解決承制單位質量管理體系“兩層皮”的思考

周博

摘要：裝備承制單位質量管理體系的“兩層皮”現象，嚴重影響了企業質量管理有效性，本文對 “兩層皮”現象進行了原因分析，提出了改進對策。

關鍵詞：裝備承制單位;質量管理體系;兩層皮;原因;對策

0? 引言

根據GJB5713《裝備承制單位資格審查要求》《武器裝備質量管理條例》和《裝備承制單位資格審查工作實施細則（試行）》等要求，企業承擔武器裝備及其配套產品的科研、生產、修理、試驗、技術服務等任務，需通過對應的資格審查并注冊編入《中國人民解放軍裝備承制單位名錄》，才具備承擔資格。其中A類企業應建立并有效運行符合GJB9001《質量管理體系要求》的武器裝備質量管理體系，B類企業應建立并有效運行符合國家標準質量管理體系，并取得國家標準質量管理體系認證證書[1-3]。質量管理體系的有效性至關重要。

“兩張皮”是企業質量管理體系運行中深受詬病的問題。所謂“兩張皮”，最突出的問題就是體系文件與企業實際脫節、不一致，說的是一套，做的又是另一套。質量管理體系與日常管理割裂，不僅危害質量管理體系的有效性，甚至會影響裝備承制單位提供合格的產品和服務。本文對裝備承制單位質量管理體系運行中“兩張皮”原因和改進對策進行了如下思考。

1? 裝備承制單位質量管理體系“兩層皮”的主要原因

1.1 企業建立武器裝備質量管理體系目的“不純”

一些企業開展武器裝備質量管理體系認證的目的是為了進入裝備承制單位名錄、進入軍品市場，以拿到證書為目的，將認證、審查當作是不得不做的非自愿行為，并不是為了建立保證體系、提高企業綜合實力和市場競爭力。這類企業普遍存在對標準學習理解不深不透，甚至認為證書到手，別無它求;體系認證一旦通過，就馬放南山。對每年的內審，及裝備承制單位資格審查、三方審核等外部審核持應付和蒙混過關的態度。認為體系只要符合標準要求就行，生搬硬套，被標準驅使，而非體系為我所用。這種認識不僅存在一般員工中，甚至很多企業的高層領導中也存在這種思想。

1.2 標準制度及工藝文件與本企業“水土不服”

體系與實際工作一致最基本的要求就是：體系文件應描述得符合自己的企業。有的企業在制定質量手冊、程序文件時，東拼西湊、閉門造車或隨手抄襲，使標準制度、文件及工藝要求等與企業實際情況格格不入，比如修理企業照搬制造企業的標準制度和工藝，制造企業照搬設計開發企業的標準制度及工藝，勢必可操作性、可執行性差，員工根本無法做到，這是造成“兩張皮”的重要原因，這種水土不服必然導致寫的一個樣，干的另一個樣。

1.3 沒有將質量管理體系與日常業務工作有效融合

很多企業一提到質量管理體系，就認為是質量管理部門的事情，與其他部門無關或關系不大，一些企業也沒有將質量管理體系的要求融入于技術、設備設施、人事、生產、采購、售后等日常業務工作，不注重策劃和過程管理，未識別本專業、本部門的內外部環境、相關方需求，沒有對風險機遇采取有效應對措施，意識不到質量管理是貫穿于全業務、全過程、全員的，而是脫離業務本身另起爐灶填一堆無用的記錄表格，嚴重違背了質量管理體系的“全員積極參與”原則[4]。

1.4 執行力差，不按文件要求干

不執行標準制度、工藝要求是企業體系運行中常見現象，尤其是周期緊張、生產任務壓力大的情況下，為趕工期而忽視工藝要求，偷工減料、顛倒工序等問題，甚至明知不符合心懷僥幸報檢的情況也時有發生。執行力差不止是生產工人，各級管理者也存在這樣問題，人員培訓不認真、設計開發圖紙數據錯誤、生產組織不合理、例外采購不辦理審批手續、不按要求檢驗導致錯漏檢等，有要求但不執行的想法和做法，也嚴重影響了體系的有效性。

1.5 未開展有效的監視測量和改進

工作未經策劃就實施，不對過程進行監視，只考核最終結果。沒有常態化的監視，工作質量就容易不穩定，這是客觀規律;出現問題一般就事論事，沒有對過程進行檢查，缺少日常專業檢查，內審、管理評審流于形式，檢查深度欠缺，沒有對問題進行統計分析，沒有采取糾正措施和改進措施。

1.6 審核機構實施不當帶來的不利因素

二方、三方審核（俗稱外審）在對企業體系運行進行診斷時，能針對企業存在不足提出很多改進意見建議，有利于企業發展。但審核員水平參差不齊，對標準的理解也存在差異，存在部分審核員提出的問題歪曲了標準要求，將個人主觀意識強加于企業的情況，企業如果不按照審核員要求做，就開不符合項;如果完全按照審核員要求做，又與企業實際狀況不符、無法操作或極大增加管理成本。個別審核人員生搬硬套標準條文、脫離企業實際的誤導，也是誘發兩張皮現象的原因之一。

2? 企業解決“兩張皮”的對策建議

2.1 高層領導帶頭，正視和關注質量體系

高層領導首先要對企業建立質量管理體系的初衷和目的有正確認識，認證的目的不只是為了取證，消除“為了證書而認證”的錯誤思想。沒有最高管理者的關注和正視，質量管理體系運行就容易跑偏，所需的資源就很難得到真正的保障，對質量管理體系實施情況的檢查監督和激勵措施也很難得到兌現。因此，最高管理者的重視是質量管理體系有效性的前提。領導的重視不是體現在口頭上，而是體現在戰略方針確定、目標設置、資源分配、績效評價和激勵措施、質量文化建設等實際工作中。同時領導應對認證機構提出的不符合項、問題及改進建議有正確認識，符合實情有利于企業改進的要認真整改、分析原因并舉一反三;但對個別脫離企業實際的建議，要認真斟酌，視情決策是否整改或改進。

2.2 有效運用過程方法和基于風險的思維

目前GJB9001C-2017標準一個重大變化就是將過程方法和PDCA循環、基于風險的思維這三者作為核心理念[4]，三者相互融合。PDCA是國際質量界公認的質量管理運行基本法則之一;過程方法是經實踐證明富有成效的質量管理基礎方法，其核心要求就是從增值的角度考慮，通過相互關聯、相互依賴、相互作用的過程進行系統識別、管理和控制;基于風險的思維雖然是此次換版提出的要求，但其實在原來標準的“采取預防措施消除潛在不合格，對發生的不合格進行分析，并采取與不合格的影響相適應的措施……”中已隱含了基于風險的思維。因此，企業應將體系要求納入日常工作，明確接口關系和職責分工，正確認識各項工作風險的內涵、把握應對風險和利用機遇，并運用到各項業務中。

2.3 體系文件應符合企業實際，與日常業務充分融合

首先在滿足標準要求的前提下，體系文件本身要符合企業實際，從制度層面避免和減少兩層皮;其次體系文件應與其他標準制度充分融合，與環境、職業健康安全等管理體系相融合，將質量管理體系文件要求滲透到管理標準、技術標準和各種日常工作標準中，改變目前很多企業一套標準制度、一套體系文件，且部分內容交叉、重疊或沖突的情況;第三體系文件首先應結合自身產品和服務特點，充分考慮適用性，明確做什么、由誰做、何時做、何處做、如何做、做到什么程度;第四企業應從顧客需求識別開始，將體系要求貫穿于產品和服務的設計、采購、生產、檢驗等全過程;在保證有效記錄基礎上，減少重復、不必要的記錄表格;第五將質量管理體系績效評價納入企業的績效評價系統。同時主管部門要根據內外部環境因素變化，收集整理業務過程有關的標準及時修改或換版，提高有效性和適宜性。

2.4 認真落實，忠于執行

過程輸入、輸出之間離不開執行，再好的標準制度、體系文件、工藝文件，如果不執行，也是空中樓閣。執行是決定管理成敗的關鍵環節，這需要企業及時有效開展標準制度、工藝圖紙的培訓，全體員工不折不扣履行自身職責、執行標準制度、工藝文件的要求。通過執行，使過程實現輸入到輸出的轉變，將顧客要求及有關相關方的需求期望轉化為合格的產品和服務，轉化為顧客滿意和期待的質量管理體系的結果，實現增值。

2.5 重視檢查，及時有效開展過程監視和測量

“重視什么，就檢查什么;沒有檢查往往就缺乏落實”，監督檢查是否及時到位，是否進行自我糾偏，對質量管理體系運行有效性至關重要。首先應由體系主管部門牽頭，各業務主管部門識別需要進行監視和測量的過程，明確監視、測量的方法，以及何時實施監視和測量，何時對監視和測量結果進行分析等要求。可以通過列清單的方式進行梳理，明確到人，然后按清單進行定期的檢查、指導。其次企業應認真開展各項專業檢查、內部檢查以及內審審核、管理評審等工作，可按照《裝備承制單位資格審查工作實施細則（試行）》中的“現場審查項目及評價標準”，將質量管理體系的要求與審查要點、企業日常管理進行有效融合，在企業內部審核時一并檢查，既有重點、又提高效率。尤其要重視內審和管理評審工作，做到橫到邊、縱到底，覆蓋企業全范圍，內審也應涵蓋到管理層。

2.6 運用統計工具，注重持續改進

企業可以考慮應用多種工具方法開展改進活動，如六西格瑪、精益管理或改善[4]、QC小組活動新老工具等，改進活動的輸入可以是內審、外審、現場檢查、巡檢、點檢、征求顧客意見建議等各種方式途徑，然后充分利用統計工具，收集、整理分析并識別改進質量管理體系的機會，尋找需求和機遇，輸出可以通過不斷完善標準制度和工藝文件、改進作業流程、開展培訓、購置設備，持續改進質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

3? 結束語

質量管理體系對裝備承制單位至關重要，其價值不僅是裝備承制單位承擔裝備采購合同任務的前提條件，更能確保質量管理體系所覆蓋的各項活動處于受控狀態，防止和減少不合格品，提高生產率、降低成本，贏得顧客信任，有利于企業提高綜合能力。減少“兩層皮”現象對企業質量管理有效性有極大促進作用，只要高層領導、各業務部門對建立質量管理體系有正確的認知和應用，建立符合企業實際的質量管理體系，通過PDCA循環、過程方法、基于風險的思維的靈活運用，不斷與日常各項業務工作融合，發揮各項檢查、內審、管理評審的實際作用，定能持續提高質量管理體系的有效性，提高顧客滿意，提高企業的綜合競爭力。

參考文獻：

[1]GJB5713-2006，中國人民解放軍總裝備部.裝備承制單位資格審查要求[S].北京：總裝備部軍標出版發行部，2006.

[2]中華人民共和國國務院.武器裝備質量管理條例，2010.

[3]裝備承制單位資格審查工作實施細則（試行）.

[4]GJB9001C-2017，中央軍委裝備發展部.質量管理體系要求[S].北京：國家軍用標準出版發行部，2017.