向月子會所學習如何提供高品質母嬰服務

劉雪婷

自國內引進母嬰月子會所模式以來，月子會所便迅速乘著“母嬰經濟”與“她經濟”的東風遍地開花。其消費群體已經從一線城市擴大到二、三線城市，市場滲透率高速增長。月子會所的迅猛發展態勢，對同樣以母嬰服務為核心業務的服務人員外派型傳統家政企業造成了不小的沖擊。

人們提起“月子會所”，會聯想到“高端”“專業”“環境舒適”“設施完備”等諸多關鍵詞。但提起“外派型傳統家政企業”，似乎除了“月嫂”2字就再也想不起其他。

同樣是母嬰服務，為何外派型傳統家政企業如此沒有存在感？

一、月子會所與外派型傳統家政企業的“長與短”

1.服務環境

一方面，月子會所以入住機構服務為主，為求打造高端、專業、舒適的入住環境，管理者對于經營場所的選址、周圍設施、交通便利程度、室內裝潢、用品質量、服務人員的素質等方面，都有較高要求與綜合考量。顧客可以享受全程無憂的拎包入住服務，在環境優雅明亮、設備高端便捷的場所中修養身心，所以月子會所深受年輕群體追捧。但另一方面，月子會所也因高額的房租費、裝修費、設備購置與維護費、員工薪資等多項資金投入，而面臨不小的經濟壓力。

與之相比，外派型傳統家政企業母嬰服務項目的著眼點則放在顧客需求與服務人員能力的高度匹配上，服務環境的優劣并不在企業能力范圍內，而是取決于顧客家庭的居住環境。盡管無法為顧客提供高端入住環境，但這類居家服務也能使寶媽在最敏感、脆弱的時期感受到家庭的溫馨，能夠更加輕松自在地享受月子生活。同時，沒有月子會所的高額成本壓力，外派型傳統家政企業的服務價格具有明顯的競爭優勢，適用于更多不同經濟能力的消費群體。

從這一點來看，兩者情況不同，各有長短。

2.服務模式

月子會所采取套餐服務模式，即針對消費群體的母嬰護理、營養餐食、產后康復、兒童攝影等各項需求，結合其消費水平，推出了多種服務套餐供顧客自由選擇。既為顧客提供了省心便捷、靈活多樣的選擇，又順勢將更多高價值、高利潤的服務項目推廣了出去。

反觀外派型傳統家政企業，大多只根據顧客要求推薦相應的月嫂、催乳師、育嬰師，只注重“人”的推銷，而忽略了產品的打造，未能將各項服務捆綁銷售，未能形成一套完整的服務體系。與月子會所相比，其服務模式稍顯單一，不利于企業其他服務產品的推廣與輸出。

因此，外派型傳統家政企業在服務模式上稍遜月子會所一籌，這也是造成其企業價值無法體現的關鍵原因。

那么該如何取月子會所之長，打造一套適用于外派型傳統家政企業的母嬰服務體系呢？

二、服務體系的打造

外派型傳統家政企業想要突破發展困局，就需要打破慣性思維，將目光延伸到服務的方方面面，只有這樣，才能挖掘出更多商機。

1.哪些群體需要母嬰、產康相關服務？

初孕女性

針對初為人母的女性，外派型傳統家政企業在與其溝通交流時，可適當為其普及孕期、育嬰等相關知識，糾正其錯誤認知，讓寶媽們意識到科學養胎、科學育娃的重要性。有培訓能力的外派型傳統家政企業，也可以邀請顧客體驗母嬰護理培訓課，此舉在彰顯企業自身專業度的同時，更能讓顧客明白“術業有專攻”的道理，提高顧客對于外派型傳統家政企業的信任度。

再孕女性

相較于初次懷孕的女性，再孕女性群體最需要的是有人能夠為其切實分擔生活上的重擔，而非只是知識層面的補充幫助。此時，企業應盡力為其匹配擁有豐富的二孩甚至多孩家庭服務經驗的家政服務員。這些家政服務員在照顧好寶媽與新生兒的同時，也要照料其他孩子的日常生活并關注其他孩子的心理狀態，助寶媽平衡家庭關系。

終止妊娠的女性

需要接受產后康復護理的人群，除了眾所周知的初孕與再孕女性外，也包含因各種原因造成妊娠終止的女性。相較于前兩者而言，后者更需要借助產康服務人員科學的護理手段療養身體，避免因遭受更多不必要的傷害而導致再孕困難或其他疾病。

2.如何以最低成本提高服務品質？

受女性群體主導的“她經濟”影響，當代女性對于物質生活的要求愈發精細，“優質的顧客體驗”往往比低廉的價格更能“取悅”消費者。

盡管外派型傳統家政企業無法同月子會所一樣在服務環境與設備上為顧客帶來更好的體驗感，但依舊可以從其他細節上有效提高服務品質。

例如，為孕婦提供免費產檢排隊代理服務，免去孕婦及其親友長時間排隊等待的麻煩與勞累;與當地高端體檢機構進行合作，為顧客提供價格更加優惠、過程更為便捷的孕檢服務。在提供上述服務的同時，外派型傳統家政企業也可收集孕婦及其家人的日常飲食習慣、生活禁忌等信息，在孕婦臨近產期時為其匹配更加適合的服務人員。

要建立顧客資料檔案庫，將企業服務過或接觸過的每一位顧客信息全部記錄在案，分類存檔，以便在顧客進行二次消費的過程中出現任何問題時，能夠及時讀取所有相關信息并迅速且有針對性地提供進一步服務以解決相應問題。

從每一件小事入手，讓顧客通過一點一滴的細節認同企業的服務品質與企業文化，將企業從激烈的價格拉鋸戰中脫離出來，進入以品質為核心的高階競爭模式，逐步拓展市場，沉淀忠誠度更高的目標群體流量。

3.除了母嬰、產康護理，還可以開展哪些服務項目？

針對母嬰群體的家政服務，除了常規的母嬰護理、催乳、產后康復外，采取綠色療法的小兒推拿服務與注重幼兒身心雙重健康發育的育嬰師服務也越來越受消費者的歡迎。

除此之外，企業的思維還可以繼續拓展嗎？

當然可以！

我國女性消費物質的意愿越來越強烈，在這樣的需求推動下，各個領域都出現了新的商機，以女性群體為核心客戶的家政行業更是如此。

首先，女性對于美容塑身行業的消費水平在逐年提升，外派型傳統家政企業可以針對不同年齡階段、不同身體狀況的女性，在母嬰護理基礎服務結束后，繼續為其提供中醫瘦身、產后塑形等相關上門服務。

另一方面，處于孕期或產后休養期的女性，本身正處于自顧不暇的特殊階段，難以兼顧家務，無法分身照顧上了年紀并同樣需要照顧的老人。此時，外派型傳統家政企業可以及時提供保潔清洗、養老護理服務，為顧客解燃眉之急。如果顧客滿意企業提供的后續服務，其對于企業服務的復購率也會相應提高。

4.化敵為友，互利共贏

在經濟全球化的背景下，各行各業之間早已形成各種密不可分的聯系，同行之間不應再視彼此為商場仇敵。

此時，外派型傳統家政企業也應放下芥蒂，嘗試與當地高品質月子會所建立友好合作關系，將彼此無法轉化的消費者輸送給對方，交換資源，形成互利共贏的合作聯盟，以此代替彼此拆臺的惡性競爭。

除月子會所外，外派型傳統家政企業還可以將已經擁有或能夠拓展的所有資源梳理清楚，合理利用健康和美容塑身機構、母嬰產品、早教培訓、家庭攝影等一切能夠為顧客提供增值服務的資源，開展異業合作，為彼此輸送客流。每增加一個異業合作渠道，就增加了一個為顧客服務的機會，也進一步增加了更多獲得顧客的機會。

同時，外派型傳統家政企業要根據國家政策要求，積極主動地尋求當地行業協會的幫助，與同行抱團取暖，彼此支撐，共同向前。

5.多種選擇、分期付款

將以上所有母嬰、產后康復、保潔、養老服務以及其他增值服務項目進行打包組合，劃分為低端、中端、高端三種不同價格的服務類別，為顧客提供多種可供選擇的服務套餐，以滿足各種經濟能力人群的需求。

同時，為顧客提供現金、微信、支付寶等多種支付渠道與全款支付、分期付款兩種結賬方式，以緩解顧客資金壓力，提高服務成交率。

將各項服務合理捆綁起來，至此，初步搭建起一套較為完整豐富的母嬰服務體系，使一個企業的整體價值從每個細節中體現出來，實現經濟效益與品牌效益的雙贏。

當然，外派型傳統家政企業不必拘泥于文中所述的幾種方式，應繼續嘗試新形式、挖掘新商機、拓展新未來、創造新風口。