健身俱樂部會籍顧問人格、社會支持與 職業倦怠的關系研究

班蘭美　陳媛　雒晶

【摘 要】采用問卷法對10所健身俱樂部的165名會籍顧問進行調查，探討會籍顧問職業倦怠的特點及其與人格、社會支持之間的關系。結果發現：？譹？訛健身俱樂部會籍顧問的職業倦怠總體水平較低。？譺？訛健身俱樂部會籍顧問職業倦怠的性別、年齡差異不顯著。？譻？訛不同人格類型的健身俱樂部會籍顧問職業倦怠沒有顯著差異。？譼？訛不同社會支持對健身俱樂部會籍顧問職業倦怠有顯著影響。社會支持低分組的情感耗竭水平顯著高于社會支持高分組;社會支持水平中等組的去個性化和成就感倦怠高于社會支持高分組;社會支持高分組的職業倦怠水平顯著低于社會支持低分組和中等組。？譽？訛人格特質、社會支持與職業倦怠相關顯著;內外向對低成就感有顯著的負向預測作用;客觀支持支持和神經質對情感耗竭有較好的預測作用;社會支持總分和神經質對去個性化和職業倦怠總均分有顯著預測力。

【關鍵詞】職業倦怠;人格;社會支持;健身俱樂部會籍顧問

【中圖分類號】R13 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）08-0176-03

0 引言

隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，尤其在健康中國和全民健身理念的影響下，人們越來越重視體育鍛煉。健身性體育消費順勢而生，除了由政府投資建設的公共體育場所和設施外，商業性健身俱樂部的發展前景也非常廣闊。

健身俱樂部作為服務性行業，其市場導向活動依賴于提供服務的員工的顧客導向行為來實踐自身的市場行為，以會籍顧問為代表的員工在大多數情況下是顧客與企業直接聯系的重要橋梁，是企業進行市場營銷活動的直接執行者。員工的技術技能、服務態度與服務方式，直接關系著服務質量，影響俱樂部在開辟新客戶、維護老客戶方面的效果。

隨著健身市場競爭的白熱化，企業對會籍顧問的業務水平、銷售業績、服務技巧、工作能力等提出越來越高的要求，在面臨強大的工作壓力和越來越挑剔的客戶需求時，會籍顧問難免會出現一些心理和行為問題。要適應工作的不確定性和強大的挑戰，會籍顧問可能是潛在的職業倦怠者。職業倦怠是指在以人為服務對象的職業領域中，個體的情感耗竭、人格解體和低個人成就感的癥狀[1]。面對生意難做、客戶流失、零負利潤的銷售現狀，會籍顧問的職業倦怠成為困擾健身俱樂部長足發展的瓶頸。企業為了贏得市場，要先贏得自己的員工，將會籍顧問看作是“內部顧客”，研究通過什么方式使會籍顧問重獲工作的熱情，研究是什么使會籍顧問產生職業倦怠，尤其是個體的內在因素（比如人格）和外在因素（比如社會支持系統與職業倦怠）之間是怎樣的關系？從而針對原因給出對策和方案，對解決健身俱樂部“內部顧客”的職業倦怠問題具有理論和實踐意義，最終達成企業與員工的和諧發展。

1 方法

1.1 被試

本研究采用整群隨機抽樣的方法，對某市10所健身俱樂部的165名會籍顧問進行調查，發放問卷165份，回收有效問卷145份，有效率為87.9%。其中，男性為81人，占被試人數的55.9%，女性為64人，占被試人數的44.1%;被試人數平均年齡為23.44歲。

1.2 研究工具

（1）艾森克人格問卷（EPQ-RSC）。采用錢銘怡等人修訂的艾森克人格問卷簡式量表中國版（EPQ-RSC），問卷共包括精神質（Psychoticism，P）、內外向（Extrovision，E或稱外傾）、神經質（Neuroticism，N）、社會掩飾性（Lie，L，效度量表）4個分量表，每個量表各12個題目，共48題。每題有“是”“否”兩個選項，按照“1”“0”計分[2]。

（2）社會支持量表。采用肖水源編制的社會支持評定量表，該量表由客觀支持、主觀支持和支持的利用度3個維度，共10個題目組成。已有研究表明，該量表信效度較高，且在國內廣泛運用[3]。

（3）職業倦怠量表。采用李超平、時勘（2003）在Maslach職業倦怠調查普適量表的基礎上根據中國的國情修訂的MBI-GS。包括情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落3個維度，共15個題目。采用“0～6分”7點自評方式計分[4]。

1.3 施測和數據處理

采用匿名方式進行集體測試，所有問卷當場回收。利用SPSS13.0統計軟件對數據進行處理分析。

2 結果

2.1 職業倦怠的描述統計

（1）職業倦怠的總體情況。健身俱樂部會籍顧問的職業倦怠總均分為1.68，小于中數3，將其轉化為標準分后，Z大于1的人數比例為15.9%，可見其職業倦怠總體水平較低。而各維度平均分為在1.60～1.74，2.8%的會籍顧問表現出高水平的情緒衰竭和玩世不恭，3.4%的會籍顧問則表現為成就感低落（見表1）。

（2）職業倦怠的差異比較。以職業倦怠總均分及各維度均分為因變量，以健身俱樂部會籍顧問的性別（2）×年齡（2）為自變量進行多元方差分析，結果發現（見表2），性別主效應（F（3，139）=0.83，p>0.05），年級主效應（F（3，139）=0.33，p>0.05），年級和性別的交互作用均不顯著（F（3，139）=0.19，p>0.05）。

根據艾森克的人格類型說，采用聚類分析，將被試人員劃分為內向穩定型（黏液質）、內向不穩定型（抑郁質）、外向穩定性（多血質）、外向不穩定性（膽汁質）4組。再根據社會支持的總分按Z<-1、-11的標準將被試分成低、中、高3組。以人格類型和社會支持水平為自變量，以職業倦怠總均分及各維度均分為因變量進行方差分析得知：社會支持水平的主效應顯著，F（6，264）=4.62，p<0.001，人格類型的主效應不顯著，F（9，321）=1.79，p>0.05，人格類型和社會支持水平的交互作用未達到顯著水平，F（15，365）=1.51，p>0.05。進而對社會支持進行多重比較發現，社會支持低分組的情緒衰竭水平顯著高于社會支持高分組;社會支持水平中等組的玩世不恭和成就感低落高于社會支持高分組;社會支持高分組的職業倦怠水平顯著低于社會支持低分組和中等組（見表3）。

2.2 人格、社會支持與職業倦怠的關系

（1）人格、社會支持與職業倦怠的相關分析。對不同人格、社會支持與會籍顧問職業倦怠總分及各維度進行相關分析，結果顯示：精神質（P）和神經質（N）與職業倦怠及情緒衰竭和玩世不恭維度有顯著的正相關，內外向（E）與職業倦怠及成就感低落維度有顯著的負相關;社會支持總均分、客觀支持和主觀支持與職業倦怠總均分及各維度呈顯著負相關，支持的利用度與職業倦怠總均分和情緒衰竭呈顯著負相關（見表4）。

（2）人格、社會支持對職業倦怠的回歸分析。使用多元線性回歸分析（Stepwise）對人格、社會支持和職業倦怠及各維度的關系進一步分析表明：客觀支持和神經質對情緒衰竭有較好的預測作用，二者可以解釋總變異量的13.8%;社會支持總分和神經質對玩世不恭有顯著預測力，兩者可以解釋總變異量的8%;內外傾對成就感低落有顯著的負向預測作用，其解釋率為5%;而社會支持總分和神經質對職業倦怠有顯著預測作用，聯合解釋力為16%（見表5）。

3 討論

3.1 健身俱樂部會籍顧問職業倦怠的基本狀況

本研究發現健身俱樂部會籍顧問的職業倦怠總體水平不高，總均分為1.68，小于中數3，將其轉化為標準分后，Z大于1的人數比例為15.9%。而在各維度上，2.8%的會籍顧問表現出高水平的情緒衰竭和玩世不恭，3.4%的會籍顧問則表現為成就感低落。8.9%的會籍顧問表現為中度情緒衰竭，5.5%為中度玩世不恭，9.7%為中度成就感低下。總體來看，健身俱樂部會籍顧問的職業倦怠不算嚴重，但是少部分會籍顧問還是存在職業倦怠問題。

這可能有以下幾個方面的原因：首先，健身俱樂部的會籍顧問是該領域的頂梁柱，他們直接決定著俱樂部的收益。為了維護俱樂部的企業形象，為了贏得更多的利益，企業比較關注會籍顧問的工作和切身利益，給予會籍顧問相應的薪酬和福利待遇，從而降低了會籍顧問的職業倦怠水平。其次，有些會籍顧問可能受到自我防衛心理或者是受社會贊許的影響，不愿意承認對工作的失望和對自己的負性評價，因而在職業倦怠調查中沒有做出真實的回答。當然，隨著市場競爭的日益加劇，對會籍顧問提出新的要求，使其無形中感受到工作的壓力，從而出現情緒衰竭、玩世不恭并降低其工作的成就感。因此，會籍顧問職業倦怠問題應當引起有關部門的重視。

3.2 健身俱樂部會籍顧問職業倦怠的影響因素

（1）性別。本研究表明，在性別方面，女性會籍顧問在情緒衰竭維度上得分高于男性，而男性會籍顧問在職業倦怠總分及玩世不恭水平上得分高于女性，但是未達到顯著差異。與已有研究結論存在一定的相一致[5]。這可能與社會對性別角色的期望有關。一般情況下，男性強調堅強、勇敢、追求成功。因此，男性會籍顧問面對不盡如人意的健身行業和工作績效難免會出現職業倦怠;而女性往往情感細膩、敏感，當被顧客拒絕或者績效不佳時容易情緒化，加上生活瑣事等可能會出現情感耗竭現象。

（2）年齡。已有研究指出，相對于30或40歲以上的員工，年輕員工往往更容易出現職業倦怠[6]。本研究發現，20～25歲被試人員職業倦怠總分和3個維度上的得分均高于26～30歲的被試人員，但是沒有達到統計學的顯著差異。從職業發展階段來看，20～25歲個體正處于職業探索期，他們對未來還抱有很大的憧憬。當期望與現實不相一致時，就可能會出現職業倦怠，或個人成就感下降。26～30歲的個體處于立業階段，要確定職業發展方向，追求穩定，也開始成家立業。各種壓力迫使其要努力工作，無形中可能會降低職業倦怠感。

3.3 人格、社會支持與職業倦怠的關系

本研究結果表明，不同人格類型的會籍顧問職業倦怠差異不顯著，而不同社會支持水平的會籍顧問職業倦怠差異顯著。人格、社會支持與職業倦怠相關顯著，且能有效預測會籍顧問的職業倦怠。其中，內外向對成就感低落有顯著的負向預測作用;客觀支持支持和神經質對情感耗竭有較好的預測作用;社會支持總分和神經質對玩世不恭和職業倦怠有顯著預測力。

李永鑫對教師、警察和醫生3種職業人群工作倦怠的比較研究結果顯示，神經質能夠對耗竭產生穩定的預測作用，內外向能夠預測成就感降低，精神質能夠預測工作倦怠的人格解體因素[7]。可能是因為在EPQ中，精神質分數高的人可能是孤獨的，缺乏情感和情感投入，不關心他人。神經質分高者情緒不穩定，焦慮、緊張、易怒，對各種刺激的反應都過于強烈，情緒波動后難以平復。這與學者們對于人格解體、情感耗竭的解釋也是相一致的。外傾性者則愛社交，廣交朋友，渴望興奮，喜歡冒險，反應快，樂觀。內傾性者則相反，所以內外向與成就感低落負相關。健身俱樂部會籍顧問所從事的是服務行業，除了具備基本的業務能力外，還需要較強的交際能力、表達能力及親和力，在個人特質上也是有所要求的，在某種程度上個人特質對其工作業績有很大影響，進而對其職業倦怠產生作用。

大量研究證明，社會支持與職業倦怠關系密切。社會支持系統健全、完善、廣泛的個體其身心更加健康，更不容易出現職業倦怠現象。一方面，社會支持具有保護功能。當個體感受到較大壓力時，良好的社會支持可以給個體提供幫助，起到緩沖的作用，減少個體的應激反應。另一方面，社會支持具有促進功能。良好的社會支持系統滿足了個體愛和歸屬的需要，使得個體在系統中感受到強大的力量，增強自我效能感，促進積極的自我認知，進而會促進積極情緒情感體驗，促進個體的身心健康，降低職業倦怠。因此，要降低會籍顧問的職業倦怠水平可以從社會支持角度入手。

4 結語

？譹？訛健身俱樂部會籍顧問的職業倦怠總體水平較低，不同性別、年齡會籍顧問的職業倦怠差異均不顯著。？譺？訛不同人格類型健身俱樂部會籍顧問職業倦怠沒有顯著差異。？譻？訛不同社會支持對健身俱樂部會籍顧問職業倦怠有顯著影響。？譼？訛人格特質、社會支持與會籍顧問的職業倦怠相關顯著，且能有效預測其職業倦怠水平。

參 考 文 獻

[1]Maslach C，Jackson S E.The measurement of experienced burnout[J].Journal of Organizaional B-

ehavior，1981，2（2）：99-113.

[2]錢銘怡，武國城，朱榮春，等.艾森克人格問卷簡式量表中國版（EPQ-RSC）的修訂[J].心理學報，2000（3）：317-323.

[3]肖水源.《社會支持評定量表》的理論基礎與研究應用[J].臨床精神醫學雜志，1994（2）：98-100.

[4]李超平，時勘.分配公平與程序公平對工作倦怠的影響[J].心理學報，2003，35（5）：677-684.

[5]王偲怡，周虹，周蕓竹，等.公交駕駛員職業倦怠與心理健康狀況的關系研究[J].現代預防醫學，2020，47

（1）：35-39.

[6]Maslach C，Leiter M P，The Truth About Burnout：How Organizations Cause Personal Stress and What to Do About It？[Z].San Francisco：Jossey-Bass Inc.，1997.

[7]李永鑫.三種職業人群工作倦怠的比較研究：基于整合的視角[D].上海：華東師范大學，2005.