PMO組織能夠監督企業各部門的工作并實現橫向交流和高效聯動，促進企業各成員各司其職，分工協作，協調各方面的資源來解決問題，定期對任務的執行情況進行反饋，以此來提高企業處理問題的效率和成果。

三、結語

綜上所述，物業管理企業只有對人力資源進行有效開發、合理配置，充分利用和科學管理制度、人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理等方式，達成物業管理企業獲得競爭優勢和實現最優績效目標。人力資源的合理配置能夠激發員工的個人潛能，促進團隊的綜合發展，將人力資源轉為人力資本，帶動企業實現更為高效的管理，不斷增強競爭優勢，是在有效的時間內增加經濟效益的良好對策。

參考文獻：

[1]龐哲.雙激勵體系在物業管理企業人力資源管理中的運用[J].現代營銷，2020（2）.

[2]李惠鉅.評價物業管理企業人力資源管理中的現實問題與應對方案[J].建材與裝飾，2019（13）.

[3]李能.物業管理企業不同發展階段人力資源管理[J].中國集體經濟，2018（4）.

[4]李南.淺談物業管理企業人力資源管理問題與優化措施[J].科技創新與應用，2016（11）.

[5]李蓓.論物業服務企業人力資源管理的剛柔相濟 ——以烏魯木齊市農科物業服務有限公司為例[J].人力資源管理，2016（6）.

作者簡介：朱愛華（1984—），女，本科。