汽車售后服務模式創新探析

駱亨

摘要：隨著社會經濟的不斷發展，人民生活水平不斷提高，在消費水平和消費觀念上也發生了較大的變化。從之前的盲目跟風逐漸變成了理性消費，更注重商品的質量細節與購買體驗。在這樣的環境下，汽車售后服務受到了更多人的重視，身為汽車銷售企業，必須要不斷的完善售后服務細節和質量，創新服務方式，才能得到消費者的認可，不斷提高客戶的滿意度，最終在激烈的市場競爭中得以生存，這也是很多汽車企業共同的目標。本文對此做了深入研究，首先闡述了汽車售后服務的意義，介紹了我國汽車售后服務的現狀，最后結合實際情況探討了新時期汽車售后服務模式的創新。

關鍵詞：汽車企業;售后服務;創新模式

0? 引言

隨著社會經濟的不斷發展，我國科技工業也在不斷進步，汽車工業越發明顯，尤其是近幾年來，私家車保有量逐年提高，人們對于汽車的需求更加強烈，這也給汽車的售后服務業帶來了可觀的市場前景，包括汽車的美容、清洗、保養、改裝等業務都受到了人們的重視。從當前的實際情況來看，我國汽車行業已經逐漸進入成熟期，各大企業之間的競爭從最開始的產品類型、產品質量、價格競爭已經逐漸轉變到了售后服務的競爭。因此，對于汽車售后服務的創新必須要予以高度重視。

1? 汽車售后服務的意義

1.1 內涵

汽車行業的售后服務最初誕生于上個世紀三十年代初期，最先是流行于英法國家，隨后開始逐漸在全球發展。汽車售后服務業是建立在汽車產業基礎上的，這一行業的誕生也為汽車產業的銷售創造良好的市場機遇。對于汽車售后來說，這一服務的含義可以通過不同的角度來理解，如果站在汽車銷售企業的角度來看，售后服務指的是從汽車的售出到返廠報廢這段時間內所引起的改裝、美容、保養等任意消費;在生產商的角度來看，售后服務指的是包括保險、質量、使用反饋等一系列在內的可以為顧客提供正常的類型服務;站在汽車售后服務企業來說，售后服務則是為了顧客可以更好的提高服務滿意度[1]。從當前的實際情況來看，在汽車行業，汽車售后服務占據了重要的內容，其中涉及到了保養、維修、保險索賠、指導等多方面的內容，已經具備了健全的服務體系。要想得到顧客的認可，企業就必須要提高服務質量，創新服務模式，給顧客一個良好的品牌形象，這樣才能更好的實現全面發展。

1.2 價值

要想讓客戶選擇自己，首要做的就是給顧客放心，讓顧客安心。對于汽車售后服務業來說也是如此，能否保證消費者的根本權益，提供最好的服務，是消費者選擇自己的首要條件。合理的、安全的、實用的汽車售后服務才能使企業發展起來。隨著眼下科技的不斷發展，企業產品類型多種多樣，技術不斷改革，汽車維修保養等售后服務水平也越來越好，但是也依然會存在一些問題，比如客服電話沒有及時接聽、汽車產品使用故障、處理問題不夠高效等等，對于這些問題的存在，企業必須要及時處理并予以保證，從根本上保障顧客的權益，這是汽車售后服務的價值所在，也是根本基礎所在。

2? 汽車售后服務的現狀

從當前的實際情況來看，我國很多汽車售后服務都不能讓消費者滿意，出現這種情況的原因有很多，主要表現在汽車產業中沒有實現生產、銷售及售后的一體化，三個環節沒有實現良好的銜接，導致售后與銷售之間存在脫節。這也間接性的暴露出了一些問題，一是汽車生產商和銷售企業彼此之間過于注重利益關系且只存在利益關系，缺乏緊密的銜接;二是相關部門對于汽車產業缺乏嚴格的管理，雖然汽車品類數量增多，行業市場競爭激烈，但是銷售商利潤僅僅只有一年下來的部分返利以及售后中的一點美容、維修等相關服務。對此，為了增快資金回流速度，很多企業不斷的擴大銷量，為了提高利潤，對消費者所承諾的售后服務也僅僅是一種虛假的銷售手段，承諾過高卻沒有能力實現。這種做法雖然讓客戶產生了良好的期待，但是一旦承諾的服務無法實現，就會在顧客心中帶來較壞的影響，逐漸出現消費者不信任、不滿意服務的問題，這種問題如果得不到解決，不僅會進一步加重汽車銷售與售后服務脫節現象，還會逐漸導致企業走向滅亡[2]。

3? 新時期汽車售后服務模式的創新

3.1 創新汽車售后服務理念

當下的汽車售后服務主要的任務就是為客服打造優質的服務，因此對于服務理念方面必須要不斷更新。具體如下：

3.1.1 建立人性化的服務理念

企業必須要意識到自己的服務對象是消費者，并不是車輛本身，并在此基礎上針對不同的客戶定制不同的服務方式。積極站在消費者的角度去考慮問題，思考消費者需要什么，盡可能的使其感受到身體和心理上的舒適，使其感受到來自商家的安心與周到。

3.1.2 建立標準化的服務理念

在與消費者溝通的過程中不虛報信息，不做虛假承諾，避免服務的隨意性和拖延性，不浪費顧客的時間，不說虛假的話，不胡亂收費等等，讓顧客享受到與所付出的金錢相等的，甚至更高的服務質量。

3.2 規范汽車售后服務標準

從當前的實際情況來看，汽車售后服務的發展趨勢主要圍繞在高質的服務和完善的體系兩方面，二者任何一方面沒有落實到位都會影響到整個企業的發展。眼下我國汽車產業較多，車輛的品種類型也豐富多樣，因此每個企業的售后服務也是不同的，服務模式各有千秋，服務質量也參差不齊。對此行業有必要統一起來，積極學習西方國家大品牌的服務理念，制定統一的售后服務標準，并結合自身企業的實際情況創新售后服務產品，這樣才能保證汽車售后服務更加規范化和高效化，這樣才能吸引更多的消費者，最終得到市場和顧客的認可[3]。

3.3 創建售后服務品牌

通過對當前的汽車品牌分析可以發現，我國的汽車市場在全世界來講都是非常大的，但也正因如此在開發過程中存在一定難度，導致大量外汽車品牌瘋狂的進軍國內搶占市場。目前很多消費者在選擇汽車時都會十分注重汽車售后品牌，只有品牌過硬實力過硬，才能給消費者提供更好的售后服務和技術幫助。對此，相關企業必須要重視起來，積極創建良好的售后服務品牌，這對于汽車企業的發展有著重要意義。

3.4 創新售后服務內容

良好的汽車售后服務必須要有一個完善的售后服務體系，并且要與消費者保持長期有效的溝通，使其在遇到問題時可以及時與售后部門和服務人員進行積極的溝通和交流，這樣不僅可以提高消費者的滿意度，同時還可以促使更多的消費者可以選擇該品牌，從而將汽車售后服務的潛在商機挖掘出來。全方位的售后服務不僅體現在對汽車提供保障服務、維修服務等方面，還要不斷的擴展服務范圍，創新服務內容。

3.4.1 超常服務

作為汽車售后人員一定要盡量滿足消費者所有合理且特殊的要求，并為其提供優質的服務。這種特殊需要可以分為兩種：一種是消費者自己提出的不同于其他顧客的要求，這種要求在傳統的服務中往往都會被列入到服務規范當中，也恰恰是對客戶提供高質量服務的大好時機，另一種是顧客沒有特殊的要求要靠員工去觀察和領悟來進行差異化服務。如對有車的上班族進行預約售后服務、汽車維護保養技術咨詢以及車友俱樂部活動等。

3.4.2 超前服務

汽車售后服務工作要求工作人員必須要加入一定的感情進行服務，使其在細微中找到為客戶服務的機會。這種服務往往都沒等客戶發出相應的要求時服務就已經開始或者完成了，這就叫做超前服務。超前服務對于員工來講有著很高的要求，服務人員必須要具備較強的服務意識、豐富的服務經驗和較高的個人綜合素質，企業有必要重視起來。

3.5 提高服務人員素質

從當前的實際情況來看，汽車售后服務人員的素質也明顯有待提高。對此企業也應該重視起來，加強對于售后人員的培訓和教育，積極聘請相關的專家定期對服務人員進行相關的技術指導、服務培訓等，從根本上提高他們的專業素質，讓售后服務人員能為消費者提供更好的服務。

4? 結語

總而言之，從當前的實際情況來看，我國汽車售后企業發展還存在一定問題。因此，對于汽車售后企業來說，要想實現更好的發展，必須要結合實際需要創新服務理念，并不斷更新服務方式和服務內容，及時的調整和規范調整行業標準，這樣才能更好的推動我國汽車銷售行業的可持續發展。

參考文獻：

[1]易錦，張劍平.汽車售后服務模式創新探析[J].汽車工業研究，2007（10）：32-34.

[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究[J].經濟論壇，2011（03）：175-178.

[3]趙尚義，王道斌，等.互聯網背景下的汽車企業售后服務創新研究[J].裝備制造技術，2014（07）：255-257.