智慧圖書館背景下ASK模型在館員培養中的應用分析

廉 冰

（淄博市圖書館，山東 淄博 255000）

1 智慧圖書館的發展現狀及主要特點

自2001年加拿大渥太華地區建立“smart library”圖書館聯盟以來[1]，澳大利亞的昆士蘭州立圖書館和芬蘭奧盧大學圖書館都先后開始嘗試提供“smart library”新型服務模式[2]。2004年，米勒等學者在國際會議上發表了題為《智慧圖書館：強調科學計算的圖書館的SQE最佳實踐》研究報告，進一步推動了智慧圖書館的發展[3]。2005年，上海和臺北圖書館也分別開展了手機圖書館的移動服務和自助圖書館服務，并且在2010年的第六屆ICUDL會議上，潘云鶴做了題為“Important developments for the Digital Library：Data Ocean and Smart Library”的發言，標志著國內學界對智慧圖書館的重視[4]。近年來，智慧圖書館在國內的研究和應用更是日趨廣泛，如邱圣暉提出了關于智慧城市背景下智慧圖書館的建設研究[5]，譚璐發表了關于智慧圖書館員勝任力的模型構建與提升途徑研究[6]以及圖書盤點機器人、智能咨詢館員、導借服務專用機器人、人臉識別功能借還書各項技術在多個高校（如南京大學、清華大學）和公共圖書館（上海圖書館、湖南株洲市圖書館）的應用[7]等。

目前雖然學界對智慧圖書館并沒有統一的概念，但隨著科技進步與文化創新對圖書館影響的日益加深，參考國內外相關研究，可以預見到，智慧圖書館建設是以智能互聯、智慧空間、智慧館員、智慧管理互為支撐、交互融合的圖書館發展新趨勢。

智能互聯指的是運用大數據、云計算、物聯網、移動互聯網、人工智能等技術，實現圖書館各項物理和虛擬資源高效地互聯互通和遠程操控，使圖書館在快速檢索、準確定位、知識咨詢、安全預警等各方面達到全面立體的感知。如通過GPS、WIFI、RFID等感知讀者的位置[4]；門禁系統和圖書管理系統實時銜接，對進館讀者推薦喜愛的圖書，并告知讀者該圖書存放位置等[4]。

智慧空間指的是在智能互聯的基礎上對圖書館物理空間的合理開發和利用，在空間配置和功能布局上，盡可能做到多功能和靈活組合，使讀者在感官和行動上對獲取的知識有全新多面的理解和體驗。如設置“3D”環境空間，利用3D或VR（虛擬現實）技術[4]，使書本或閱讀講座中的知識立體場景化，從感官上提升讀者對內容的理解；在自習空間外，開拓出信息共享和研究共享空間，使讀者在自習之余可以進行知識交流、創新和協作[8]。

智慧館員指的是除具備圖書館基本素質能力外，在工作學習態度、專業知識背景、核心技能實踐以及服務意識等方面突出的復合型人才。這就要求圖書館員既要具備圖書館學和信息技術等專業基礎知識和操作能力，又要有所在崗位相關學科系統的專業背景，懂得各項新技術的基本原理和運用，以及積極向上的學習和服務態度，這樣才利于圖書館各項工作的開拓創新。

智慧管理指的是以開放、包容、創新的態度來開發建設圖書館的各項資源，使智能技術和智慧館員在充分發揮自身優勢的基礎上實現多方面的有機結合，讓讀者在獲取優質服務的同時擴展視野、開闊思維，最終創造出一個高效精準、靈動感知的智能知識生態環境。

智慧圖書館的最終目的就是為了實現科技、文化和人的有機融合。雖然目前不同地區的圖書館都實現了一定程度的智能化，但在未來圖書館不斷向智慧化發展的大趨勢下，智慧館員的建設和培養并未形成共識。英國圖書館與信息學專家伊安·約翰遜認為，任何智慧圖書館都需要智慧的圖書館員[9]。智慧圖書館的發展除了智能化的設備和技術，更需要的是圖書館員的智慧，如文化的傳承、情感的交流、信息的研判以及問題的協調處理等。所以，智慧館員的建設和培養對智慧圖書館的實現和推廣至關重要。為此，筆者將ASK模型引入到智慧圖書館員的培養中來，雖然ASK模型在企業人員培訓管理中的應用已經相當成熟，并且在教育和醫療人才培養方面也都有所探索，但在圖書館人才培養應用方面還屬空白。與勝任力模型在智慧館員培養中選取勝任特征相比[6]，ASK模型是以一種漸進循環的方法系統全面地提升館員內外素質的三維培養模式，具有較好的實踐性和擴展性。

2 智慧圖書館員ASK模型

ASK模型是由美國當代著名心理學家、教育家本杰明·布魯姆提出的，該模型包括態度（Attitude）、技能（Skill）和知識（Knowledge）[10]3個維度的培養。態度，看不見摸不著，但主導和決定著每個人的言行傾向。主要包括工作責任心、對單位文化的認同度、對培訓內容的認同，甚至包括品德修養等。知識，是態度的延伸和升華，包括行業知識、崗位知識、社交知識等。光有態度沒有知識，態度是虛無的。技能，是知識最終具體落地的載體，包括辦公技能、操作技能、業務技能、溝通談判技能等。不能實際運用的知識，是沒有任何意義的。智慧圖書館員作為智慧圖書館各項服務的踐行者，與以往只提供文獻和信息服務相比，更需要在學習工作態度、專業知識和綜合技能3個維度進行智慧化提升，成為復合型的人才。智慧館員ASK模型如圖1所示。

圖1 智慧圖書館員ASK模型

2.1 優化態度

智慧館員的工作學習態度是整個智慧圖書館工作開展的前提。優化態度是指智慧館員在遵守圖書館規章制度，認真務實地完成本職工作的基礎上，還要了解認同圖書館文化，培養積極的職業情感，對自身的工作高度認可，并有甘愿奉獻的精神。同時，了解認識圖書館未來智慧化發展的方向以及這種發展趨勢對自身職業發展的影響，樹立一種智慧化的認知理念與工作學習態度，明白系統專業化的培訓學習對提高自身綜合素質的重要性，并且在研習培訓內容、適應培訓流程、按時按量完成培訓課程、填補自身短板的過程中能積極主動地進行反饋交流，改變以往館員素質參差不齊、學習動力不足、工作模式轉變缺乏動力和目標的現狀。這樣，圖書館員在面對讀者的咨詢和需求時才能更好地秉持熱情、專業、靈活的服務態度為讀者進行個性化服務，并且隨著知識環境的不斷變化，圖書館員不僅能適應現有圖書館的體系、服務和管理，更有適應未來新概念、新技術的能力[6]。

2.2 學習知識

智慧館員在優化態度的基礎上，有了明確的學習目標和學習動力，才能積極主動地對相關專業知識進行學習。其具體知識內容如下。

2.2.1 圖書館專業知識和信息技術知識

圖書館和信息技術專業知識主要包括圖書館學基礎、圖書館業務、圖書館資源建設與服務、圖書館信息技術應用、圖書管理系統、圖書館實用英語、圖書館宣傳推廣與閱讀促進、圖書館規章條例、計算機基礎知識、信息檢索、信息素養、信息服務、計算機設備和網絡安全維護等知識內容。

2.2.2 新技術專業知識

新技術主要包括大數據、云計算、物聯網、人工智能等相關技術，其專業知識包括海量數據管理技術、海量數據分布存儲技術、云計算基礎架構及關鍵應用、云計算平臺管理技術、虛擬化技術、RFID射頻識別技術、傳感器原理與應用、物聯網移動設備基礎、物聯網通信技術、物聯網安全技術、機器學習介紹、機器學習神經網絡、人工智能基礎理論和技術、機器人與人工智能、人機融合和數字人文等知識內容。

2.2.3 學術研究知識

學術研究包括研究方法、科研工具、課題申報、科技查新等方面的知識。其中常用的學術研究方法包括調查法、觀察法、實驗法、訪談法、文獻研究法、實證研究法、定性定量分析法、模擬法等。常用的科研工具包括寫作工具（如Mendeley、EndNote）、分析工具（如Histcite、Tda）、作圖工具（如 PS、Sketchup）和數據處理工具（如 Origin、SPSS）等。課題申報和科技查新主要包括選題、研究綜述、理論實踐結合、研究方法、研究條件、查新流程、查新報告等知識內容。

2.2.4 社交禮儀和心理學知識

社交和心理學主要包括現代禮儀、說話的藝術、社交心理學、心理學入門、情緒管理、大眾心理學、結構化思維與表達等知識內容。

2.3 掌握技能

智慧館員具備了專業的態度和知識，還需要通過操作應用轉化成自身的技能，這樣才能在工作運用中逐步實現創新。其具體相關技能如下。

2.3.1 基本的圖書管理、信息服務和業務辦公能力

圖書管理能力是指對各項圖書資源的采編加工、驗收核對、流通上架、搜索推廣、修復收藏、數據匯總的能力，這其中包括圖書管理系統在整個圖書管理流程中的操作運用，如Intetlib和匯文等第二代圖書管理系統，目前雖然還被一些圖書館所使用，但紙電分離，系統臃腫、落后，擴展性差等缺點使用戶體驗性較差，而Alma和Libstar作為第三代系統，不僅能實現紙電一體、開放的API和高擴展性，還具備數據打通、云部署和Web界面的工作流等功能，更適合以后在智慧圖書館中應用，所以智慧館員不僅要熟練掌握第二代系統，對第三代系統也要有所熟悉和掌握。信息服務是指在熟悉館內外信息資源體系的基礎上利用信息搜索技巧和信息管理工具（如E劃通）對信息進行搜集、整合、分析和處理的能力，其目的是將信息中提煉出的完整、系統、有價值的知識內容進行有效傳播和利用。業務辦公能力是指可以熟練使用Office、WPS、新媒體等軟件中的常用功能進行業務處理的能力，除此之外，還包括館內常用多媒體和電子設備的操作使用。

2.3.2 新一代信息技術認知操作能力

智慧圖書館是基于云計算、大數據、物聯網、人工智能等新技術發展起來的新型圖書館，智慧館員只有學習和掌握這些新技術，才能更好更智慧地為讀者服務。

首先，云計算因在提供計算、網絡、存儲資源方面具有時間和空間上的靈活性，使智慧圖書館可以根據自身需要，在不受時間空間限制的條件下低成本地獲取虛擬化基礎設施服務（即IAAS）。除此之外，云計算的平臺應用（PAAS）會提供復雜性和使用率較高的通用應用，而智慧圖書館自身常用的應用軟件可以在云計算應用平臺上自己安裝，從而實現通用和自用軟件的彈性結合。在云計算的PAAS層中一個復雜通用的應用就是大數據平臺，圖書館及同行業日常積累的大量借閱、辦證和活動數據，可通過大數據平臺進行收集、傳輸、存儲、處理和分析，最后從中檢索和挖掘出對智慧圖書館優化服務和配置資源有價值的信息。

其次，物聯網作為一個信號采集和處理的網絡，通過與云計算及移動互聯網的結合，利用各種傳感器或電子標簽（如條形碼、RFID）把物質世界中的各種信號變為電信號，以電信網絡傳遞到計算機處理和顯示系統，經過加工后，發出報警或控制信號，從而對智慧圖書館的網絡和設備進行遠程操控，實現架位標識、文獻定位導航、智能分揀等多項功能。

最后，人工智能作為一種使用計算機來模擬人的思維和智能行為的新科技，目前主要運用深度學習即深度神經網絡方法來實現，該方法需要大量的數據來進行參數調整和模型訓練，這就需要將人工智能與云計算的大數據平臺相結合，實現人工智能算法的不斷優化，并且云計算平臺也可因此提供人工智能在線這樣的軟件服務（即SAAS），從而使咨詢型機器人和運輸型機器人在智慧圖書館中得到一定程度的應用。

對于以上涉及到的RFID技術、IAAS、PAAS、SAAS等各項服務在智慧圖書館中的運用，智慧館員都應該熟悉和掌握。除此之外，信息技術部門的工作人員，還需要對分布式數據庫、深度學習、數據挖掘常用算法、Linux、Unix系統等有所涉獵。2.3.3 以點帶面的終身學習能力

終身學習是指社會每個成員為適應社會發展和實現個體發展的需要，貫穿于人的一生，持續的學習過程[11]。這就要求智慧館員在日常的工作和學習中要具備知識發現和提煉的能力，以自身所在崗位的專業要求為基點，以專業相關領域或新領域的知識為涉及面，通過利用各種學習工具、培訓課程以及同行業之間的交流來優化自身的知識結構，以點帶面實現自身的知識積累，形成不斷獲取的學習習慣，在利于自身職業發展的同時，也能為智慧圖書館的發展積蓄力量，并且在工作中遇到的各種問題也可以及時查缺補漏，實現工作流程的不斷更新完善。

2.3.4 溝通協作與服務能力

溝通協作是指智慧館員通過與周圍環境建立廣泛聯系，對外界傳遞的信息能及時進行吸收、轉化，進而可以妥善處理組織內外關系并開展合作的能力。首先館員之間可以通過溝通，在合理分工的基礎上發揮各自所長，相互合作共同完成目標任務。其次，智慧館員還要能與科研機構或企業的人員進行溝通協作，使圖書館與其他單位在數據、場地、人才等各方面實現開放與共享，同時使與文化產業有關的宣傳、創業、投資、生產等都可以有序化進行，從而建立起一種長效的合作創新轉化機制。最后，在為讀者服務的過程中，智慧館員應通過交流互動，仔細傾聽讀者的需求，明確地捕捉到讀者的需求點，并根據讀者自身特點，精準地為讀者提供解決渠道，同時積極推廣館內的各項文化活動，引導讀者更多更好地利用館內資源。建立讀者反饋渠道，根據讀者反饋意見，不斷地改進服務模式，提升服務質量。

2.3.5 學術研究創新能力

學術科研是圖書館員提升專業思維能力和個人智慧的重要途徑。智慧館員要掌握科技查新、課題項目申報、各種常用學術研究方法（如調查法、實驗法、文獻研究法、定量定性分析法）、科研寫作、分析、作圖工具（如Endnote、NoteExpress、Origin）的運用。在此基礎上，通過學術研究對工作中遇到的問題和難點能進行深入分析、挖掘和探索，從中尋找規律和突破口，經過不斷創新、實踐和解決問題形成科研成果，這樣可以更好地激發館員的內在學習動力，提升館員自身知識技能結構，從而更好地開展智慧圖書館工作。

3 培養智慧圖書館員的途徑

3.1 完善人才引進機制，構建靈活優質的培訓隊伍

根據智慧圖書館的發展建設需要，圖書館可根據自身人才結構引進圖書情報、檔案、古籍修復、機器學習和數據挖掘、網絡與新媒體應用、文學、美術設計、財務等相關專業人員，從源頭上優化館員準入機制，這樣既能節省培訓教育成本，提高工作效率，又能從具備專業學科背景的館員中挑選培訓人才，形成自有的培訓隊伍。

由于不同圖書館的培訓經費和來源不同，培訓隊伍除聘請專業培訓機構和專家外，還可以利用圖書館自身館員和社會招募人士共同組成。培訓機構可有針對性舉辦從基礎到應用方面的綜合培訓，結合線上線下的形式，讓館員形成一套系統全面的知識技能體系。專家作為某一領域的資深人士，主要以專家講座的形式對培訓過程中的重點難點進行深入淺出、獨到詳細的闡釋，從而使館員擴展思維，深入理解。館內的培訓人才和社會招募人士需要較強的專業背景和表達能力，作為培訓的后備力量，在給予一定物質或精神獎勵的基礎上，抽出有效時間對館員進行培訓，培訓主要以經驗分享和主題互動的模式進行，通過分享和交流提高館員的思考能力、學習能力和解決業務問題的能力。

3.2 合理設置培訓流程，建立多元互動的培訓模式

3.2.1 態度理念培訓

積極的服務態度和職業理念對于智慧館員非常重要。館員要對自身的職業有良好的認同感。通過了解歷史、觀看影片、新老館員間座談交流，建立起職工與圖書館歷史、文化的連接，使之明白圖書館存在的意義與使命，建立圖書館發展的全局觀。并以“讀者第一”為線索，通過觀看行業內杰出人員演講、與行業中的突出工作者進行網上或實地交流學習等方式，深入體會服務的差異與變化，明確讀者的需求和智慧化服務的方向，樹立優質服務的理念。

3.2.2 知識需求培訓

知識培訓需要根據ASK模型中智慧館員應具備的知識要求和本館崗位結構情況，對館員的知識儲備進行比較分析，針對館員知識的薄弱環節和所在崗位重點要素進行培訓。由于所學知識最終都要運用到工作實踐中，所以培訓的專業課程應盡量做到結合案例、融合情景，以PPT、網課、主題沙龍等多種形式呈現?，F今的網絡教學資源非常豐富，選擇高質量有針對性的網課更能提高教學效率，如Coursera和MIT open courseware中可以提供針對計算機和機器學習有關的權威課程；可汗學院、中國大學MOOC、網易公開課、學堂在線等可以提供從基礎入門到應用的各種綜合性課程。除此之外，TED（Ideas worth spreading）還提供各領域精英人士的專業演講，對相關技術進行分享、思考和探索，在知識培訓中，可以合理地利用這些網絡資源。對于主題沙龍，主要是針對像云計算、大數據、人工智能、社交心理等這樣的重點難點問題進行交流討論，可以定期或不定期地邀請專家或內部人員參與互動交流。

3.2.3 技能應用培訓

技能的掌握就是將知識在實踐中進行轉化的過程。智慧館員在ASK模型中所要具備的技能需要在學習與實踐的循環中不斷進行優化，這樣才能學以致用。首先以實用技能為主的網課（如Udacity和網易云課堂中的相關課程）和全景實戰的方式，在真實的業務背景中進行技能學習，這樣可以積極地調動館員觀察思考和應用能力，讓館員在此過程中深刻體會整個操作流程，牢記操作要點，發現錯誤及時改正，在最短的時間內最大限度地掌握所學技能。然后，在館員對所學技能有了一定認識的基礎上，分批分段地到各工作崗位進行實踐，開展各項技能的綜合運用和熟練反應度檢驗，特別是崗位中有突發事件時，館員的應對措施更能體現其技能水平和反應力。最后，通過組織館內外技術交流或競賽的方式，讓同行之間互相學習、互相切磋，從而開闊思路，拓寬眼界，不斷提高各自的操作技能。

3.3 組建長效考核評估和反饋體系

培訓機制的長久運行與考核評估、反饋措施關系密切，這就需要針對培訓機構、老師和學員建立一套完整的考核評估標準，并在三者與同行業之間建立良好的反饋渠道。首先對培訓機構和老師在課程設置、授課方式、課時分配、進度安排、監測管理學習、獎罰與退出機制等方面要作出明確規定，合理地安排課程內容和上課時間，增進課堂交流和學習監管，從而保證教學質量和學習效率。然后學員以智慧館員ASK模型中各項能力轉化成的定性或定量指標為標準進行課程學習，按時按量地完成線上線下的學習任務，積極參加主題沙龍、平臺交流、專題互動等活動，經過測試考核達到各項指標，成為智慧館員。最后，對在各項測試和考核中表現優異的老師和學員額外給予一定的物質或精神獎勵，并通過培訓機構、老師、學員、同行業之間的反饋交流，不斷完善和改進培訓內容和流程，從而更好地建設智慧圖書館員隊伍。

4 結語

圖書館作為貯藏與傳承人類文明的重要場所，正在朝科技化、智慧化的方向不斷發展，其中智慧館員的培養和塑造變得越來越重要。通過ASK模型的引入，在智慧館員的培養標準、培養流程和培養模式上都提供了一定程度的參考和度量。通過培養智慧館員，不僅能提升圖書館員的自我價值，建立智慧館員隊伍，還能更好地推動圖書館在網絡信息時代的智慧轉型和健康發展，從而實現圖書館資源內在的文化價值。