突發公共事件對我國銀行業服務的挑戰與機遇

摘要：突發公共事件因其偶發性和廣泛性往往具有很強的破壞力。新冠肺炎在世界范圍內的爆發流行，對我國銀行服務在客戶接觸、客戶心理、客戶競爭等方面提出了新的挑戰，我國銀行業必須與時俱進，在加快網絡電子化進程、提升人性化服務水平和分析研判政策變化方面有所作為，以適應疫情突發事件帶來的國際宏觀和社會微觀變化，在服務國內經濟建設和參與國際競爭中成長壯大。

關鍵詞：突發公共事件;銀行服務;挑戰;應對策略

一、銀行服務的概念和內涵

服務（英文名詞service;動詞serve）是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

銀行本質上屬服務行業，做好服務既是社會對銀行的內在要求，也是銀行自身發展的現實需要。關于銀行服務的問題，學術界探討頗多，有人認為服務是銀行永恒的主題，是銀行生存發展的命脈，客戶滿意是銀行人永遠的追求，銀行服務的內涵是心中時刻有客戶[1]。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平[2]。還有人認為從客戶需求的轉變來看（無論是對公客戶還是零售客戶），大綜合服務體系成為商業銀行服務轉型的必然方向[3]。具體內涵和外延包括如下幾個方面：一是服務半徑要長，服務范疇要廣，從過去的單一化、單點式服務，向立體化、多元化服務擴展。二是服務保障要強，服務能力要專，從過去的簡單化、操作式服務，向縱深化、專業化服務延伸。三是服務品質要高，服務方式要活，從過去的統一化、規范式服務，向品質化、人性化服務升級。

以上三種觀點，第一種是上升到內在的精神文化層面來闡述服務的重要性，第二種是從外在的信譽形象層面來闡述服務的內涵，第三種是從綜合服務的層面來論述對于服務的理解。第一種和第二種觀點基本上停留在優質文明服務等形式和感知的層面，第三種觀點提出了服務的立體化、多元化和人性化、品質化問題，更加豐富、更加全面因此更加專業。但無論是哪一種觀點，都強調了服務對象即銀行客戶的核心地位，客戶的需求變化以及需求被滿足的方式、效率、程度甚至時機，都將影響客戶的體驗，進而影響客戶的忠誠度。離開了客戶，銀行服務就成了無本之木，無源之水。所以，借助金融產品、金融科技，充分運用有聲語言、形體語言，營造專業化、親情化的溝通氛圍，針對客戶不斷變化的個性需求展開互動交流，滿足客戶心理期望，解決客戶疑難問題，這是銀行服務最本質的內涵和要求。

二、突發公共事件對銀行服務的新挑戰

突發公共事件尤其是突發公共衛生事件，因其突發性和廣泛性往往具有很強的破壞力，由此而帶來的社會公眾身體上、心理上、行動上的變化也是非常明顯的，也由此對銀行服務提出了新的前所未有的挑戰。

（一）防控隔離措施引發客戶接觸方式的巨大改變

自事件爆發以來，我國采取的最硬核的防控措施就是限制人員流動，阻斷感染路徑。事實證明封村封城、居家隔離是最簡單有效的防疫策略，為中國戰勝新冠疫情贏得了先機。在疫情防控期間，銀行柜面傳統的接觸式服務受到了前所未有的挑戰，一方面銀行業需要保證員工自身的安全，避免發生傳染風險，同時為履行社會責任、維護金融穩定還必須開門營業。另一方面，客戶按照防控要求必須居家隔離防止傳染，但同時其現金服務、結算理財、生活繳費等方面的需求必須得到滿足。這種矛盾糾結在疫情初期暴露得尤為明顯。

（二）生產、生活壓力引發客戶心理的嚴重焦慮

企業停工、學校停課、交通停運帶來的收入減少，物資緊缺、生活不便，凡此種種，使人們處于普遍的焦慮情緒之中，這種心理困境因長期得不到宣泄而引發諸多溝通障礙。在銀行服務層面的主要表現是客戶對服務細節非常敏感，對服務效率要求過高，對排隊等候、保持間距、體溫測量、戴口罩等抵觸情緒較多，容易引發不理性投訴和聲譽風險。

（三）產業機構調整引發客戶群體的優勝劣汰

因疫情事件爆發引發的產業和結構調整已經展開，敏感度高、反應快的企業及時轉產跟進，抓住機遇賺得盆滿缽滿，而一些生產周期長、反應遲緩的企業就在這場競爭中一蹶不振。疫情伊始，市場上一罩難求，引發了對口罩、消毒液、隔離服等防疫物資和特效藥物的極大需求，熔噴布、口罩機、醫用酒精價格暴漲，醫療、醫藥成為當前經濟的熱點行業，成就了一大批優質企業。但隨著疫情發展，世界經濟進入下行軌道，企業復工復產舉步維艱。最近由于國際競爭和政策調整，口罩等醫療物資出口引發的貿易糾紛不斷，提醒銀行在支持企業復工復產的同時必須做好政策分析和市場研判，最大限度為經濟復蘇做好前瞻性服務。

三、突發公共事件背景下銀行服務的應對策略

（一）快速適應，加快網絡化電子化跨界轉型

毋庸置疑，我國銀行業在金融網絡化電子化方面已經取得了一些成績，各家銀行或多或少都有自己的手機App、網上銀行和其他支付接口，但從疫情初期銀行網點的客戶聚集和矛盾聚積來看，作為擁有最大客戶群的金融主體，我國銀行業在網絡支付環境搭建、電子渠道功能設置、繳費項目對接、服務政策的靈活性等方面還有很多功課要做，這一點僅從支付寶、微信支付對銀行零售業務的過度擠壓就可以證明。

（二）靈活機動，提升品質化、人性化服務水平

全面貫徹落實銀保監會《關于加強銀行業保險業金融服務配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》要求。首先要全面消毒保安全。嚴格構建營業網點和辦公場所“防護網”，在網點門前、廳內、柜面采取“三重”防疫措施，加大對營業場所、智能設備和辦公設施的消毒力度和頻次，有效阻斷傳染源，保障客戶、員工的健康和安全。其次是要全面防控保安全。大力配備并使用槍式體溫測量儀、肥皂、洗手液、消毒劑、口罩、感冒預防藥品等防護物資，營造安全、放心、可靠的金融服務環境。第三要盡量隔離保安全。合理安排營業網點及營業時間，在全力保障客戶金融服務需求的同時，積極引導企業和居民通過互聯網、手機銀行等線上方式辦理金融業務。

（三）分析研判，高度關注政策和市場發展變化

疫情事件初期，我國銀行業圍繞支持抗疫和復工復產，在貸款展期、利率下調、公益慈善、征信保護、保險保障等方面做了大量工作。在后疫情時代，為維護國家利益、民族利益，我國對防疫物資、糧食、石油等物資的進出口貿易政策進行了大幅度調整，同時世界范圍內的金融經濟環境與政治、軍事斗爭交織在一起，出現了諸多微妙的變化，“某油寶”事件的爆發就是一個極端的例子，銀行業要關注和研究這些變化，前瞻性地進行信貸支持、結算通道、產品設計方面的調整，提高金融服務水平，幫助我國企業增強競爭能力，鼎立支持經濟復蘇。

四、結語

總之，突發公共衛生事件來勢洶洶，偶發性、破壞力較強，但只要準備充分，其實并不可怕。我國銀行業服務水平和服務能力關系國家金融安全，關系社會大眾福祉，只要堅持與時俱進，就一定能夠戰勝災難走出困境，在服務國內經濟建設和參與國際競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]張俊強.銀行服務的內涵是心中時刻有客戶[J].現代金融，2014（4）.

[2]郭令禎.銀行界網[EB/OL]（2015-08-03）[2020-05-10]http：//www.tbankw.com/xiuxianbank/qingsongyike/2015-08-03/183790.html.

[3]胡一夫.商業銀行大服務體系內涵的再認識[EB/OL]（2019-09-26）[2020-05-10]https：//www.sohu.com/a/343483429_100101603.

[4]銀行界網.郭令禎.優質服務不可越“線”.[EB/OL].http：//www.tbankw.com/xiuxianbank/qingsongyike/2015-03-02/168904.html.

[5]交廣國際管理咨詢官網.胡一夫.商業銀行大服務體系內涵的再認識.[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/343483429_100101603.

作者簡介：周在軍（1970—），男，山東菏澤人，本科，主要從事金融研究。