探討提升門診患者滿意度和改善分診導(dǎo)診服務(wù)的方法

王斯琴

【摘要】目的：研究探討提升門診患者滿意度和改善分診導(dǎo)診服務(wù)的方法。方法：選取我院于2018年3月～2019年6月接診的300例患者，將患者以隨機(jī)分組的方式分為常規(guī)組（150例，給予常規(guī)門診掛號指導(dǎo)）和提升組（150例，根據(jù)患者情況給予分診導(dǎo)診服務(wù)），對比兩組患者焦慮自評（SAS）、抑郁自評（SDS）、掛號咨詢時間、掛錯號的情況以及總滿意度。結(jié)果：經(jīng)對比后可知，提升組患者SAS、SDS評分，掛號咨詢時間明顯低于常規(guī)組，掛錯號的情況明顯低于常規(guī)組，且對服務(wù)結(jié)果更為滿意，以上數(shù)據(jù)有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在患者前期門診掛號時實行分診導(dǎo)診服務(wù)，能夠有效減少患者掛錯號的情況和咨詢時間，緩解其焦慮的心態(tài)，進(jìn)而使患者對醫(yī)院的服務(wù)更為滿意。

【關(guān)鍵詞】門診患者;滿意度;分診導(dǎo)診

[中圖分類號]R47? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A? ? [文章編號]2096-5249（2020）16-0-02

門診是醫(yī)院面向社會百姓的主要窗口之一，其在醫(yī)院中發(fā)揮著十分巨大的作用，大多數(shù)患者從掛號到最后取藥都需要依靠門診的服務(wù)。隨著醫(yī)院的發(fā)展，門診被賦予了更多的職能，使其能更好服務(wù)于患者。但近年來，由于門診的復(fù)雜化，患者掛錯號、咨詢時間變長的發(fā)生率升高，這使得部分患者對現(xiàn)在的門診較為不滿[1]。為改善以上情況，本院將分診導(dǎo)診護(hù)理應(yīng)用于門診服務(wù)當(dāng)中，并探討該方案提升門診患者滿意度的方法。研究過程及結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院于2018年3月～2019年6月接診的300例患者，納入標(biāo)準(zhǔn)：納入患者均為門診治療，無需住院治療;②納入患者無精神障礙或言語障礙，能與醫(yī)護(hù)人員正常交流;③所有患者及家屬均知曉并愿配合院方開展本次研究。將患者以隨機(jī)分組的方式分為常規(guī)組（共150例，男性82例，女性68例，患者年齡在17～83歲之間，平均年齡52.3±9.7歲）與提升組（共150例，男性77例，女性73例，患者年齡在19～81歲之間，平均年齡53.1±8.9歲）。患者年齡和性別均不具有統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2方法 常規(guī)組采用給予常規(guī)門診掛號指導(dǎo)，即在門診護(hù)理人員的指導(dǎo)和幫助下，讓患者能夠掛號成功。提升組則給予分診導(dǎo)診服務(wù)，該服務(wù)的具體步驟為：①護(hù)理人員主動詢問并了解患者的病癥和以往病史，根據(jù)情況幫助患者進(jìn)行科室分區(qū)，并向患者推薦合適的就診科室;②引導(dǎo)患者掛號，向患者推廣醫(yī)院智能平臺，引導(dǎo)患者進(jìn)行智能網(wǎng)絡(luò)掛號和繳費，如果患者對智能掛號不能掌握，可以指導(dǎo)患者通過自助機(jī)進(jìn)行掛號和繳費，并且為患者介紹醫(yī)院自助打印檢驗結(jié)果、查詢收費項目等智能化功能，以節(jié)約患者掛號的時間;③對部分因窗口掛號等候時間較長而出現(xiàn)情緒激動，焦慮的患者需開展相關(guān)心理護(hù)理，以安撫其不良心理情緒;④對部分需長時間進(jìn)行復(fù)診的患者來說，需對其就診的科室、相關(guān)醫(yī)師等情況進(jìn)行介紹。保證患者在完成分診導(dǎo)診護(hù)理后再進(jìn)行掛號。

1.3療效標(biāo)準(zhǔn) 完成掛號以后對比兩組患者SAS、SDS評分、掛號咨詢時間、掛錯號的情況以及總滿意度。SAS、SDS評分總分均為100分，得分越高，患者焦慮、抑郁情況越嚴(yán)重。患者總滿意度測評方式：在患者完成就診后向其發(fā)放本院自制的患者滿意調(diào)查問卷，總分100分，若患者得分在80分以上為十分滿意、60～80為滿意，60分以下為不滿意。總滿意度=（十分滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總患者例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS19.0軟件分析以下數(shù)據(jù)，計量資料比較采用t檢驗，并以（_x±s）表示，率計數(shù)資料采用χ2檢驗，并以率（%）表示，（P<0.05）為差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1患者SAS、SDS評分及掛號咨詢時間對比（_x±s） 提升組（n=150）患者完成掛號后SAS評分為（32.2±4.7）分、SDS評分為（33.5±3.6）分，掛號咨詢時間為（12.6±7.4）s;常規(guī)組（n=150）患者完成掛號后SAS評分為（44.1±4.5）分、SDS評分為（45.8±4.2）分，掛號咨詢時間為（28.7±10.5）s。兩組患者SAS、SDS評分及掛號咨詢時間對比分別為（t=22.398，P=0.001，P<0.05）;（t=27.232，P=0.001，P<0.05）;（t=15.350，P=0.001，P<0.05）。

2.2患者掛錯號的情況以及總滿意度[n（%）] 提升組（n=150）患者中有2例患者發(fā)生掛錯號的情況，掛錯率為1.33%，其中有127例對本次服務(wù)感到十分滿意，20例滿意，3例不滿意，總滿意率為98.00%;常規(guī)組（n=150）患者中有13例患者發(fā)生掛錯號的情況，掛錯率為8.67%，其中有65例對本次服務(wù)感到十分滿意，67例滿意，18例不滿意，總滿意率為88.00%。兩組患者掛錯號、總滿意度對比分別為（χ2=8.491，P=0.004，P<0.05）;（χ2=11.520，P=0.001，P<0.05）。

3 討論

門診是醫(yī)院和患者緊密連接的一個重要通道，通常醫(yī)院門診將涉及到患者掛號-就診-交費-檢查-治療-取藥整個流程，是醫(yī)院當(dāng)中的一線部門，也是醫(yī)院的門面所在。醫(yī)院的管理質(zhì)量和服務(wù)水平很多情況下都能從門診服務(wù)中表現(xiàn)出來[2]。

伴隨近年來我國推行的重大醫(yī)療改革，前往醫(yī)院就診的患者越來越多。為緩解醫(yī)療事業(yè)日益繁重的工作量，提高院內(nèi)的服務(wù)水平，大多數(shù)醫(yī)院開始逐漸擴(kuò)充門診部的職能，簡化如掛號、取藥等服務(wù)的操作步驟[3]。但從實際出發(fā)來看，部分年齡較大的患者不適應(yīng)院方的改革，他們認(rèn)為現(xiàn)在的門診服務(wù)相較過去更為復(fù)雜，從而導(dǎo)致在門診掛號期間常發(fā)生掛錯號、走錯科室、引導(dǎo)工作不仔細(xì)等情況。不僅浪費了患者就診時間，還容易導(dǎo)致其出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒[4]。

因此在門診需完善現(xiàn)有的分診導(dǎo)診服務(wù)水平，通過分析患者的病情及病史快速向其推薦適宜的就診科室，推薦年輕患者應(yīng)用網(wǎng)上掛號或自助取號的方式節(jié)省時間并緩解窗口取號的壓力;做好適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理，緩解患者不良情緒。從而提高門診服務(wù)質(zhì)量，使患者對醫(yī)院服務(wù)水平更為滿意[5]。

綜上所述，在患者前期門診掛號時實行分診導(dǎo)診服務(wù)，能夠有效減少患者掛錯號的情況和咨詢時間，緩解其焦慮的心態(tài)，進(jìn)而使患者對醫(yī)院的服務(wù)更為滿意。經(jīng)實驗證實該方案確實可行，值得進(jìn)行大力推廣。

參考文獻(xiàn)

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[3] 梁穎. 探討提升門診患者滿意度、改善分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的方法[J]. 當(dāng)代護(hù)士： 綜合版（上旬刊）， 2016， 23（10）： 164-165.

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