標準化管理在高質量旅游業發展中的應用
——以上海市龍華烈士陵園為例

沙 錚，黃 澍，朱逸俊

（1.上海質量教育培訓中心，上海 200050；2.上海朱蘭質量咨詢有限公司，上海 200050）

0 引言

改革開放以來，我國實現了從旅游短缺型國家到旅游大國的歷史性跨越。旅游業全面融入國家戰略體系，走向國民經濟建設的前沿，成為國民經濟戰略性支柱產業。紅色旅游是革命傳統教育觀念和旅游產業觀念與時俱進的結合，是弘揚社會主義核心價值觀的重要渠道［1-2］，我國從 2004 年開始先后 3 次發布全國紅色旅游發展規劃綱要，積極推進紅色旅游的發展。

上海是中國共產黨的誕生地，是中國革命紅色基因的發源地，擁有充足的紅色旅游資源。為提升上海紅色旅游基地建設和管理水平，于2019年1月9日發布了《紅色旅游基地服務質量要求》地方標準，以標準引領，規范紅色旅游基地要求，創建高質量紅色旅游基地。

上海市龍華烈士陵園是全國重點文物保護單位，第一批全國愛國主義教育示范基地及全國紅色旅游經典景區。標準化是旅游業發展的重要基礎和技術支撐［3］。2019 年以來，緊扣服務特點和服務實際,以標準化作為提升服務品質和加強內部管理的有力抓手,積極推進“信仰傳播圣地”打造，打造紅色旅游品牌，賦能“上海文化”品牌高質量建設。

1 陵園概況

上海市龍華烈士陵園坐落于上海市西南的龍華古鎮，占地面積190 000多平方米，園區的主體建筑由園名牌樓、紀念碑、烈士墓地、烈士紀念堂、龍華烈士紀念館和龍華革命烈士紀念地等紀念建筑組成，藝術特點是主題、主軸線、立體建筑的融合，及“過去”“現在”“未來”的交替。紅巖石、入口廣場、園名牌樓、紀念橋、紀念廣場、紀念碑、紀念館、無名烈士陵等一系列建筑井然有序地坐落在陵園的南北主軸線上。入口處的紅巖石，以其特定的思想意蘊點出了陵園的人文主題；紀念廣場是陵園的中心地帶；紀念館以4層素色花崗石階梯與金字塔型的藍色玻璃幕墻和諧組合，于莊嚴凝重中透出明朗開闊的意境，使龍華烈士陵園成為上海標志性紀念建筑，素有“上海雨花臺”之稱。

2 實施旅游標準化創新創建

2.1 系統構建旅游服務標準化體系

依據《服務業組織標準化工作指南》（GB/T 24421—2009），建立由服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準3 個標準子體系構成的旅游服務標準體系基本框架，如圖1所示。

《上海市龍華烈士陵園旅游服務標準體系》共有標準244 個，其中包括國家標準41 個、行業標準11個、地方標準2 個，并結合龍陵工作實際制定了陵園標準190個，覆蓋服務的各個環節。

（1）在通用基礎標準子體系方面，制定《標準化工作管理規范》《標準制修訂管理規范》等標準化管理基礎性標準。

（2）在服務保障標準子體系方面，制定環境、能源、安全與應急等9方面“人、財、物”管理標準。

（3）在服務提供標準子體系方面，結合服務特色，細分服務對象，制定切實可行的服務規范。制定《社會教育管理規范》《主題儀式服務操作規范》《烈士紀念館服務操作規范》《“930”烈士紀念日活動服務操作規范》《文物史料征集及烈屬接待服務操作規范》《講解服務操作規范》《研學體驗服務管理規范》等標準。

（4）建立標準記錄文件體系。建立標準記錄文件達241 個，系統反映龍陵的實際運作情況，確保部門事務更加有條理的推動，標準實施率達90%以上。

圖1 上海市龍華烈士陵園標準體系結構

2.2 積極開展標準化氛圍營造

（1）積極開展內部宣傳，如借助微信公眾號、內部OA系統專欄、標準化工作微信群、每月的園務會及科務會、每月一期的信息簡報向全園職工傳遞標準化推進進度以及所發現的問題，形成“人人講標準，事事用標準”的良好氛圍。

（2）積極組織多元化培訓活動，如赴四川參加A級景區創建提升標準輔導培訓班、汽車博物館標準化工作分享等。

（3）積極構建長效激勵及約束機制，進一步完善標準化考核評價體系，以每月部門自檢及每季度全園考核相結合的方式，并納入績效考核范圍，確保所有崗位及直接或間接為顧客提供服務的工作流程均在考核范圍內；積極開展服務規范、服務提供規范、愛國主義示范基地質量特點及經驗、重要崗位工作標準的固化與總結，改進服務方式，提升服務技能；緊密結合ISO 與旅游標準化兩套體系建設，開展監督檢查（結合內審）、自我評價（結合管理評審）工作，對標準和標準化工作進行優化完善。

2.3 完善硬件設施提升服務能級

完善園區配套設施的內人性化的改造，滿足各類游客的多元需求，充分展現優質服務與良好的參觀環境。

（1）在廣場儀式區，增設網絡查詢處、醫務室、AED 急救設備等，塑造良好的窗口形象，并實現紀念碑廣場二級平臺整體提升，盡可能滿足重大紀念活動舉辦場地的需求，營造出大氣磅礴的廣場紀念氛圍。

（2）在英烈祭奠區，重點優化烈士紀念堂的環境并開設烈士家屬休息室，營造出溫馨舒適的接待環境，更好地服務來園家屬。

（3）在展陳紀念區，增設第三方衛生間、母嬰室等人性化設施，開辟英雄文化中心（紅色書屋）、朗讀亭、導覽機器人，為游客打造舒適、文化氛圍濃郁的休息環境。

（4）在遺址體驗區，增設重溫入黨誓詞雕塑、啟動遺址區局部陳列及展示調整工作，通過運用多媒體展示、合理規劃建筑內部空間等方式，將遺址體驗區打造成為公眾傳承紅色初心的生動課堂。

（5）在舞臺演繹區，進一步拓展多功能廳舞臺功能，增設LED屏幕及配套音響，提升舞臺整體效果。

（6）各出入口引入旅游人流統計系統，提供實時數據及預警信息從而提前規避潛在風險。啟動綠化景觀調整工作，適時舉辦桃花展、菊花展等，增強受眾在參與活動過程中的沉浸感，使英烈精神更有吸引力、更加具象化。

2.4 推進數字化建設，提升服務運轉效率

積極開展數字博物館建設，以信息技術與物聯網技術為基礎［4-5］，實現智慧服務、智慧管理以及智慧保護三位一體的智慧龍華核心體系，發揮傳播教育、智能運營、收藏管理、弘揚紅色文化的重要社會功能。

（1）打造優質公共服務系統實現公眾全程自助參觀。以官網、微信公眾號為端口，實現觀眾的自助預約，內容涵蓋參觀路線的選擇、流程須知、預約接待反饋情況。

（2）積極運用5G、VR、AR、裸眼3D等新一代信息技術，構建數字孿生展館、AR 游戲等項目，打造數字旅游標桿。

（3）建立協同管理系統，通暢各部門的信息流，提升跨部門業務協同工作效率。

（4）開展業務數據采集，解決以往“只工作、不留痕”及無法進行數據追溯，夯實日常管理、文物保護等工作水平的基礎。

2.5 扎實精細化管理，創新運行模式

始終關注服務質量的提升，建立滿意度測評長效機制。通過采用訪談調查或問卷調查方式，對紀念館展陳服務、儀式服務、專項活動等進行相關計算，并分析滿意度測評結果，總體服務滿意率為99.68%。以弘揚“龍華英烈頌”紅色精神品牌為實施準則，扎實推進烈士紀念設施精細化管理，建立規范化服務與人性化管理相結合的運行模式，將獨特的紅色資源與旅游體驗的方式結合好、發掘好、傳播好。

2.6 創新服務形式，形成輻射效應

創新建立宣教活動日歷，打造紀念儀式、英烈祭奠、陳展參觀、遺址體驗、黨性教育、學術研究、學生研學、新媒體活動等活動，推陳出新禮兵祭掃儀式、禮兵出旗儀式、開園門儀式、祭文版儀式等多種形式的主題儀式，積極有效地傳遞英烈精神。

2.7 增進業內互動，提升行業引領力

積極參加2018 年進博會、上海世界旅游博覽會（SWTF）、2019 中國旅游產業博覽、2019 年昆明旅交會（中國國際旅游交易會）、第二屆長三角國際文化產業博覽會，搭建獨特展臺、開展豐富多彩的活動，得到中央廣播電視臺、新華社、新華網、解放日報、上海廣播電視臺、文匯報等強勢媒體的報道，大幅提升行業影響力。

2.8 堅持問題導向，持續提升服務質量

（1）建立滿意度測評長效機制。積極采用訪談調查或問卷調查方式，對紀念館展陳服務、儀式服務、專項活動等進行系統評價，發現短板，及時改進。

（2）暢通投訴渠道，實現快速響應。以意見信箱、電話、征集意見座談會等作為溝通平臺，主動記錄服務對象、職工所提出的意見與建議，按照管理要求進行流轉，做到不推諉、不拖延，及時答復、及時協調、及時交辦，實現辦結率100%。針對有責投訴，逐級通報，及時查找問題形成的根源，避免同類問題的再次發生，同時也對投訴內容的后續整改情況，納入全園標準化管理考核工作。

3 結語

標準化是科學管理、優質服務的基礎。未來上海市龍華烈士陵園將以當前的服務標準化成果作為新的起點，與4A景區建設、ISO管理體系緊密融合，固化標準化創建經驗和亮點，將服務標準化不斷引向深入，全力打造全國烈士紀念設施標準化工作的領軍者，讓更多的社會公眾感受上海厚重的紅色文化和歷史積淀，讀懂上海這座英雄城市的光榮，捍衛心中的英烈豐碑，為扎實推進紅色旅游品牌建設做出積極貢獻。