基于平衡積分卡視角的三級公立醫院績效考核指標分析

李智 梁蓉蓉

摘 要：三級公立醫院績效考核指標體系與平衡積分卡高度契合，從平衡積分卡角度分析三級公立醫院績效考核指標的結構、指標間的邏輯和指標的分類。同時，揭示三級公立醫院績效考核指標對其運營帶來的啟示，即醫院運營要體現“以人為本”思想，不斷提升自身的軟實力，以期為三級公立醫院發展提供幫助。

關鍵詞：平衡積分卡;三級公立醫院;績效考核;指標分析

中圖分類號：R197.3 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2020）21-0127-02

2019年1月，國務院辦公廳下發了《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（國辦發[2019]4號）。《意見》指出，三級公立醫院績效考核指標體系由醫療質量、運營效率、持續發展、滿意度評價等四個方面的指標構成，其中一級指標4個，二級指標14個，三級指標55個。本文基于平衡積分卡視角對三級公立醫院績效考核指標體系進行分析，以期為三級公立醫院發展提供幫助。

平衡積分卡法（balanced score card）于1987年由Analog Devices公司創建。該公司為提高ADI產品質量和生產率，將企業和利益相關的目標結合起來，制訂企業戰略計劃，并將其分解成若干指標和程序，形成了平衡積分卡的雛形。后來眾多學者對該公司的案例進行了深度研究，形成了用于企業戰略經營業績衡量與評價的指標體系，即平衡積分卡[1]。

平衡積分卡是一整套用于衡量評價企業戰略經營成功相關要素的財務與非財務指標體系。包括財務業績指標、客戶方面業績指標、內部經營過程業績指標和學習與增長業績指標四個方面[2]。平衡積分卡有兩大特點，一是緊緊圍繞戰略，二是將財務指標和非財務指標聯系起來形成績效評價體系。

一、三級公立醫院績效考核指標體系與平衡積分卡高度契合

（一）三級公立醫院績效考核指標體系以戰略為中心

在戰略層面而言，三級公立醫院績效考核指標體系與平衡積分卡是高度契合的。三級公立醫院績效考核指標體系是以戰略目標為中心的。《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》指出，績效考核的目的是通過績效考核，推動三級公立醫院在發展方式上由規模擴張型轉向質量效益型，在管理模式上由粗放的行政化管理轉向全方位的績效管理，促進收入分配更科學、更公平，實現效率提高和質量提升，促進公立醫院綜合改革政策落地見效[3]?？梢?，這一目標緊緊圍繞健康中國戰略。

（二）三級公立醫院績效考核指標體系是財務和非財務指標的結合

三級公立醫院績效考核指標體系有4個一級指標，即醫療質量、運營效率、持續發展、滿意度評價。運營效率主要反映的是三級公立醫院財務運營情況，它恰好對應財務業績指標;滿意度評價主要反映患者對三級公立醫院的滿意度情況，它恰好對應客戶方面業績指標;醫療質量主要反映的是三級公立醫院提供醫療服務的情況，它恰好對應內部經營過程業績指標;持續發展主要反映人才建設、科學研究及教學情況，它對應學習與成長業績指標。

三級公立醫院績效考核指標體系借鑒了平衡積分卡法，按照平衡積分卡的四個維度設計了考核指標的主體框架。下面，從平衡積分卡視角來分析三級公立醫院績效考核的指標。

二、三級公立醫院績效考核指標分析

（一）指標結構

圍繞一級指標，三級公立醫院績效考核指標體系有14個二級指標，分別是功能定位、質量安全、合理用藥、服務流程、資源效率、收支結構、費用控制、經濟管理、人員結構、人才培養、學科建設、信用建設、患者滿意度、醫務人員滿意度。各指標相互聯系、相互作用形成與三級公立醫院戰略目標一致的有機整體（見下表）。

（二）指標間邏輯分析

各指標間形成了下列邏輯：

邏輯一：三級公立醫院通過內部人員不斷的學習，提高其自身素質，實現醫療服務流程的優化，提高醫療質量，從而為患者提供更好的服務，使患者更加滿意，繼而長期實現三級公立醫院運營（財務）目標。

邏輯二：由于公立醫院運營目標長期實現，從而加大人員培養、流程優化的投入，使得醫療質量不斷提高，員工工作體驗更趨滿意，患者就醫體驗不斷改善。

邏輯三：三級公立醫院通過對內部人才的培養，不斷提高醫務人員的業務能力和素養，優化人才結構，加強學科建設，提升自身的醫療水平。三級公立醫院通過對外人才培養（如住院醫生規范化培訓，對口支援單位和醫聯體單位人員等“傳幫帶”），進行醫療技術輻射，提升區域內的醫療水平。

邏輯四：三級公立醫院通過國家室間質量評價，提高檢驗項目水平，促成其達到國家標準;三級公立醫院通過強化醫用設備的維護保養，保障醫有其器;提高優質護理服務病房覆蓋率，保障患有所護;通過控制一類切口部位感染率，降低手術患者并發癥等一系列措施，切實提高三級公立醫院醫療質量。

邏輯五：三級公立醫院主要提供醫療服務，服務業特點在其中得到充分體現，滿意的員工提供讓人滿意的服務，獲得滿意的患者;滿意的患者得到滿意的服務，提出滿意的贊許，支付滿意的對價，從而讓員工得到滿足。

邏輯六：三級公立醫院通過全面預算管理、成本控制等經濟管理手段，提高資源效率，優化收支結構，使三級公立醫院達到收支平衡、略有結余的均衡狀態。同時，三級公立醫院主動控制患者就診費用不合理增長，有效減輕患者負擔。

（三）指標類別分析

平衡積分卡將指標分為兩類，即領先指標和事后指標。領先指標是績效驅動因素，它明確指出所有的組織參與者眼前應該做些什么才能創造組織的未來價值，是未來表現的預言者。事后指標是成果指標，它可以顯示戰略的終極目標以及近期的努力是否會帶來理想的成果[4]。換而言之，領先指標是對未來有影響的指標;事后指標是已經發生，不太容易改變的指標。

三級公立醫院績效考核指標體系中，領先指標主要有服務流程、人才培養、學科建設、信用建設;事后指標主要有資源效率、收支結構、合理用藥、質量安全。指標體系中還有一類既是過去努力帶來的結果，又會對未來有影響，筆者且稱其為混合指標，如功能定位、費用控制、經濟管理、人員結構、患者滿意度、醫務人員滿意度。

事后指標是結果的反饋，三級公立醫院運營應緊抓領先指標和混合指標，特別是服務流程、人才培養、學科建設、患者滿意度、醫務人員滿意度指標。

三、三級公立醫院運營啟示

（一）醫院運營要體現“以人為本”思想

從指標的邏輯分析來看，三級公立醫院應從提升員工素質出發，改善服務流程，提高服務質量，讓患者和醫務人員滿意，從而達到長期運營略有結余的狀態。這種運營邏輯充分體現了“以人為本”的思想。三級公立醫院運營應以人為中心，因為人是生產力中最具決定性的因素，醫院運營的好壞不取決于儀器設備、病床數量等因素，而取決于醫務人員，可以從兩個方面著手強化“以人為本”。一是建立長效的繼續教育機制，建立良好的醫院文化，搭建繼續學習的平臺，提升醫德醫風，提高醫療技術。二是建立全面的激勵機制。經濟上體現多勞多得，優勞優得;發展空間上，多渠道鼓勵晉級晉升，提供發展平臺;建立及時的表彰機制，激濁揚清，充分調動醫務人員的積極性。

（二）公立醫院運營應著力提升軟實力

“軟實力”一詞來自于國際關系學，由美國前助理國防部長約瑟夫·奈提出，其定義為“當一個國家使得其他國家以其預期目標為目標時的同化權力”，繼而認為這種權力由文化吸引力、意識形態（或政治價值觀）和國際制度所構成[5]。三級公立醫院績效考核指標體系體現了國家對三級公立醫院的功能定位：三級公立醫院應在醫療服務業中起到“領頭羊”的作用。“領頭羊”的作用不是依賴先進的醫療儀器、寬大的醫療用房和眾多的病床數量，而是依賴醫院文化吸引力、醫院價值觀和醫院間聯動制度構成的。三級公立醫院運營更應注重“軟實力”，一是構建“為患者服務”的價值觀念，二是構建適應三級公立醫院服務特點的醫院文化，三是構建寬緊結合的醫院間聯動制度。

參考文獻：

[1] ?Arthur M.Schneiderman.The fist balanced score card：Analog Devices，1986-1988.Journal of cost management，1994，Autumn.

[2] ?張蕊.戰略平衡積分卡：衡量企業戰略經營業績的新指標體系[J].當代財經，2000，（10）：76.

[3] ?國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見（國辦發[2019]4號）[EB/OL].中華人民共和國中央人民政府門戶網站，2019-01-16.

[4] ?劉俊勇，王榮.淺議平衡計分卡指標體系設計[J].中國總會計師，2007，（2）：40.

[5] ?約瑟夫·奈.硬權力與軟權力[M].北京：北京大學出版社，2005.