高校圖書館流通服務工作的思考

孫希龍

摘 要：流通服務作為高校圖書館為讀者服務的重要環節，目前依然受到許多問題的制約，本文從流通服務工作者自身角度對問題進行探討，提出解決辦法。

關鍵詞：高校圖書館;流通服務;問題策略

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 11-0-02

一、引言

圖書館作為知識信息的傳遞中心，其職能的實現需要流通工作者的支持。伴隨著信息時代的到來，圖書館的傳遞內容從傳統的“物”的傳遞向“知識信息”轉變，越來越重視讀者的精神需求[1]。在這一轉變過程中，流通服務質量成為制約這一轉變的重要因素，流通服務工作也就日趨重要。但是目前的流通服務依然存在許多問題，流通服務質量的高低，制約圖書館知識傳遞功能的發揮。筆者將從流通工作者自身這個角度探討流通服務工作中所面臨的問題及解決措施。

二、高校圖書館流通服務工作中面臨的問題

（一）對流通服務工作定位不清，認識錯誤

在許多工作人員和讀者的認知中，流通服務工作只是一個簡單的機械的借換過程，沒有技術要求、專業要求低，隨便一個人只要經過短期的培訓后都可以勝任流通服務工作，久而久之，流通部及其流通服務工作便被認為是無足輕重的[2]。這種刻板印象一經形成，便影響力整個流通服務工作的進行，工作人員開始從內心深處輕視流通服務，學歷高、能力高的人員一旦被分到流通部門，便認為自己坐上了“冷板凳”，受到的不公的待遇，認為是對自我才能的埋沒，表現在工作中便是缺乏敬業精神、自我放逐、消極怠工。這就形成了一個閉合的惡性循環：流通工作者在流通服務中帶著各種情緒和困惑，否定自我價值和流通服務的意義，這種現象既影響了流通服務質量又損害了圖書館的形象。

（二）工作人員的專業素質弱，工作技能低

隨著信息技術的高速發展，計算機檢索、RFID借還技術已經在高校圖書館逐步普及，圖書館自動化顯著提高。現在信息技術、網絡技術在圖書館中的應用，使得圖書館傳統的服務方式和服務質量發生了質的變化，使圖書館從物的傳遞向知識、信息層次轉變。這種轉變需要流通服務人員對現代技術的熟練掌控。遺憾的是目前存在許多流通服務人員不具備這種促進趨利轉變的工作水平。在刻板印象下的流通服務工作人員存在許多結構缺陷：從年齡結構看，流通部的工作人員年齡偏高，年輕的工作人員少。他們依然受傳統服務思維影響，這使他們難以適應技術的發展，很難熟練的掌控圖書館自動化技術，在技術操作中出現問題;從專業結構分析，流通部工作人員存在學歷低、專業與崗位匹配低，他們可能來自各行各業，經過簡單的培訓后上崗，缺乏專業素質。從工作技能結構分析由于缺乏專業知識，流通服務人員在于讀者交流時，難以積極有效的反饋讀者信息，分析讀者需求，只能進行單一的、被動的服務。這種專業素質弱、工作技能差的結構缺陷影響了圖書館自動化的服務質量。

（三）工作強度大，服務態度差

影響服務質量的因素固然是多種多樣的，但是態度依然是決定因素之一。近年來各大高校持續擴大招生數量，使得圖書館的服務對象不斷上升，圖書館工作量也越來越重、越來越多。高校圖書館作為高等院校的一個服務機構，在遵循學校基本的規章制度的同時，會根據自身的工作性質做一些工作安排，以便更好的為讀者服務。高校圖書館有其獨特工作特點，與高校其他部門并不完全一致。流通服務工作者既要面對圖書入庫、上架、維護的瑣碎的體力勞動，又要面對圖書掃描、技術服務、圖書數據更新等智力勞動。流通服務者每天面臨高難度、高強度的工作勢必會影響的服務的質量，為讀者服務的心態會發生改變，可能會把一些個人情緒帶到工作中。連續的長時間工作，體力與精神嚴重疲憊，個人的工作開始情緒化，使得服務態度降低服務能力下降。

三、提高高校圖書館流通服務質量的對策

（一）改變傳統的流通服務認知，突出流通服務的重要性

流通部作為讀者進入圖書館的第一站，是位讀者服務的最基本、最直接的窗口，是溝通讀者和圖書館的重要橋梁。流通服務是以圖書館其他部門的勞動為基礎，其他部門的勞動通過流通服務工作為讀者接受，從而轉化成現實的勞動成果，實現其自身的價值。若沒有流通服務工作，圖書館的圖書采購、編目等其他工作就失去了服務對象，變得毫無意義。所以，流通服務工作與采購工作、編目工作等其他工作同樣重要，都是不可或缺的重要環節。作為流通服務工作者要在思想上擯棄傳統的、落后的觀念，用積極的、正確的觀念來引領流通服務工作。要充分認識流通服務的價值與意義，熱愛本職工作，認真工作提高職業素養，在工作中發揮主人翁精神，積極主動的為讀者服務。

（二）提供流通服務人員的專業素質和綜合素質

流通服務工作人員要堅持學習，提高自身的專業素質和綜合素質[3]。流通服務人員的專業素質是影響流通服務的關鍵因素。專業素質要求流通服務工作者要有扎實的圖書館學專業知識，圖書館學經過兩個世紀的發展，已經形成了系統的、復雜的學科體系，并與情報、出版等許多學科形成相近學科關系，存在知識交集。這就要求流通工作者不但要學習流通服務相關的專業知識，充實自己的專業素養，還有學習相關學科知識，拓展自己的知識范圍，努力把自己打造成知識復合型館員，并運用的具體的工作實踐中。在工作中要加強與同事之間的工作交流，積極主動的學習他們的先進工作方，虛心聽取他們的建議，積累經驗，提高工作技能。精深的工作技能是開展流通服務的前提條件，流通服務工作者要熟練掌握圖書分類、編目、計算機檢索等工作技能，提高信息管理和處理的能力，通過對不同文獻的收集、整理、分析來為讀者提供更有價值的信息，滿足讀者的需求。為提高流通服務質量，工作人員還有具備較高的綜合素質：流通服務人員要熟知自己的工作環境、工作流程，要對館藏布局以及排架結構有清晰的認知，要學習計算機知識，掌握計算機檢索、RFID技術等檢索工具的應用。

（三）樹立服務觀念，強化服務意識

要樹立讀者第一，服務至上的觀念。流通服務要以讀者的需求為中心，流通服務者要以飽滿的精神狀況和熱情的工作態度積極主動的同讀者溝通交流，分析讀者的需求，依據需求提供服務。對讀者的疑問要認真、耐心的回答，及時準確的解決讀者在圖書借閱中存在的問題，真正做到為人找書的效果。在時間安排上，流通服務工作要做到有重點時間段的全天候服務，依據高校師生的學習生活規律，突出重點時間段服務，高效整合利用信息資源。在藏書布局排架方面要做到簡單、方便，即使讀者不懂圖書分類法也能在最短的時間找到自己需要的圖書，真正實現讀者從“檢索到”與“可獲得”的統一。要改變被動的、單一的服務方式，流通服務要積極主動的走進讀者，構建完善線上咨詢平臺，通過微信、微博等線上工具為讀者及時提供圖書信息，開展個性服務。

（四）加強情緒管控，構建與讀者和諧關系

流通服務工作人員在服務過程中會映射出自己的情緒因素并被讀者感應：當流通服務人員以積極友善的情緒與讀者溝通、向讀者服務時，讀者往往也會友善的情緒來響應，并對服務的質量更加認同。當流通工作人員以冷漠、敵視的情緒來面對讀者時，讀者就會降低服務質量的滿意度，兩者之間的矛盾就會激發，影響服務工作順利進行。所以我們可以把流通服務看作是一種情緒服務，流通服務工作者的情緒服務會影響讀者對服務質量的判斷。因此，加強流通服務工作者的情緒管控十分重要。流通服務工作者要時刻關注自己情緒，要善于察覺自己情緒的變化，當發現情緒波動大時要及時的調整，使其始終在可控狀態。當與讀者發生矛盾時，要從尊重讀者理解讀者的角度出發，通過換位思考互相理解，避免工作情緒化。通過良好的情緒服務，避免與讀者產生矛盾，從而贏得讀者對流通服務的認可，與讀者構建良好和諧的關系。

四、結語

高校圖書館作為高等院校的文獻信息中心，為師生的科研和學習提供信息支撐，越來越成為高校的重要機構。流通部與其他部門分工協作、相互依存，共同促進圖書館的服務向著高質量、高標準邁進，使得為讀者服務的宗旨得以更好的實現。面對流通服務工作中的問題與挑戰，流通服務工作者在尊重、理解讀者的基礎上，從自身角度去分析問題，解決問題，實現自我突破，促進圖書館流通服務工作的健康有序的進行，更好的為廣大師生讀者服務。

參考文獻：

[1]侯嫻.高校圖書館流通工作中的非和諧因素及對策[J].圖書館論壇，2011（16）：213.

[2]陳慧.影響高校圖書館流通服務的人文因素及對策[J].圖書館論壇，2003（5）：126-127.

[3]梁紀鳳.高校圖書館工作人員職業素質現狀與提高措施[J].圖書館工作研究，2011（6）：68-69.