分析優化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響

蔡士華

【摘 要】 目的：研究優化門診護理分診流程對臨床分診準確率及患者滿意度的影響。方法：自本院門診2017年7月至2019年6月兩年間接收的患者中抽取100例作為研究對象，分為常規組及優化組，常規組50例落實常規門診護理，優化組50例優化門診分診流程落實護理，統計兩組分診準確情況及患者護理滿意度，從分診效率、護理態度、分診滿意度等方面評估護理質量并行組間對照。結果：此次觀察中優化組分診準確率較常規組顯著較高，護理滿意度統計顯示，優化組護理滿意度顯著高于常規組，兩組對比均存統計學差異（P<0.05），護理質量多項評分中，優化組分診效率評分、護理態度評分、分診滿意度評分均顯著高于常規組（P<0.05）。結論：在門診護理活動中對分診流程進一步優化可提高分診準確率，同時提升患者滿意度及護理質量。

【關鍵詞】 門診護理;分診流程優化;分診準確;滿意度;護理質量

[Abstract] Objective：To study the effect of optimizing the process of outpatient nursing triage on clinical triage accuracy and patient satisfaction. Methods： A total of 100 patients were selected from the outpatient department of our hospital from July 2017 to June 2019. They were divided into routine group and optimization group. 50 patients in the routine group received routine outpatient care， and 50 patients in the optimization group received routine outpatient care the accuracy of triage and patients'satisfaction with nursing care were analyzed， and the quality of nursing was evaluated from the efficiency， attitude and satisfaction of triage. Results： In this observation， the accuracy of the optimized group was significantly higher than that of the routine group， and the nursing satisfaction degree of the optimized group was significantly higher than that of the routine group （P<0.05）. The efficiency score， nursing attitude score and satisfaction score of the optimization group were significantly higher than those of the routine group （P<0.05） . Conclusion： To optimize the process of triage can improve the accuracy of triage and improve the satisfaction of patients and the quality of nursing.

[Key words]Outpatient care; Process optimization of triage; Accuracy of triage; Satisfaction; Quality of care

醫院門診作為醫患接觸的重要窗口，其具有人流量大、接觸患者時間最早、病情種類多等特點，門診護理活動質量直接關系患者對醫院診療服務的第一印象，是醫院護理活動中的重要一環[1-2]。有學者認為，當前應對既往分診流程進行優化，提高門診護理人員護理效果，避免分診錯誤發生的同時，進一步提高患者的護理滿意度。但如何有效完成門診分診優化尚無大量研究證實，本研究為深入探析優化門診護理分診流程的相關方法及實際效果，利用本院100例患者完成對比分析，詳情見下文。

1 資料及方法

1.1 一般資料

選取2017年7月至2019年6月本院門診部門接收的患者100例，組間一般資料對照未見顯著差異（P>0.05），本院倫理委員會知曉此次研究主要目的，對研究價值、可行性進行分析后同意開展本研究。

1.2 方法

常規組患者進入門診部門后護理人員經其口述判斷病情完成分診。

優化組則優化門診護理分診流程，具體如下：

1.2.1 接診環節 維護分診環境，各診室定期清潔打掃，保持室內整潔衛生，增設座椅便于患者家屬陪同患者入院就診時也可就座。

1.2.2 預檢環節 分診護士需根據患者自述癥狀、病史信息等對其病情進行判斷，為分診做好準備，盡可能縮短患者分診時間。

1.2.3 分診環節 分診護士進一步對患者臨床癥狀進行鑒別區分，短時間內判斷詢問患者或其家屬當前存在的主要不適感，把握好需要解決問題的主次關系，結合自身醫學知識及護理經驗進行綜合判斷，迅速幫助患者完成分診。

1.2.4 送診環節 由分診護士帶領患者前往醫生所在科室的樓層及區域，避免患者在院內長時間尋找就診科室，導診過程中告知患者就診時應當注意哪些事項，如何配合醫生盡快完成診斷，提高患者就診配合能力，部分活動不便的患者分診護士需協助患者家屬采用攙扶或抬的方式將患者送往診室接受相關診斷，每次患者完成診斷后協助其完成后續相關檢查，進一步完成確診。

1.3 觀察指標

1）根據醫師病情診斷結果對分診情況進行判斷，患者診斷結果不符合所前往診室即為分診錯誤。2）借助滿意度調查表收集患者護理滿意度情況，表內調查內容包括分診時間、護理態度等內容，滿分100分，依照分值確定患者護理滿意度：80～100分為高度滿意;60～79分為尚可;0～59分為不滿，護理滿意度=（總例數-不滿例數）/總例數×100%。3）對護理質量進行評估，從分診效率、護理態度、分診滿意度3個方面進行觀察，每1方面總分為100分，分值越高則代表護理質量越高。

1.4 統計學分析

使用SPSS 23.0軟件處理數據，%表示計數資料，行χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 優化組與常規組分診準確、錯誤情況

優化組分診準確49例，錯誤1例，分診準確率為98.0%，常規組分診準確40例，錯誤10例，分診準確率為80.0%，對比可知優化組分診準確率較常規組顯著更高（χ2=16.548，P=0.001）。

2.2 優化組與常規組護理滿意度統計結果對比

優化組50例患者護理滿意度為100.0%，常規組50例患者護理滿意度為82.0%，對比可知優化組護理滿意度較常規組顯著更高（χ2=19.780，P=0.001）。具體數據對比及統計值見表1。

2.3 優化組與常規組護理質量評分對比

優化組分診效率、護理態度、分診滿意度3項護理質量評分均顯著高于常規組（P<0.05）。具體數據對比見表2。

3 討論

自2000年后我國逐步進入老齡社會，老年人群基數上升，臨床各類疾病發生率明顯上升，醫院診療壓力明顯增大。門診是醫院對外的主要窗口之一，門診服務是多數患者進入醫院接受診療服務的第一步[3]。當前我國醫療資源相對發達國家依然較為匱乏，且隨人群總患病率上升，門診部門人流量逐年增長。而門診患者病情多且雜、服務壓力較大，分診活動中易出現各種問題，整體護理服務質量普遍不高。

在當前“以人為本”的醫療服務理念下，門診護理活動中如何為患者提供最快、最便捷、最有效的護理服務為門診護理重點[4-6]。以往常規門診護理方法形式單一、針對性低、流程繁瑣，不利于患者病情盡早獲得診斷，普遍存在患者滿意度較低的問題。針對現狀，要求當前醫院的門診護理必須對分診流程進行一步優化，以提高門診分診效率，緩解門診壓力，為更多患者的及時就診提供有利條件[7-10]。

有關研究認為，門診分診可從接診、預檢、分診、送珍4個階段落實，圍繞此4個階段進行門診優化達到優化整個分診流程的目的。

在曲珍等的研究中對提高門診護理質量對門診分診準確率及護理滿意度進行研究，其發現通過優化門診護理措施，持續不斷落實門診護理質量改進可顯著提高分診準確率及患者滿意度，此外觀察組及對照組護理質量評分觀察中也提示觀察組護理質量評分更高。本研究結果與其研究相似。

綜上所述，優化門診護理分診流程可顯著提高分診準確率及患者滿意度，當引起重視，此次本院所用方法僅供參考，實際應用中應結合各醫院門診實際情況，避免盲目借鑒。

參考文獻

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