基于滿意度分析的廈門市大學生校園快遞物流服務優化

蔡博潔，何 娜 （閩南理工學院，福建 石獅 362700）

CAI Bojie, HE Na (Minnan University of Science and Technology, Shishi 362700, China)

隨著互聯網漸漸深入人們的日常生活，網絡購物越來越受到消費者青睞，快遞產業的規模也隨之急速膨脹，快遞服務的需求也日益擴大，大學生尤其青睞這種快捷新穎的消費方式。數據顯示高校網絡消費逐年增長，帶動了高校寄遞包裹市場持續擴張。2016 年校園快遞包裹突破15 億個；2019 年超過30 億個。與此同時，快遞物流運營成本壓力加大、安全隱患較多、服務能力提升不能適應市場增長的需求等問題隨之產生，影響著大學生校園快遞物流服務的滿意度。

1 廈門市大學生校園快遞物流服務概述

1.1 廈門市大學生校園物流需求簡介

廈門，被稱為“鷺島”，隸屬于福建省，是海峽西岸重要中心城市，我國最早的經濟特區之一，廈門市委、市政府積極建設人才培養平臺，在廈門設有三個文教園區，設有高校19 所。截止2019 年，普通高校在校大學生已達17.43 萬人，快遞需求量大。以廈門大學一家申通和百世的快遞收發中心為例，平時每天大約投遞3 500～4 000 件，但是如果遇到雙十一這種高峰期，快遞量每天20 000 件左右。此外，近幾年校園快遞出現人還沒到校，但學校行李快遞已暴增的現象：大到洗衣機小到護膚品、學習用品、日常必備藥等，通通都被選擇快遞到校。這類“人未至，行李先行”的現象，反映出大學生對校園快遞物流服務的巨大需求。

1.2 廈門市大學生校園快遞物流服務模式

廈門市高校內現有的校園快遞物流服務模式主要包括校園智能快遞服務中心、校園快遞超市以及人工收投等。

1.2.1 校園智能快遞服務中心

此模式是指在高校內選擇合適地點設立校園智能快遞服務中心，如豐巢快遞柜、鳥箱智能快遞柜、中郵速遞易等。該智能化快遞服務中心將人工服務與互聯網信息相結合，通過智能快件箱為在校師生投遞包裹，此類物流服務在廈門各大高校受到師生歡迎，但普及程度一般。

1.2.2 校園快遞超市

此模式是指在校內選擇一個固定地點設置統一的快遞收發站來提供校園快遞物流服務。業務主要是對接各個校園快遞服務商，整合各個快遞包裹于固定的校內快遞收發站點，再統一完成對校內學生的物流派送工作。廈門高校內目前有：“媽媽驛站”、“菜鳥驛站”，以及個體經營的快遞物流服務代理點。

1.2.3 人工收投

此模式是指各個快遞公司將包裹送抵學校后，在學校附近或校內臨時代收點進行擺攤派件，學生自行前往派件點報上電話或快遞單號認證取件，無需交額外費用。廈門市各大高校中德邦、天天等快遞大多采用此服務模式，派件地點一般設置在學校門口，嚴重影響校園秩序和形象。

2 廈門市大學生校園快遞物流服務滿意度調查分析

2.1 問卷調查設計

以廈門市普通高校在讀大學生為問卷調查對象，根據學校所處區域及在校生人數采取PPS 抽樣方法，目的是了解福建省廈門市大學生校園快遞物流服務現狀及滿意程度，并對其滿意度影響因素進行分析。

2.2 問卷調查結果

共收回有效問卷502 份，采用SPSS23.0 軟件對數據進行整理分析，問卷信度采用克朗巴哈系數（Cronbach's alpha） 值為0.735＞0.7，說明問卷有較高的可信度；問卷效度分析采用的是結構效度分析方法，當Bartlett 球形檢驗Sig＜0.05，KMO＞0.5 時問卷結構有效。因為本次問卷效度KMO值為0.874＞0.5，P值為0.000＜0.05，說明問卷效度較好。

2.2.1 被調查者的基本信息

參與調查的廈門市大學生快遞消費者中，男性占比46.02%，女性占比53.98%，女性比例與男性比例相差不大，問卷真實有效；在年級上，大四學生消費人數占比較高，占總消費人數的29.28%，經走訪調查發現，大四年級的同學由于臨近畢業，無論是考研考公購買學習書籍，還是畢業行李寄送等需求相對較多，于是網絡購物、接觸校園快遞物流服務概率更高；從是否有過網購經驗來看，所有參與的被調查者均有網購經驗，說明校園快遞參與度高；從在校生平均每個月取快遞的次數來看，廈門市大學生的網購頻率以每月2～3 次居多，占比47.41%，每月2 次以上合計占比達90%以上。

2.2.2 校園快遞點服務滿意情況及其原因

廈門市大學生最滿意的快遞是順豐快遞，占調查人數的48.41%；其次為申通快遞，占調查人數的15.74%；第三為京東快遞，占調查人數的14.74%；最不滿意的快遞是韻達快遞，其次為郵政快遞，第三則為順豐快遞。說明廈門市大學生對校園各個快遞滿意程度不同。

影響校園快遞物流服務滿意度的因素有很多，根據走訪了解到的派件及時性、服務人員業務熟練程度、代收點位置便利性等因素較為重要。調查結果顯示，廈門市大學生對最滿意快遞的滿意原因最多的是代收點位置便利，占比高達78.29%，其次是因為派件及時，占比58.76%。最不滿意的原因則是代收點位置偏遠，占比77.29%，其次是因為派件不及時，占比41.63%，與滿意原因結果一致。

2.2.3 校園快遞服務滿意度情況分析

問卷中基于滿意度指標對校園快遞代收點情況、物流業務質量、服務人員專業素養三個方面展開調查：

2.2.3.1 代收點情況。超過50%的同學對代收點便利程度、代收點位置是否固定、代收點環境滿意程度都選擇一般，說明滿意程度不高（見表1）。實地走訪發現廈門市的高校校園中普遍存在快遞代收點多且分布散的現象，并且還有“多而不全”現象，例如：順豐、天天、德邦等快遞公司在部分高校還無固定代收點，學生們只能到校外指定臨時攤位領取快遞。從排隊取件等待時長來看，82.27%的同學滿意度在一般及以下，總體滿意程度較低。深入調查其主要是因為校園內大學生的生活普遍規律，領取快遞時間通常為中午或下午放學后的時間，而一天中這些時間段恰恰是在校園快遞代收點最忙的時間，學生排隊取件普遍需要10～30 分鐘甚至30 分鐘以上的等待時長。

表1 代收點情況的滿意度 單位：%

2.2.3.2 物流業務質量。廈門市大學生對校園快遞物流服務的營業時間合理程度、派送速度、貨物完好程度以及貨損貨差合理程度感到滿意及以上的占比大約在30%左右，滿意度在一般及以下的大學生占比則接近70%（見表2）。說明廈門市大學生對于校園快遞物流業務質量滿意程度較為一般，物流業務質量在一定比例人群中仍不受好評，還未達到全面滿意的程度，存在一定改進空間。

表2 物流業務質量的滿意度 單位：%

2.2.3.3 服務人員專業素養。被調查的大學生中對廈門市校園快遞物流服務人員的服務態度表示滿意及以上的占比29.88%；對業務流程熟練程度表示滿意及以上的占比29.88%，對代收點人員流動程度表示滿意及以上的僅有25.1%，1.79%的表示很不滿意；總體滿意度在一般及以下的占比70%左右（見表3）。總體來看，廈門市大學生對于服務人員專業素質滿意度參差不齊，還需要進一步提高服務人員專業素養。

表3 服務人員專業素養滿意度 單位：%

2.2.4 校園快遞物流增值服務需求分析

采取多重響應分析了校園快遞增值服務各個變量的相對需求性。對包裝服務、送貨上門服務、代收代簽服務、財產安全保險等方面進行多重響應的頻數分析。結果顯示在校園快遞物流服務的各增值服務中送貨上門服務響應頻率最高，占比近90%，廈門市大學生對送貨上門這個增值業務的需求最大，其次為寄存服務，響應頻率為61.4%。總體來看，這幾種增值服務在不同程度上都被校園快遞物流服務所需要。

2.2.5 校園快遞代收點情況對物流服務滿意度影響

通過交叉列聯表可以看出，在被調查者中數量最多的是對校園物流代收點位置及代收點便利程度都感到一般，分別占總數的87.45%和82.71%；占據第二位的對校園物流代收點位置及便利程度都感到不滿意，可以看出對校園快遞代收點總體滿意程度不高（見表4）。其次對代收點位置感到滿意的，同時也對代收點便利程度感到滿意，可以說明代收點位置與代收點便利程度一定程度上互相影響。也就是說，校園快遞代收點位置及便利程度影響顧客對其服務的滿意度。卡方檢驗結果中Pearson卡方值為737.842，P值為0.000＜0.05，可知代收點位置與代收點便利程度存在顯著關聯。

表4 代收點位置與代收點便利程度的交叉列聯制表

2.2.6 校園快遞人員業務情況對物流服務滿意度影響

通過交叉列聯表可以看出，被調查者中對校園代收點服務人員業務熟練程度和貨物完好程度都感到一般占總數的44.22%，占對服務人員業務熟練程度感到一般的84.73%，占對貨物完好程度感到一般的86.71%。此外，列聯表顯示當顧客對業務流程熟練程度感到滿意時，對貨物的完好程度大多也感到滿意（見表5）。卡方檢驗結果中Pearson卡方值為955.276，P值為0.000＜0.05，可知操作人員業務流程熟練程度與貨物完好程度存在顯著關聯；且兩者相關系數為r=0.863（＞0.80），可知服務人員的業務流程熟練程度越高，貨物的保存越完好。同時，貨物的完好程度與客戶的滿意度也存在關聯，貨物保存越完好，客戶的滿意度越高。

表5 業務流程熟練程度與貨物完好程度的交叉列聯制表

3 廈門市大學生校園快遞物流服務滿意度調查結論

3.1 校園快遞代收點分布多而散

廈門市大學生校園快遞物流服務主要以固定代收點，私人經營或臨時代理點組成，在廈大學生對于校園快遞代收點情況滿意度感到一般和不滿意的占總調查人數的七成左右，總體較低，通過最滿意快遞與最不滿意快遞及原因分析可發現，代收點便利程度是廈門大學生選擇快遞的首要因素。經實地走訪發現，廈門市校園快遞代收點大部分是外來商戶租用校內店鋪設置的私人代收點，校內快遞企業間互相競爭，各自為戰。校外快遞企業先是將包裹運達校內代收點，再由代收點工作人員進行校內“最后一公里”物流配送服務。配送形式一般是以短信通知學生在某一時間段內前往校內代收點或臨時代收點領取快件，包裹配送時間不夠靈活，無法做到錯峰取件，導致在中午或傍晚放學后校園快遞代收點常常排起長隊，帶來了等待取件排隊時間過長、錯拿錯放等問題，從而影響校園快遞物流服務整體滿意度水平。

3.2 服務人員專業素養有待提高

當前廈門市大學生對校園快遞物流的服務人員素養大多都為一般滿意，滿意度并不理想。主要因為當前從事校園快遞物流服務的工作人員一般專業素質要求不高，流動性較強，并且缺乏一定的系統管理。據了解當前廈門市高校大學生校園內的快遞物流服務受到租金成本、場地有限等制約，造成人力成本投入略有欠缺。實地走訪廈門工學院、集美大學、廈門理工學院等院校后了解到校園代收點的工作人員大都較為友善，但還是有小部分流動員工對待同學們的服務態度強硬，在遇到問題時，解決問題的積極性也不高。

3.3 缺少個性化的校園物流增值服務

廈門市大學生校園物流滿意程度不高，一定程度上與缺乏一些個性化服務給在校大學生帶來的不便有關，這也是他們對校園物流的滿意度不高的原因之一。據了解，高校校園快遞物流服務由于其服務對象的特殊性，大部分采用固定代收點自行領取等方式進行，但在過程中學生不僅耗時耗力，而且存在一定的不安全性，例如錯拿亂放、包裹丟失等貨損貨差問題都影響著大學生普遍對校園物流存在著不滿。個性化的校園物流增值服務在不同程度上是被校園快遞物流服務所需要的，并且能在一定程度上提高廈門市大學生校園快遞物流服務滿意程度。

4 廈門市大學生校園快遞物流服務的優化策略

4.1 整合并優化校園快遞點分布

將高校內物流資源進行優化整合，組建“大學生快遞物流服務中心”，將不同快遞公司的包裹進行分區域整合，以學生生活區、教學區為單位分區域放置一些智能快遞柜，并且在活動人群較多的地方分區域分配貨物，這樣不僅可以在降低成本的同時，整合校內物流資源，減緩目前不同的快遞企業良莠不齊各自為戰的混亂場面，發揮規模效應，而且還能夠減少資源的浪費，方便更多的師生，減少不必要的排隊等待時間，提升校園物流服務質量，提高廈門市大學生校園快遞物流代收點滿意程度。

4.2 提高校園物流服務人員專業素養

首先，必須規范校園物流服務人員的管理，制定嚴格的校內快遞物流服務員工管理制度，按時對代收點工作人員工作情況進行考核，設立統一的物流服務標準。其次，應該對校園物流服務人員的專業水平進行培訓，除了對基礎的寄送服務、包裝檢查、包裝標準嚴格要求外，還需對貨損貨差處理能力、配送效率等一系列業務進行專業培訓，并嚴格按照標準執行，讓廈門市大學生們在校內便能夠體驗到規范的物流服務，對校外入駐校內的快遞代收點也要進行全面的審核，定期舉辦相關培訓課程，加強服務意識培養。最后，還可以在校內招聘物流相關專業的學生兼職代收點管理，改善代收點運營，還能夠為在校大學生提供相關“助學助業”的實踐機會。

4.3 創新多樣個性化增值服務

校園快遞物流服務可調研所在高校學生群體的服務需求，提供更加具有針對性、符合所在高校需求的個性化物流增值服務。例如：招聘勤工助學崗位，利用學生資源提供“門”到“門”送貨上門服務；完善貨物賠償機制，從完善售后服務著手，最大程度地保障校園快遞使用者的消費者權益；還可以推出有個性的物流包裝、提供代買代收代送等多樣的個性化增值的特色物流服務。校園快遞物流服務作為服務的提供方，應該以大學生這個獨特的大群體的視角去創新多種個性化的增值服務，打造特色化校園快遞物流，提高校園快遞物流服務的滿意程度。