PDCA循環(huán)管理制度在醫(yī)院門診管理中的應(yīng)用效果

張曉玉

【摘要】目的：對在醫(yī)院門診管理中應(yīng)用PDCA循環(huán)管理制度的效果進(jìn)行觀察與研究。方法：2020年7月，在我院門診管理中使用PDCA循環(huán)管理制度，比較PDCA循環(huán)管理制度實(shí)施前后患者的滿意度。結(jié)果：在患者滿意度上比較，實(shí)施后總滿意率顯著高于實(shí)施前（P<0.05）。結(jié)論：在醫(yī)院門診管理中應(yīng)用PDCA循環(huán)管理制度取得的效果比較顯著，能夠大大提升患者的滿意率。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)管理制度;醫(yī)院門診;管理;應(yīng)用效果

【中圖分類號】R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】2096-7225（2020）04-0017-01

在醫(yī)院中，患者診療的重要窗口是醫(yī)院門診，門診工作的核心是門診質(zhì)量管理。醫(yī)院門診質(zhì)量的好壞能夠直接對醫(yī)院整體質(zhì)量產(chǎn)生影響，因此醫(yī)院整體將醫(yī)院門診的醫(yī)療質(zhì)量提升上去同樣也意味著是將醫(yī)院整體醫(yī)療治療的提升^[1]。醫(yī)院門診每日接診量較大，若管理不當(dāng)，極易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛事故，PDCA循環(huán)管理模式通過計劃、執(zhí)行、檢查、處理對門診進(jìn)行全方面的管理，效果顯著。現(xiàn)對我院門診進(jìn)行PDCA循環(huán)管理模式，取得了較好的效果，具體報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

對我院門診在2020年7月期間使用PDCA循環(huán)管理制度進(jìn)行管理。隨機(jī)抽取實(shí)施前、實(shí)施后的病歷、處方各280份。實(shí)施前抽取病歷、處方的患者中男性、女性分別有168例、112例，年齡在1～89（42.69±1.54）歲;實(shí)施后抽取病歷、處方的患者中男性、女性分別有152例、128例，年齡在1～88（43.25±1.84）歲。使用統(tǒng)計學(xué)分析對患者資料進(jìn)行分析，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），具有可比性。

1.2方法

計劃階段：建立PDCA循環(huán)管理小組，并對組內(nèi)成員進(jìn)行PDCA循環(huán)管理方式具體內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，對我院門診在以往的治療管理中進(jìn)行總結(jié)，分析出其中存在的問題并制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施，在對患者服務(wù)過程中要本著以患者中心的原則進(jìn)行，在服務(wù)過程中，不斷發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

執(zhí)行階段：對醫(yī)院中現(xiàn)存的醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)則及相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行整改完善，人性化定制符合醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的制度，同時制定并完善監(jiān)管措施，規(guī)定有關(guān)醫(yī)護(hù)人員需定期對病人狀況與醫(yī)師服務(wù)情況進(jìn)行匯報。除此之外，病人接受診斷過程中，醫(yī)師需按實(shí)告知患者治療所需費(fèi)用及治療流程，將患者的疾病情況明確告知患者或其家屬，保障其知情權(quán)，并給予合理建議，具體治療尊重患者自身意愿，期間對于患者的疑問要積極回答，根據(jù)患者具體病情，進(jìn)行合理的藥物干預(yù)，杜絕經(jīng)驗(yàn)用藥、亂開藥、亂檢查的現(xiàn)象。

檢查階段：成立質(zhì)量管理小組，定期對門診質(zhì)量進(jìn)行檢查與考核，確保醫(yī)院門診工作按規(guī)章制度執(zhí)行工作，加強(qiáng)監(jiān)督力度，保證醫(yī)院門診工作治療能夠穩(wěn)步上升。

處理階段：對醫(yī)院門診在診療過程中發(fā)生的問題進(jìn)行總結(jié)，并制定出解決措施與相關(guān)建議。根據(jù)對醫(yī)護(hù)人員的考核與對患者的調(diào)查結(jié)果^[3]，進(jìn)行反饋，吸取教訓(xùn)并制定下一階段PDCA循環(huán)具體的管理措施，久而久之形成一個良性循環(huán)。

1.3觀察指標(biāo)

觀察PDCA循環(huán)管理制度實(shí)施前后患者的滿意度。患者滿意度采用王明華^[2]報道的《門診患者問卷調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查評價，問卷內(nèi)含就醫(yī)流程、服務(wù)水平、醫(yī)療環(huán)境、技術(shù)水平四個維度，按照患者得分情況可分為滿意、基本滿意、不滿意三個指標(biāo)。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

均通過SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件對本次研究中的所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理^[4]，其中計量類數(shù)據(jù)采用（±s）進(jìn)行描述，同時進(jìn)行t檢驗(yàn)，采用（%）表示計數(shù)類數(shù)據(jù)，并進(jìn)行c²檢驗(yàn)，當(dāng)P<0.05時，那么說明差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

實(shí)施后患者總滿意率較實(shí)施前顯著提升（P<0.05）。詳見表1。

3討論

在醫(yī)院門診中每日接觸的患者較多，流動性大，且疾病復(fù)雜多樣^[5]，這就需要門診醫(yī)師初步判斷患者病情，并進(jìn)行治療，若在門診中的環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，極易造成較為嚴(yán)重的醫(yī)療事故^[6]。PDCA循環(huán)管理模式能夠?qū)︶t(yī)院門診的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化與完善，相比于傳統(tǒng)管理模式，PDCA循環(huán)管理模式更為精細(xì)，能夠保證醫(yī)院門診各環(huán)節(jié)有序合理地進(jìn)行^[7]，進(jìn)而將醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升上去^[8]。本次研究結(jié)果顯示，在醫(yī)院門診中應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式后的患者的滿意度顯著高于實(shí)施前患者的滿意度（P<0.05）。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理制度在醫(yī)院門診管理中取得了較好的效果，顯著提升患者滿意度的同時，還能夠提升醫(yī)院的管理及服務(wù)水平^[9]，具有較大的臨床應(yīng)用價值，值得推廣。

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