優質護理在門診護理中的效果和患者滿意度分析

劉露

摘要：目的：分析優質護理在門診護理中的效果和患者滿意度。方法：選取2019年4月-2020年4月門診患者86例，隨機分為兩組，各43例。對照組采用常規護理模式;觀察組采用優質護理。比較兩組護理滿意度、焦慮與抑郁情緒、掛號時間、檢查等候時間及護患糾紛率。結果：觀察組護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組焦慮與抑郁情緒等指標均優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：實施優質護理干預，對門診患者具有改善心理狀態的效果，且護理滿意度明顯提高。

關鍵詞：優質護理;門診護理;效果;患者滿意度

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年4月-2020年4月門診患者86例，隨機分為兩組，各43例。觀察組女20例，男23例;年齡11～61歲，平均（39.25±7.14）歲。對照組女21例，男22例;年齡12～62歲，平均（40.01±7.15）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

⑴對照組采用常規護理，護理人員保證用藥準確，密切觀察患者疾病情況，一旦發現異常，立即報告主治醫師，并采取相應的處理措施，同時做好門診器械準備及維護等工作。

⑵觀察組采用優質護理模式。第一，加強對門診護理人員優質護理服務理論學習與實操培訓，使其樹立優質護理服務理念，能夠科學運用優質護理服務手段，具備優質護理服務能力。第二，制定門診優質護理規范，明確分診護士職責。要求分診護士掌握負責科室臨床情況，合理安排護理措施，根據患者病癥在導醫護士指導下快速安排患者就診。同時，開通綠色就診通道，為病情急、重患者，以及孕產婦、老幼弱患者等提供快速就診路徑，對于急重癥患者要親自護送至急診，及時進行交接。第三，優化門診就診環境，為患者提供人性化服務。例如，優化門診就診環境，在衛生間安裝扶手，設置24小時熱水供應，張貼指示標識等;營造良好的門診就診氛圍，護理人員注重語言儀表，主動、熱情接待就診患者，耐心與患者進行溝通，了解其護理需求，為患者提供針對性服務，充分尊重患者隱私，讓患者感受到人文關懷，構建和諧的護患關系。第四，提供信息化門診服務，優化服務模式，提高服務效率。門診部設置預約掛號平臺，患者及家屬可以通過平臺完成預約掛號。同時，借助信息技術為患者提供多樣化預約掛號渠道，包括電話預約、網站預約、自助掛號等，讓患者及家屬能夠多途徑快速掛號，縮短排隊掛號所需要的時間。同時，在預約掛號中，患者可以通過醫院網站，按照流程操作，完成專家號、普通號、就診時間等掛號信息的選擇，完成預約掛號，并憑號就診，大大提高預約掛號效率。第五，建立完善的投訴處理平臺。在門診部增設客服中心，專門處理患者及家屬的投訴及門診護理服務反饋信息，有專人負責患者投訴，針對投訴做好登記記錄，并及時處理解決相關信息，給予患者有效反饋，確保護患問題能夠得到及時溝通。同時，將處理信息反饋至相關投訴人及所在科室，針對問題及時進行整改優化。

1.3觀察指標

①比較兩組患者護理滿意度，利用科室自制的問卷進行調查，分為滿意、基本滿意、不滿意。滿意86～100分，基本滿意60～85分，不滿意0～59分。總滿意度=（滿意+基本滿意）/總例數×100%。②比較兩組患者焦慮、抑郁情緒評分，利用SAS、SDS測評量表進行分析，分值為10分，分數越高，說明就診患者的心理狀態越差。

1.4統計學方法

采用SPSS20.0統計學軟件分析數據;計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗;計數資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗;P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

兩組患者護理滿意度比較，見表1。

兩組患者SAS、SDS評分比較，見表2。

3討論

患者在入院后，最先接觸門診，門診就診的患者病情復雜且人數較多，增加了護理工作的難度，且易出現護患糾紛事件。因此，相關護理人員在工作中需多觀察、多注意，根據醫院的相關標準展開護理工作。需要注意的是，門診患者受疾病的折磨，情緒狀態不穩定，且心理負擔較重。在實際的護理過程中，應該根據患者的實際需求，實施更全面、更有效的門診護理服務，從而提高患者對護理服務的滿意度。通過有效的護理干預，可降低患者心理壓力，為后續治療夯實基礎。

本研究結果顯示，觀察組護理滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組心理狀態評分優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。為了給門診提供高效服務實施優質護理模式，從而強化服務途徑。針對門診患者，從多個角度出發，通過環境護理、心理護理、健康教育以及就診護理等方式，使患者身體、神經放松，有助于提高診治的準確性。在優質護理模式下，護理人員開展細致全面的護理措施，可充分滿足其護理需求，進一步提高患者對醫院的評價。除此之外，加強護理人員培訓，熟練掌握各項操作技能及理論知識，有助于提高其專業素質。通過這樣的方式，可為患者提供高質量的護理服務。

綜上所述，針對門診患者提供優質護理服務，可改善其心理狀態，減少不良事件的發生率，對患者康復治療具有非常重要的作用。

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（西京醫院門診部?陜西西安?710032）