家政不只“當保姆”百個家庭百種服務

溫俊華

“家政”本是一門重要學問，但在我國一直被誤解為是“伺候人”的代名詞，得不到應有的尊重。其實，早在1862年，美國就正式通過立法并提供資金鼓勵社會各級學校開設家政教育課程；1899年，就奠定了家政學和家政教育獨立的學術地位。

家政教育和家政服務傳入日本后落地生根并發(fā)揚光大，取得的成效令作為家政學發(fā)源地的美國都贊嘆不已。在日本，家政學作為重要課程貫穿于幼兒園、小學、中學直到高等教育階段，學科體系建設非常規(guī)范、系統(tǒng)。據(jù)不完全統(tǒng)計，日本家政服務市場規(guī)模預計接近400億元人民幣，家政服務注重細節(jié)規(guī)范和對從業(yè)人員的職業(yè)培訓，主張“為100個客戶提供100種不同服務，并且都能讓雇主放心”。

日本家政教育全球領先

在日本人的觀念中，家庭是人的歸宿，與事業(yè)處于同樣的地位。日本社會工作節(jié)奏快，生活壓力大，導致大多數(shù)日本人工作之余沒有充裕的時間投入正常的家庭管理中，在此背景下，家政教育的出現(xiàn)及時解決了這一矛盾。

日本家政教育之所以領先全球，是因為家政教育有健全的法律保障、完善的教育體系和充足的師資資源。

在法律方面，日本1947年5月公布的《學校教育法施行規(guī)則》規(guī)定“全國中小學無論公立還是私立都要開設家政教育”課程，以法律形式明確了家政教育的地位。通過立法，家政教育地位在整個學校教育體系中得以確立。

同時，被稱為日本“學科憲法”的《學習指導要領》中專設“家政篇”，對家政教育課程的目標、任務、課程內容、體系、范圍和教學等方面都做出具體規(guī)定，并隨實際情況的變化做出了適當?shù)匦薷模赃m應不斷發(fā)展的教學需要。

在日本，家政學一直作為重要課程貫穿于幼兒園、小學、中學和高等教育階段，每個階段的家政教育都有相應的管理體制和教學目標，學科體系建設非常規(guī)范、系統(tǒng)。

以高中家政課程為例，高中家政課的教學目標是“使學生學到關于食物、保育和家庭經(jīng)營等方面的基本知識和技術，使其在理解生活含義的同時，培養(yǎng)他們在家生活的習慣，并為其以后成為獨立的社會人做準備”。

日本的大學從本科、碩士、博士階段對家政教育都有對應的培養(yǎng)體制，開設與之相符的課程，并授予相應學位。以家政教育專業(yè)本科階段為例，所修科目包含“教育職業(yè)相關科目”和“教育科學相關科目”兩大門類。“教育職業(yè)相關科目”主要學習相關理論，包含教職研究、教育理論、教育方法、教育訪談、學生指導等；“教育科學相關科目”主要學習家政具體學科知識，包含生活經(jīng)營、育兒等。

碩士和博士階段同樣開設家政教育專業(yè)，每年畢業(yè)生數(shù)量可觀，僅1987年家政學碩士畢業(yè)人數(shù)就達54 000人，博士生達25 000人，此后每年保持平穩(wěn)增長。同時，日本大學普遍開設家政課程作為公共課或選修課，供非專業(yè)學生學習，教學內容涉及社會、經(jīng)濟、文化等各個領域。

日本各級中小學高度重視師資配置，不僅小學、初中有一定數(shù)量的教師從事家政課教學，即使面臨大學升學壓力的高中在家政課上也配置了充足的師資力量。而完善的家政學高等教育體系也能為各級學校提供數(shù)量充足、專業(yè)素質高的教員，兩者互相促進，形成良性循環(huán)。

讓雇主放心的家政服務

“從事家政行業(yè)難度不小。假設有100個客戶，他們的家庭成員、生活習慣和家庭住宅都是完全不同的。這意味著必須提供100種不同服務，并且都能讓雇主放心。”日本BEARS家政公司副社長高橋女士說。

在日本，家政服務的亮點有如下幾點。

第一，私人訂制。當顧客聯(lián)系家政服務公司后，公司會派人登門實地察看了解顧客需求，根據(jù)顧客的預算和需求等提供最合適的服務方案，并由顧客選擇鐘點工。

第二，人員資質。在日本，無任何經(jīng)驗的從業(yè)人員要經(jīng)過至少3個月的專業(yè)級別培訓并獲得相應的資格證書才可以上崗。

第三，注重顧客隱私。日本人很注重個人隱私，不愿意讓外人和自己一起居住，家政服務人員也不愿意住進服務對象的家中，因此日本家政服務以鐘點工為主，同時，多數(shù)顧客也希望鐘點工在本人不在家的時候上門服務。因此，公司培訓要求即使顧客給公司預留了家門鑰匙，員工登門時也一定要先按兩次門鈴，確保室內無人后再開門進入。

第四，服務標準化。員工進門后鞋子的擺放位置、地板死角清潔時的注意事項、吸塵器的使用規(guī)范等細節(jié)全部在公司員工培訓的內容中。

第五，會和顧客交流才算及格。公司認為，做好家政工作，除了有優(yōu)秀的清潔與各項管理技能外，與顧客交流的方式和細節(jié)也至關重要，相關溝通技巧都會列入培訓的范圍。

第六，培訓表現(xiàn)不佳要“回爐”。如果公司認為某人在某個項目的培訓中表現(xiàn)不佳，就會讓其重新進行那個項目的培訓。培訓的內容不限于洗滌劑知識和整理房間技巧，還包括得當?shù)呐e止和友好待人的社交禮儀。