深化“三教”改革《汽車客戶關系管理》新形態教材建設的實踐與探索

張峰玉

摘要：引領中國高水平高職院校發展最重要的核心難題是要破解高職專業的改革。在“三教”改革背景下，教育教學的新形態轉變已經是大勢所趨，職業教育教材建設的發展也應與時俱進。深化“三教”改革中，《汽車客戶關系管理》作為一門汽車類專業的核心課程，為培養高職復合型人才和助推教學改革創新的需要，新形態的教材和教學資源體系的創建，能夠使專業教材隨著產業升級和信息技術發展及時的更新調整，顯得尤為必要和緊迫。

關鍵詞：三教改革;新形態教材;汽車客戶關系管理

1? 《汽車客戶關系管理》新形態教材建設背景

我國汽車市場已經開始進入發展低速期， 品牌之間的競爭越來越激烈。汽車生產企業和經銷商已經把客戶資源作為汽車企業競爭中最寶貴的資源。汽車企業“以客戶為中心”的營銷理念對于現代車企的管理已經非常重要。這種形式下，企業對客戶關系管理相關崗位的人才需求也越來越迫切。《汽車客戶關系管理》作為高職汽車專業的一門專業核心課程，以培養汽車客戶管理能力為核心，使學生樹立“以客戶為中心”的服務理念，協助企業培養具有客戶關系管理理念和技能的專門人才。

現狀表明，教材開發建設已經發生了新的變革，以“互聯網+”為代表的現代信息技術已滲入新的教學環境。在未來高職發展建設中新形態教材已經顯現出了明顯的優勢。“互聯網+”與傳統紙質教材融合給高職教材改革帶來了新的生機。新形態的新教材具有適應學生新的閱讀習慣、可讀性更好、有利于碎片化學習的優勢。新形態的教學成為一種新穎的教學形式和學習方式。對教學和學習的重要載體——教材的形式、內容和功能提出了新的更高的要求。

2? 《汽車客戶關系管理》教材的現狀及問題

2.1 課程教學體系不完善

新時代的汽車企業創新力度在不斷加大，借助新媒體所具有的超強影響力和傳播力收獲了翻倍增長的客戶信息，也由此積累了更加龐大的客戶資源。極速變化的客戶購車渠道等相關業務流程、車企與客戶之間關系的建立與維系等需要解決的問題也進行了新一輪的轉型。但目前開設的“客戶關系管理”課程體系并不能與時俱進，仍然多半是采用陳舊的知識體系。目前在市場上流通的書籍也是五花八門，偏重于管理理論、偏向系統軟件技術和側重于客戶溝通技巧等，但沒有一套是針對汽車客戶關系管理的完整體系。

2.2 課程教學實踐待優化

“汽車客戶關系管理”課程是一門理實一體、實踐性很強的學科。但在實際教學過程中，很多學校在課程設置中過于偏重理論教學，忽視實踐教學的訓練，實踐教學環節的比重非常小，很多課程設計以CRM軟件系統操作作為實踐教學內容，完全達不到汽車企業對客戶關系管理人才用人需求。對于汽車企業面對的全新營銷模式，陳舊的實踐教學環節內容設置過于單一。

2.3 課程教學資源不完整

高職教育應符合新的人才培養模式，教學資源應支持主動式學習和自主學習的途徑。目前“汽車客戶關系管理”課程教學資源存在信息資源有限、不利于學生碎片化學習和移動終端學習、不能滿足現代學生的閱讀習慣等弊端。有些教材雖然也有數字化的配套資源，但基本也是把線下課程資源生搬硬套到線上，并不利于高職專業教學中教學的展開和大量現代信息化、數字化技術展示。

2.4 課程教學模式需創新

“汽車客戶關系管理”主要培養汽車行業客戶管理的能力。而課程教學方法上多是采用理論講授加案例分析， 學生自主學習能力差，參與討論的積極性并不高，缺乏學習興趣，無法抓住學生對知識的興趣點，達不到對客戶關系管理能力的培養。

3? 《汽車客戶關系管理》新形態教材建設思路

3.1 課程成員優化，構建“理-實-技”隊伍

汽車行業在高速發展的背后，正面臨著更具挑戰的客戶關系管理課題研究，也是當今汽車企業生存的命脈。高職教育應融合企業用人需求，新形態教材應在理論、實操、技能方面全面鋪開。優化團隊成員，組建一支包括專業教師、行業專家、企業高管、專業技術人員等，以保證團隊人員專業突出、專長互補、編寫經驗豐富、結構合理、專業能力強、業務素質高、信息化素養深的團隊是非常重要的。

3.2 校企理念深度融合，歸檔實效案例項目

“互聯網+”代表一種新的經濟形態，面對這一新的轉型，許多車企們都驚恐地發現“天真的變了”。各家企業的戰場已經從產品競爭向服務競爭轉變。圍繞客戶感受，提供差異化服務是車企當前的重要目標。那么映射到職業教育的課程內容就是教學工作任務、教學實際案例的采用也應該符合企業現狀和轉型的要求。通過大數據運用收集企業典型案例，采用階段優化更新的設計理念，跟隨市場，迎合市場做到課程項目內容與時俱進。

3.3 創新紙質教材設計，突破傳統排版模式

教育部在《規劃》中明確提出，瞄準國家戰略需求，適應信息技術與教育教學深度融合的需求，滿足互聯網時代學習特性需求，推出一批活頁式教材、工作手冊式教材。在新形態教材的紙質教材部分應打破傳統模式的排版，在版面設計、字體、顏色、結構、使用方法等方面進行創新，實現紙質教材與信息化教學資源的有效銜接。

3.4 搭建數字資源平臺，實現多元化教材

在搭建數字資源平臺時要一切“以學生為中心”的思想架構，應將平臺的使用權交給學生，要從學生的視角去開發、去搭建有效資源。平臺設計要美觀、資源要豐富、操作要簡便，具有較好的交互性和實用性。

新形態教材在資源搭建上應在知識導入中采用現代數字技術幫助學生學習理解，讓學生能夠有自主學習的意愿和吸引力。能夠為學生“立體化”地提供數字教學資源，拓展教學與學習空間，改變教學傳統方式，打破學習的時間限制，實現教材優質數字資源共享。

4? 《汽車客戶關系管理》新形態教材實踐創新

4.1 提升教材紙質部分的質量

紙質教材應側重于闡述課程基本理論、基本知識和基本規律，教材內容應是精練完整的系統，重點和主線的設計要清晰。在新形態教材紙質版面設計里面應用富有特色的小圖標點綴或鑲嵌突出內容主題，例：二維碼資源設計、重點提示設計、案例設計、知識點信息設計、綜合活動案例設計等。另外，可以采用雙色印刷教材，對本課程重點內容的文字信息和圖片的重要部份著重點標注，以便幫助學生和老師理解。教材應對電子教案、電子課件、互動測試題及考核評價也需要認真完成，保證教材的完整性。

4.2 優化數字化和信息化資源

在數字化大潮的沖擊下，教材的特色和關鍵點大多都是以信息化和數字化的方式呈現。歸納起來就是整體設計要注重簡潔性，視頻時間不宜過長，應控制在5-10分鐘一個片段，視頻著重點淺顯易懂。減少與課程教學目標無關的資源。注重模塊教學，知識點方便學生可以反復觀看，編寫形式要兼顧多樣性滿足不同層次學生學習需要。多媒體素材滿足學習多樣性的要求，可涵蓋多種媒體素材包括：動畫、視頻、圖形、音頻、文本等。

5? 結語

在當下汽車市場飛速發展的時候，客戶關系管理的管理方式和管理方法都在不斷的變化，汽車企業對客戶關系管理的重視程度正在日益加強。高職汽車專業“客戶關系管理”課程也應緊隨行業發展，在不斷更新教學內容和教學模式的同時穩步提高教學效果，才能讓學生更好地適應職業崗位需求，把握高職學生的個性和特點。《汽車客戶關系管理》課程在新“三教”改革的背景下，全面創新優化教材，實施運行新形態教材將是未來發展的新趨勢。

參考文獻：

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